高職院校《客戶管理》課程教學(xué)改革研究

潘虹堯

摘 要：高職院校的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)過程中，要求學(xué)生具備一定的“客戶管理”能力。要達(dá)成此目標(biāo)，作為講授《客戶管理》的專業(yè)課教師，筆者認(rèn)為首先要以合理的專業(yè)課程設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，選擇與客戶管理相關(guān)的專業(yè)內(nèi)容，輔以有效的教學(xué)手段，增強(qiáng)教學(xué)效果，提升教學(xué)質(zhì)量，達(dá)到培養(yǎng)的學(xué)生具備初步的獲得客戶和維系客戶的能力。

關(guān)鍵詞：客戶管理；高職高專；市場(chǎng)營(yíng)銷；課程改革

高職高專院校注重于培養(yǎng)技能型人才，以促進(jìn)就業(yè)為目標(biāo)。在人才培養(yǎng)過程中，它把教育教學(xué)與生產(chǎn)實(shí)踐、社會(huì)服務(wù)和技術(shù)推廣等結(jié)合起來，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)和就業(yè)能力的培養(yǎng)。并與許多行業(yè)和單位合作，推廣“訂單式培養(yǎng)”和“模塊式培養(yǎng)”模式。

針對(duì)以上培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建以“夠用”和“實(shí)用”為指導(dǎo)的學(xué)生知識(shí)模塊，并且整個(gè)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)施以實(shí)踐教學(xué)為基礎(chǔ)，以項(xiàng)目制和任務(wù)制為教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技術(shù)能力。

以北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)為例，該專業(yè)課程體系設(shè)計(jì)清晰，人才規(guī)格需求定位準(zhǔn)確。其課程體系設(shè)計(jì)一般為“公共基礎(chǔ)課→專業(yè)基礎(chǔ)課→專業(yè)技能課→企業(yè)實(shí)習(xí)”模式。專業(yè)所培養(yǎng)的學(xué)生需具備知識(shí)素質(zhì)結(jié)構(gòu)包括：具有較高的思想品德修養(yǎng)、扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、過硬的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能、一定的外語能力、具有過硬的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、終生學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)的能力。相應(yīng)地，圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)職業(yè)崗位所需技能為中心，配置了理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的理論教學(xué)體系。專業(yè)基礎(chǔ)課主要有：經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)；專業(yè)課主要有：市場(chǎng)營(yíng)銷、消費(fèi)者行為分析、廣告與策劃、客戶管理等。

從上述可以看出《客戶管理》作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的核心課程，其地位非常重要。為適應(yīng)“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)需求，培養(yǎng)具備初步“客戶管理”能力的技能型人才，必須對(duì)重視《客戶管理》課程的教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐教學(xué)模式研究。

《客戶管理》是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)技能課。通常，《客戶管理》的教學(xué)任務(wù)有兩個(gè)：一是培養(yǎng)學(xué)生獲得客戶的能力；二是訓(xùn)練學(xué)生如何維系客戶。對(duì)于商科院校學(xué)生而言，后者更為重要。

據(jù)筆者實(shí)踐研究，發(fā)現(xiàn)《客戶管理》類課程，在教學(xué)中要盡量做到：第一，教師對(duì)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)理解要透徹，各專業(yè)教學(xué)最好“個(gè)性化”。專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是教師教學(xué)的“指南針”，需要培養(yǎng)什么樣的人才應(yīng)該切實(shí)體現(xiàn)在每門課程的實(shí)際教學(xué)中。本課程總體目標(biāo)要樹立學(xué)生以客戶為導(dǎo)向的理念，學(xué)會(huì)如何挖掘潛在客戶、客戶拜訪，如何運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)管理客戶資料，如何進(jìn)行有效地的大客戶管理以及怎樣做好售后、處理投訴，維系客戶。因此，與之對(duì)應(yīng)的人才培養(yǎng)需要滿足以下崗位要求：

崗位要求：

1.客戶服務(wù)崗位：資料管理、回訪、處理投訴、收集客戶意見等。

2.銷售崗位：客戶開發(fā)、銷售業(yè)務(wù)、處理投訴等。

3.客戶經(jīng)理崗位：客戶開發(fā)、聯(lián)系客戶、內(nèi)部協(xié)調(diào)等。

4.大客戶經(jīng)理崗位：大客戶開發(fā)與維系。

根據(jù)以上崗位需求，教師需要擺脫傳統(tǒng)教育模式的影響，結(jié)合工作實(shí)際，著重提高學(xué)生的專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐能力。比如，北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，近兩年與北京菜市口百貨簽訂了“訂單班培養(yǎng)”，而該企業(yè)以銷售黃金珠寶等為主營(yíng)業(yè)務(wù)。因此，在授課過程中，盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓學(xué)生多參與黃金珠寶展銷會(huì)，了解如何在展銷會(huì)中挖掘客戶；或者盡量搜集與該企業(yè)相近或相似的案例，與學(xué)生分享，讓學(xué)生對(duì)這個(gè)行業(yè)提前有一定客戶管理相關(guān)工作的認(rèn)識(shí)。同樣的《客戶管理》課程，在針對(duì)工商企業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生時(shí)，筆者就會(huì)考慮該專業(yè)的特性——是要培養(yǎng)各類企業(yè)的基層管理人員。因此，在授課內(nèi)容中，就需要增加內(nèi)部客戶管理這一個(gè)小教學(xué)模塊，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到內(nèi)部員工也是企業(yè)的客戶，內(nèi)部員工的滿意度會(huì)直接影響到企業(yè)外部客戶的滿意度。總之，只有對(duì)各專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)認(rèn)識(shí)透徹，才能更好的、有針對(duì)性的安排教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，做到真正的“個(gè)性化”教學(xué)。

第二，與時(shí)俱進(jìn)，動(dòng)態(tài)更新教學(xué)內(nèi)容。在參考諸多教材與結(jié)合工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為以下為《客戶管理》課程現(xiàn)階段的必備課程內(nèi)容。

項(xiàng)目1：認(rèn)識(shí)客戶管理

教學(xué)任務(wù)：項(xiàng)目1.1-為什么學(xué)客戶管理？項(xiàng)目1.2-認(rèn)識(shí)客戶項(xiàng)目；1.3-了解內(nèi)部客戶的重要性

學(xué)習(xí)目標(biāo)：能定出個(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)，了解領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)；能判斷不同類型客戶；了解內(nèi)部客戶的重要性。

項(xiàng)目2：客戶開發(fā)

教學(xué)任務(wù)：項(xiàng)目2.1-尋找潛在客戶項(xiàng)目；2.2-客戶拜訪項(xiàng)目；2.3-客戶選擇

學(xué)習(xí)目標(biāo)：能使用所學(xué)方法尋找客戶；能有效拜訪客戶；會(huì)適當(dāng)?shù)倪x擇客戶。

項(xiàng)目3：客戶信息管理

教學(xué)任務(wù)：項(xiàng)目3.1-收集客戶信息；項(xiàng)目3.2-管理客戶信息；項(xiàng)目3.3-認(rèn)識(shí)CRM

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握收集客戶信息來源；能做客戶資料卡；能運(yùn)用信息技術(shù)管理客戶。

項(xiàng)目4：大客戶管理

教學(xué)任務(wù)：項(xiàng)目4.1-誰是大客戶；項(xiàng)目4.2-大客戶采購(gòu)；項(xiàng)目4.3-大客戶維系

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握大客戶特點(diǎn)；了解大客戶采購(gòu)流程；會(huì)區(qū)別對(duì)待大客戶。

項(xiàng)目5：客戶滿意管理

教學(xué)任務(wù)：項(xiàng)目5.1-影響客戶滿意的因素；項(xiàng)目5.2-測(cè)試與分析客戶滿意；項(xiàng)目5.3-理抱怨和投訴

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解影響客戶滿意的因素；會(huì)測(cè)試和分析客戶滿意度；能妥善解決客戶投訴。

項(xiàng)目6：客戶忠誠(chéng)管理

教學(xué)任務(wù)：項(xiàng)目6.1客戶忠誠(chéng)分類；項(xiàng)目6.2培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，預(yù)防客戶流失。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握客戶忠誠(chéng)類型；有效培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。

需要注意的是，教師在備課時(shí)，結(jié)合以上基本內(nèi)容，還應(yīng)該多參考客戶管理相關(guān)專業(yè)書籍與各種網(wǎng)絡(luò)資源，合理且批判地使用教材，授課不盲目的沿用教材。盡可能收集與當(dāng)前企業(yè)和實(shí)際市場(chǎng)環(huán)境結(jié)合緊密的教學(xué)案例，將其融入教學(xué)內(nèi)容。“教學(xué)內(nèi)容是在教學(xué)過程之中創(chuàng)造的”，教師在授課時(shí)，除了結(jié)合自己的理解，還可以傾聽學(xué)生的理解與看法，同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生收集管理案例，積極交流個(gè)人想法，加強(qiáng)他們對(duì)客戶管理實(shí)際相關(guān)工作的理解。

第三，授課方式以互動(dòng)交流為主。《客戶管理》課程要求學(xué)生能做到“找對(duì)人，說對(duì)話，做對(duì)事”，因此，這種能力的培養(yǎng)必須讓學(xué)生“動(dòng)起來”，不需要死記硬背，不需要“封閉式”課堂。因此，為了讓學(xué)生變成課堂的“參與者和主人翁”，就需要將學(xué)生拉入課堂教學(xué)。比如教學(xué)手段多樣化，注重師生溝通交流，將課堂盡量“開放”。在課堂教學(xué)中，重視學(xué)生實(shí)踐能力、動(dòng)手能力的培養(yǎng)，注重講授法、討論法、案例教學(xué)法、ERP沙盤模擬實(shí)訓(xùn)、情景試題等方法的綜合運(yùn)用，將客戶管理相關(guān)理念與技術(shù)以最通俗易懂、最直觀的方式讓學(xué)生體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。教師與學(xué)生互相交流與提問，建立朋友式、伙伴式師生關(guān)系，加大學(xué)生的課堂參與度，讓其成為課堂的“主人翁”，提高其學(xué)習(xí)的主動(dòng)性與積極性。通過討論法、案例教學(xué)、情景試題演示等方法，引發(fā)學(xué)生積極思考，積極發(fā)言，集思廣益，進(jìn)入角色，從而更好地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，變傳統(tǒng)的“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

第四，改革《客戶管理》課程考核形式，建立有效靈活的考核機(jī)制。傳統(tǒng)單一的“試卷”模式考核，不利于充分發(fā)揮與培養(yǎng)學(xué)生客戶管理能力。閉卷考試（包含固定的題型，比如：名詞解釋、選擇題、簡(jiǎn)答題、案例分析等等）這種形式對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況的檢測(cè)，有一定的合理性，但歸根結(jié)底還是“一錘子買賣”，不利于全面綜合考核學(xué)生能力，也有悖于管理類考核的“靈活性和藝術(shù)性”。如果只用這一種考核方式，學(xué)生往往把它當(dāng)成了一種負(fù)擔(dān)，甚至部分學(xué)生還會(huì)平時(shí)不學(xué)習(xí)，“考前抱佛腳”，造成一種“考前背、考后忘”的結(jié)果，這對(duì)于我們技能型專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)來說根本就是背道而馳。所以，筆者認(rèn)為《客戶管理》課程的考核形式應(yīng)該靈活，給學(xué)生樹立科學(xué)的考試觀：客戶管理課程學(xué)習(xí)效果如何，不完全取決于期末考試試卷，更多的是取決于平時(shí)的積累與努力學(xué)習(xí)。因此，在考核方法上，筆者將原有的期末試卷考核作為衡量學(xué)生學(xué)習(xí)效果檢測(cè)的一種手段，但不是唯一手段。筆者認(rèn)為，其權(quán)重比值可適當(dāng)調(diào)整。另外再輔以其他考核形式，比如“情景模擬、分析”考試、實(shí)踐報(bào)告以及“自學(xué)” 效果檢測(cè)等等，將這些方法充分結(jié)合起來，同時(shí)也將平時(shí)學(xué)習(xí)效果與期末檢測(cè)結(jié)合起來，形成學(xué)生全面的、完整的考核成績(jī)。比如“情景模擬、分析”考試法，教師可結(jié)合相關(guān)課程章節(jié)，設(shè)計(jì)某些情景，讓學(xué)生融入情景中或者模擬扮演情景角色，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，解決實(shí)際問題。由于加大學(xué)生在本課程中的“參與度”，并使其從中體驗(yàn)到管理學(xué)課程所帶來的趣味性，以“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)”的方法，真正領(lǐng)悟到學(xué)習(xí)客戶管理課程的意義與樂趣。

總上所述，筆者認(rèn)為，在“以客戶為導(dǎo)向”的市場(chǎng)環(huán)境下，作為一名合格的商科高職院校教師，必須配合市場(chǎng)發(fā)展對(duì)人才的需求，不斷的探索并實(shí)踐培養(yǎng)技能型“客戶管理”人才，這是一項(xiàng)對(duì)學(xué)生和教師都有實(shí)際意義的工作。

參考文獻(xiàn)

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[2]杜彥良 等.對(duì)不同類型高校定位與人才培養(yǎng)模式的思考.中國(guó)教育報(bào)，2004年10月.

（作者單位：北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院）