高職院校《客戶管理》課程教學改革研究

潘虹堯

摘 要：高職院校的市場營銷專業對學生的培養過程中，要求學生具備一定的“客戶管理”能力。要達成此目標，作為講授《客戶管理》的專業課教師，筆者認為首先要以合理的專業課程設計為基礎，選擇與客戶管理相關的專業內容，輔以有效的教學手段，增強教學效果，提升教學質量，達到培養的學生具備初步的獲得客戶和維系客戶的能力。

關鍵詞：客戶管理；高職高專；市場營銷；課程改革

高職高專院校注重于培養技能型人才，以促進就業為目標。在人才培養過程中，它把教育教學與生產實踐、社會服務和技術推廣等結合起來，強化實踐教學和就業能力的培養。并與許多行業和單位合作，推廣“訂單式培養”和“模塊式培養”模式。

針對以上培養目標，構建以“夠用”和“實用”為指導的學生知識模塊，并且整個教學內容的實施以實踐教學為基礎，以項目制和任務制為教學內容，培養學生的職業技術能力。

以北京財貿職業學院的市場營銷專業為例，該專業課程體系設計清晰，人才規格需求定位準確。其課程體系設計一般為“公共基礎課→專業基礎課→專業技能課→企業實習”模式。專業所培養的學生需具備知識素質結構包括：具有較高的思想品德修養、扎實的專業基礎知識、過硬的計算機應用技能、一定的外語能力、具有過硬的市場營銷專業基礎知識、終生學習與創業的能力。相應地，圍繞市場營銷專業職業崗位所需技能為中心，配置了理論與實踐緊密結合的理論教學體系。專業基礎課主要有：經濟學、管理學和統計學；專業課主要有：市場營銷、消費者行為分析、廣告與策劃、客戶管理等。

從上述可以看出《客戶管理》作為市場營銷專業的核心課程，其地位非常重要。為適應“客戶導向”的市場需求，培養具備初步“客戶管理”能力的技能型人才，必須對重視《客戶管理》課程的教學內容和實踐教學模式研究。

《客戶管理》是一門實踐性非常強的專業技能課。通常，《客戶管理》的教學任務有兩個：一是培養學生獲得客戶的能力；二是訓練學生如何維系客戶。對于商科院校學生而言，后者更為重要。

據筆者實踐研究，發現《客戶管理》類課程，在教學中要盡量做到：第一，教師對專業培養目標理解要透徹，各專業教學最好“個性化”。專業培養目標是教師教學的“指南針”，需要培養什么樣的人才應該切實體現在每門課程的實際教學中。本課程總體目標要樹立學生以客戶為導向的理念，學會如何挖掘潛在客戶、客戶拜訪，如何運用現代信息技術管理客戶資料，如何進行有效地的大客戶管理以及怎樣做好售后、處理投訴，維系客戶。因此，與之對應的人才培養需要滿足以下崗位要求：

崗位要求：

1.客戶服務崗位：資料管理、回訪、處理投訴、收集客戶意見等。

2.銷售崗位：客戶開發、銷售業務、處理投訴等。

3.客戶經理崗位：客戶開發、聯系客戶、內部協調等。

4.大客戶經理崗位：大客戶開發與維系。

根據以上崗位需求，教師需要擺脫傳統教育模式的影響，結合工作實際，著重提高學生的專業知識與實踐能力。比如，北京財貿職業學院的市場營銷專業，近兩年與北京菜市口百貨簽訂了“訂單班培養”，而該企業以銷售黃金珠寶等為主營業務。因此，在授課過程中，盡量創造機會，讓學生多參與黃金珠寶展銷會，了解如何在展銷會中挖掘客戶；或者盡量搜集與該企業相近或相似的案例，與學生分享，讓學生對這個行業提前有一定客戶管理相關工作的認識。同樣的《客戶管理》課程，在針對工商企業管理專業的學生時，筆者就會考慮該專業的特性——是要培養各類企業的基層管理人員。因此，在授課內容中，就需要增加內部客戶管理這一個小教學模塊，讓學生認識到內部員工也是企業的客戶，內部員工的滿意度會直接影響到企業外部客戶的滿意度。總之，只有對各專業培養目標認識透徹，才能更好的、有針對性的安排教學內容和教學方法，做到真正的“個性化”教學。

第二，與時俱進，動態更新教學內容。在參考諸多教材與結合工作實踐的基礎上，筆者認為以下為《客戶管理》課程現階段的必備課程內容。

項目1：認識客戶管理

教學任務：項目1.1-為什么學客戶管理？項目1.2-認識客戶項目；1.3-了解內部客戶的重要性

學習目標：能定出個人學習目標，了解領域發展趨勢；能判斷不同類型客戶；了解內部客戶的重要性。

項目2：客戶開發

教學任務：項目2.1-尋找潛在客戶項目；2.2-客戶拜訪項目；2.3-客戶選擇

學習目標：能使用所學方法尋找客戶；能有效拜訪客戶；會適當的選擇客戶。

項目3：客戶信息管理

教學任務：項目3.1-收集客戶信息；項目3.2-管理客戶信息；項目3.3-認識CRM

學習目標：掌握收集客戶信息來源；能做客戶資料卡；能運用信息技術管理客戶。

項目4：大客戶管理

教學任務：項目4.1-誰是大客戶；項目4.2-大客戶采購；項目4.3-大客戶維系

學習目標：掌握大客戶特點；了解大客戶采購流程；會區別對待大客戶。

項目5：客戶滿意管理

教學任務：項目5.1-影響客戶滿意的因素；項目5.2-測試與分析客戶滿意；項目5.3-理抱怨和投訴

學習目標：了解影響客戶滿意的因素；會測試和分析客戶滿意度；能妥善解決客戶投訴。

項目6：客戶忠誠管理

教學任務：項目6.1客戶忠誠分類；項目6.2培養客戶忠誠，預防客戶流失。

學習目標：掌握客戶忠誠類型；有效培養客戶忠誠。

需要注意的是，教師在備課時，結合以上基本內容，還應該多參考客戶管理相關專業書籍與各種網絡資源，合理且批判地使用教材，授課不盲目的沿用教材。盡可能收集與當前企業和實際市場環境結合緊密的教學案例，將其融入教學內容。“教學內容是在教學過程之中創造的”，教師在授課時，除了結合自己的理解，還可以傾聽學生的理解與看法，同時鼓勵學生收集管理案例，積極交流個人想法，加強他們對客戶管理實際相關工作的理解。

第三，授課方式以互動交流為主。《客戶管理》課程要求學生能做到“找對人，說對話，做對事”，因此，這種能力的培養必須讓學生“動起來”，不需要死記硬背，不需要“封閉式”課堂。因此，為了讓學生變成課堂的“參與者和主人翁”，就需要將學生拉入課堂教學。比如教學手段多樣化，注重師生溝通交流，將課堂盡量“開放”。在課堂教學中，重視學生實踐能力、動手能力的培養，注重講授法、討論法、案例教學法、ERP沙盤模擬實訓、情景試題等方法的綜合運用，將客戶管理相關理念與技術以最通俗易懂、最直觀的方式讓學生體驗和學習。教師與學生互相交流與提問，建立朋友式、伙伴式師生關系，加大學生的課堂參與度，讓其成為課堂的“主人翁”，提高其學習的主動性與積極性。通過討論法、案例教學、情景試題演示等方法，引發學生積極思考，積極發言，集思廣益，進入角色，從而更好地激發學生學習興趣，變傳統的“要我學”為“我要學”，提高學生的學習效果。

第四，改革《客戶管理》課程考核形式，建立有效靈活的考核機制。傳統單一的“試卷”模式考核，不利于充分發揮與培養學生客戶管理能力。閉卷考試（包含固定的題型，比如：名詞解釋、選擇題、簡答題、案例分析等等）這種形式對學生學習情況的檢測，有一定的合理性，但歸根結底還是“一錘子買賣”，不利于全面綜合考核學生能力，也有悖于管理類考核的“靈活性和藝術性”。如果只用這一種考核方式，學生往往把它當成了一種負擔，甚至部分學生還會平時不學習，“考前抱佛腳”，造成一種“考前背、考后忘”的結果，這對于我們技能型專業人才的培養目標來說根本就是背道而馳。所以，筆者認為《客戶管理》課程的考核形式應該靈活，給學生樹立科學的考試觀：客戶管理課程學習效果如何，不完全取決于期末考試試卷，更多的是取決于平時的積累與努力學習。因此，在考核方法上，筆者將原有的期末試卷考核作為衡量學生學習效果檢測的一種手段，但不是唯一手段。筆者認為，其權重比值可適當調整。另外再輔以其他考核形式，比如“情景模擬、分析”考試、實踐報告以及“自學” 效果檢測等等，將這些方法充分結合起來，同時也將平時學習效果與期末檢測結合起來，形成學生全面的、完整的考核成績。比如“情景模擬、分析”考試法，教師可結合相關課程章節，設計某些情景，讓學生融入情景中或者模擬扮演情景角色，運用所學知識，解決實際問題。由于加大學生在本課程中的“參與度”，并使其從中體驗到管理學課程所帶來的趣味性，以“體驗式學習”的方法，真正領悟到學習客戶管理課程的意義與樂趣。

總上所述，筆者認為，在“以客戶為導向”的市場環境下，作為一名合格的商科高職院校教師，必須配合市場發展對人才的需求，不斷的探索并實踐培養技能型“客戶管理”人才，這是一項對學生和教師都有實際意義的工作。

參考文獻

[1]方程.高職職業型人才培養的課程體系研究.職教論壇，2005年第21期.

[2]杜彥良 等.對不同類型高校定位與人才培養模式的思考.中國教育報，2004年10月.

（作者單位：北京財貿職業學院）