新媒體在改善醫患關系中的有效應用

劉品壯

摘 要：新媒體的出現，在一定程度上改變了人們交流和獲取信息的方式。在中國醫患關系復雜的形勢下，新媒體為醫院提供了一個機遇和平臺，通過對新媒體技術的綜合應用，來加強與患者的溝通，改善醫療服務，引導輿論走勢，開展宣傳教育，以此來達到改善醫患關系的目的。

關鍵詞：新媒體；醫患關系；應用

化解醫患矛盾，構建和諧的醫患關系，一直是新醫改的精神所求。為改善醫患關系，政府及醫院各方都做了很多的工作，在一定程度上緩和了醫患關系，其中，醫院新媒體技術的應用，為醫患關系的改善提供了一種有效的手段。

1 新媒體的概念及特點

新媒體是一個相對的觀念，是繼報刊、廣播、電視等傳統媒體以后發展起來的一種新的媒體形態，包括網絡媒體、手機媒體、數字電視等[1]。新媒體的出現，改變了信息傳播的模式。在傳統媒體下，信息的傳播是單向的，人們只能是被動的接受信息；在新媒體時代，信息的傳播是雙向的，人們既能接收信息，又能發布信息。新媒體信息傳播具有信息公開、傳播速度快、交互性、不易控制等特點[2]。

2 新媒體在醫患關系改善中的作用

新媒體的出現，對于醫患關系的改善既是一種機遇也是一種挑戰，醫院如果學會合理利用新媒體，加強醫院宣傳、積極與患者溝通、主動引導輿論，可以在一定程度上改善醫患之間的關系；如果對于新媒體上的負面輿情信息不予處理，任由其發展，就有可能釀成輿情危機，惡化醫患關系。所以，我們要學會合理利用新媒體來改善醫患關系。

3 新媒體在改善醫患關系中的有效應用

3.1 利用新媒體加強醫患溝通

現如今，由于醫患之間缺乏有效溝通產生的醫療糾紛比比皆是。新媒體現已成為一個被大眾廣泛接受并應用的溝通交流平臺。各種微博、微信、論壇、貼吧、App軟件等，為信息的廣泛交流、快速傳遞，提供了便利條件，同時新媒體也成為了人們情感間溝通的一種主要方式。醫生與患者可以借助新媒體平臺，就醫療常識、疾病病情分析、治療建議等，開展快捷有效的交流，通過新媒體的交流，可以拉近醫生和患者的距離，增加彼此的信任，在一定程度上緩和了醫患關系。

3.2 利用新媒體改善醫療服務

在新媒體時代，我們可以借助新媒體的優勢力量來改善醫院的醫療服務。通過新媒體的綜合利用，我們可以在醫療管理、服務流程、方便群眾就醫等方面提供支持。醫療管理方面，醫院可以通過新媒體進行醫院內部的溝通管理、文件的下發、醫療的培訓等，通過提升自身管理水平和診療技術，來改善醫院的醫療服務；服務流程方面，我們利用新媒體可以進一步優化診療服務流程；方便群眾就醫方面，如借助手機App、微信支付等方式結算，減少患者排隊次數、縮短排隊時間，使患者就醫更加高效便捷。

3.3 利用新媒體主動引導醫院輿情走勢

醫院輿情是社會大眾對醫院的評論、觀點及相關看法。目前，我國的醫患關系比較復雜，醫患矛盾、醫療糾紛、醫患信任問題仍較為嚴重。隨著社會的發展，人民的維權意識不斷加強，很多患者在治療過程中，稍有不順，往往借助新媒體進行網絡宣泄，進行輿論擴散，尋求網絡幫助[3]。在社會上，人們往往視患者為弱者，一些網絡發帖，若不及時處理，極有可能釀成嚴重的輿論危機。新媒體的出現，對醫院既是一種挑戰，也是一種機遇，我們完全可以利用新媒體來進行醫院輿情的引導管理。在醫院出現負面輿情信息后，我們要及時借助新媒體進行信息詳情、解決方法、處理進程等方面的披露，不能有所掩藏，勇于面對事實，重在解決問題，以此緩和醫患關系。

3.4 利用新媒體開展醫療宣傳教育

在當前，導致醫患矛盾的一個主因就是醫療信息的不對稱，由于醫學專業知識的特殊性，多數患者在尋醫問診過程中，對疾病的知識了解很少，往往是被動的接受治療。醫院為打破醫患之間醫療信息的不對稱，可以借助新媒體開展醫療宣傳教育。醫院通過新媒體，可以有針對性的進行疾病知識普及、治療預后分析、醫療技術講解，通過醫療信息的宣傳教育，一方面增加患者的醫學知識認知，更新患者的治療觀念，另一方面也有助于醫患之間的高效溝通，方便疾病的治療。

4 新媒體應用模式舉例

4.1 醫院官方網站

醫院官方網站是醫院對外信息傳播最直接的網絡窗口。醫院通過網站可以發布預約診療信息、科室介紹、學科特色等，也可以設置留言溝通模塊，官網是患者了解醫院的最佳平臺。醫院通過對網站的建設優化，可以為患者的診療前期提供便利，提升患者的初診滿意度。

4.2 微博

在中國，微博已成為目前最活躍的網絡社交媒體平臺，并成為繼門戶網站、搜索引擎之后的第三大互聯網用戶登錄入口[4]。微博是醫療熱點事件發酵的主要平臺之一，也是患者表達觀點、參與議題、發泄情緒的一個主要工具。在新媒體時代，我們對于微博的使用應該達到以下的目的：一是使用官方微博進行醫院品牌的宣傳，包括醫院文化、醫療特色、人文情懷等；二是利用微博打造醫患溝通新平臺，如處理患者的投訴、接納患者的建議等；三是利用微博開展科普宣傳。

4.3 微信公眾平臺

醫院通過開通微信公眾平臺，可以提供醫院介紹、最新動態、健康咨詢、滿意度調查等。通過微信公眾號的運營，患者可以很便捷地了解醫療信息、進行網上預約、疾病咨詢等，通過改善就醫體驗來改變患者對醫院的固有看法，構建和諧的醫患關系。

醫患關系是社會中最重要的人際關系之一，兩者是相互依存、密不可分的[5]。為構建社會主義和諧社會，我們必須重視構建和諧的醫患關系。面對新媒體時代的到來，醫院應主動去學習新媒體技術，培養復合型人才，結合醫院發展實際，綜合利用各種新媒體平臺，與患者開展積極有效的溝通，借助新媒體平臺，改善醫患之間的關系。

參考文獻：

[1]韓劍.新媒體時代的新聞傳播[J].中國傳媒科技，2013， （14）：146-147.

[2]曾韶英，陳濤.新媒體環境下三級醫院的醫患溝通[J].贛南醫學院學報，2015，35（5）：822-824.

[3]張文娟，郝艷華，吳群紅，等.我國醫患關系緊張的原因及對策[J].醫學與社會，2014，27（4）：44-46.

[4]何軍，楊建，于紅典，等.公立醫院官方微博現狀分析及建議[J].中國醫藥導報，2014，11（29）：133-137.

[5]張寧.淺談如何促進醫患關系和諧發展[J].科技視界，2013，（31）：369-373.