社會工作視角下國有企業(yè)中層管理者職業(yè)倦怠研究

摘 要：職業(yè)倦怠是指失敗、精疲力竭或因過度消耗精力、資源而變得枯竭，它與壓力、緊張有著密不可分的聯(lián)系。文章以H企業(yè)中層管理職業(yè)倦怠為研究對象，通過企業(yè)社會工作的視角，提升中層管理者的企業(yè)適應能力來根本解決中層管理者的壓力，具體來說就是采用增權管理、提升溝通與尋找資源技巧與能力、提升企業(yè)中層管理者抗逆力等策略，來解決中層管理職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

關鍵詞： 社會工作視角 企業(yè)中層管理者 職業(yè)倦怠 人在情境中

中圖分類號：270.7F240 文獻標志碼：A

文章編號：1004-4914（2017）05-228-03

國有企業(yè)中位于高層管理者和基層管理者之間，負責貫徹和執(zhí)行高層管理者制定的總體戰(zhàn)略和政策的管理群體即為企業(yè)中層管理者，該群體工作職責在于監(jiān)督和協(xié)調業(yè)務單位和其他重要部門，注重企業(yè)日常的事務性管理，把企業(yè)決策層的遠景規(guī)劃、組織協(xié)調與市場現(xiàn)實三股發(fā)展動力相鏈接，是企業(yè)發(fā)展、戰(zhàn)略決策、計劃實施的執(zhí)行者和實踐者。中層管理者工作繁瑣、壓力大、工作彈性和職務提升空間都小。該群體在長期壓力體驗下產生的情緒反映、態(tài)度行為、認知方式的衰竭狀態(tài)，導致身心疲憊、能力下降、焦慮感產生，進而喪失工作熱情，對組織、同事冷漠等，即職業(yè)倦怠。研究表明，職業(yè)倦怠不僅影響著員工個體的身心健康，而且會影響組織成員的職業(yè)價值觀、工作態(tài)度、企業(yè)的運作效率和職能管理水平。高欄港經濟區(qū)依托華南沿海主樞紐港高欄港搭建，是廣東省級循環(huán)經濟發(fā)展的示范園區(qū)，具有一定的產業(yè)地位。作為珠海產業(yè)發(fā)展的引擎和龍頭，如今它已成為粵港澳大灣區(qū)經濟體的一部分，是珠海實現(xiàn)跨越式大發(fā)展的重要增長極。高欄港國有企業(yè)眾多，涉及化工、能源、裝備制造等產業(yè)。研究高欄港國有企業(yè)中層管理人員職業(yè)倦怠問題以及解決方案具有一定的理論和現(xiàn)實意義。

一、國有企業(yè)中層管理者職業(yè)倦怠形成原因

高欄港H國有企業(yè)中層管理人員受當?shù)氐乩憝h(huán)境、區(qū)域特征、行業(yè)情況、社會或行業(yè)階層地位、地區(qū)收入狀況對比、企業(yè)組織結構變革、企業(yè)發(fā)展定位等影響，承受著多重壓力。內外部的各種壓力層疊于個體身上，無形帶來許多困擾。當職業(yè)倦怠逐漸加重，影響到個體的日常生活、事業(yè)規(guī)劃等問題時，一旦該壓力達到個體精神層面所能承受的臨界點時，個體就會產生逃離該企業(yè)環(huán)境的念頭，表現(xiàn)在行為上：或曠工怠工、或離職、或萌生提前退休等，以此來逃避現(xiàn)實問題。導致個體產生職業(yè)倦怠感的因素很多，通過對高欄港H國有企業(yè)的深入研究，發(fā)現(xiàn)導致中層管理者產生職業(yè)倦怠感主要有個體因素、企業(yè)內部因素和社會環(huán)境因素。

1.中層管理者個體因素。

（1）個體身份失落及地位的焦慮。工業(yè)化社會的變遷導致社會職業(yè)結構發(fā)生變化，企業(yè)管理者同企業(yè)簽定勞動合同，以經濟契約的方式確定與企業(yè)之間的權利、義務和利益關系。企業(yè)給予管理者經濟報酬，如薪資、社保、休假、醫(yī)療等。企業(yè)中層管理者對自身能力與未來職業(yè)前景往往有較高的期待，他們始終有向上流動的欲望，但因為新興產業(yè)逐漸取代傳統(tǒng)產業(yè)，職業(yè)門檻提高，而相匹配的職位相對有限，造成了職位資源的稀缺。職業(yè)的不穩(wěn)定性，自己不被企業(yè)尊重、勞動成果不被企業(yè)認可，感覺個體利益減損、升職無望等情況，會產生職業(yè)倦怠感。

（2）工作壓力大產生的厭倦。隨著改革的深化，國有企業(yè)各方面的任務加重，干部員工的工作壓力加大。特別是近年來隨著工業(yè)化、城市化以及信息革命的發(fā)展，中層管理人員要學習的知識越來越多，對員工的體力、管理能力、技術水平提出了超高要求，長期在緊張、無序、超負荷的工作環(huán)境下，員工工作時間長、情感耗竭水平較高，而且會由于難以完成工作任務而導致低成就感。中層管理者身份兼執(zhí)行者、決策者、協(xié)調者于一身，工作任務繁重，工作緊張感和壓力感導致精神恍惚，又由于工作本身過于單調的無意義感、無權參與決策和管理的心理落差感等形成壓力，各種負面情緒的交集使得個體心理、生理、情緒及行為發(fā)生異常變化，引起長期的焦慮、生理疾病、情緒不穩(wěn)定和日常行為的變遷。2014年12月份，由中國人力資源開發(fā)網主持完成的《中國“職業(yè)倦怠指數(shù)”調查結果》表明，職業(yè)倦怠現(xiàn)象正在襲擾中國。調查發(fā)現(xiàn)，普通中層管理者出現(xiàn)職業(yè)倦怠的比例最高達48.2%，高學歷人才的職業(yè)倦怠更加嚴重。

（3）報酬與付出的不等價產生的厭倦。工作回報包括物質和精神兩個方面。精神層面的回報對干部員工顯得尤為重要。制度性的獎賞，激勵機制的建立，以及企業(yè)遠景規(guī)劃能很好地緩解員工職業(yè)倦怠感。反之，當企業(yè)中層管理者在業(yè)內為追求財富和地位透支精力，又時刻恐懼自己的社會地位可能因失業(yè)、投資失敗、經濟衰退、通貨膨脹、身體健康、家庭問題等原因迅速滑落到社會底層，將自己推向無奈和絕望的狀態(tài)，會導致一系列惡性后果，對工作的熱情也會慢慢消退甚至發(fā)展為消極情緒，直至倦怠。

2.企業(yè)內部因素。企業(yè)內部管理制度、運行模式、規(guī)章規(guī)范、任務安排、組織架構地位、溝通渠道、人際關系、職責規(guī)范等都會影響到企業(yè)中層管理者的情緒。當一些中層管理者不能適應企業(yè)制度、與制度化規(guī)范的環(huán)境不相匹配時，負向感的壓力就大增。處于這個環(huán)境中的中層管理者稍有逾越即會受到制度化的負向激勵或者懲罰，這種壓力場的壓力很容易傳導到中層管理者身上。企業(yè)制度設計及操作中的階層地位和企業(yè)的上下級倫理結構問題關乎職責明確、組織運作、人際協(xié)調等問題，此類關系處理不當會成為部分中層管理者壓力源，當中層管理者與其他階層相比產生“比較的需要”時，他們會有失落感，會產生工作的惰性。當代信息技術的迅速發(fā)展使企業(yè)組織管理制度趨向于扁平化管理模式，如此使得中層管理者的作用逐步弱化，或邊緣化，典型例子是在許多的國有企業(yè)里，高層管理者常常越級管理，發(fā)號司令，允許低層管理者脫離中層管理者，越級溝通，反映事況，把中層管理者當作擺設，進一步弱化中層管理者地位。還有，由國有企業(yè)內部因素產生的企業(yè)中層管理干部的集體焦慮感或如米爾斯（C. Wright Mills）所稱的“職業(yè)恐慌”植根于社會整體對于向上流動機會減少和階層結構固化的不安情緒之中。在幾十年的國有企業(yè)建設與發(fā)展中，企業(yè)與外界社會一樣，早已形成既得利益集團，企業(yè)內部形成了相對固定的利益集團，階層固化，利益集團把持各自的資源，排斥異己，中層管理升遷無望，隨遇而安。

3.社會環(huán)境因素。現(xiàn)代中國社會經濟處在高速發(fā)展中，面對不斷變化的市場和日趨激烈的競爭，企業(yè)內不適宜的管理制度在很短時間內就會被取代，企業(yè)和組織不得不選擇壓縮組織架構的縱度來提高工作效率，新生的管理制度時刻沖擊著現(xiàn)代企業(yè)管理干部。國有公司的中層管理者這一群體大多處于職業(yè)生涯的中后期，生理年齡大多步入中年，傳統(tǒng)的教育背景和工作方式使得很多中層管理人員對新生觀點表現(xiàn)出不適應甚至抗拒。企業(yè)組織變革帶來的中層崗位減少和中層崗位工作任務時效性要求提高，使中層管理者的工作環(huán)境發(fā)生巨大變化。社會環(huán)境因素變化帶來的壓力還有源于企業(yè)中層管理者的社會生活，未成家的管理者焦慮婚姻、職業(yè)前景、待遇，已成家的中層管理者，將大部分精力放置身體健康、子女教育、住房、家庭成員社保醫(yī)療、休閑娛樂以及知識更新、人際關系、社會變革、社會事件等。由此觀之，職場壓力與家庭、社會生活壓力的疊加，形成了國有企業(yè)中層管理者多元壓力的生活狀態(tài)。另外，企業(yè)環(huán)境也沒有給這些管理者提高更好的進修學習機會。除原始的管理理論之外，絕大多數(shù)企業(yè)及高校開辦的培訓都是關于企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、企業(yè)的經營之道等，屬于高層管理的范疇，其他如現(xiàn)場管理、工藝技術管理等又是基層管理的工作。

二、社會工作介入以有效解決國有企業(yè)中層管理者職業(yè)倦怠的策略

社會工作本著“助人自助”的專業(yè)理念，作為專業(yè)的助人活動，在企業(yè)領域開展工作遵循一定的專業(yè)技巧和方法。企業(yè)社會工作的發(fā)展為國有企業(yè)員工職業(yè)倦怠問題的解決帶來了福音。近年來，企業(yè)社會工作在珠三角得到了快速的發(fā)展，日益受到人們的關注。高欄港國有企業(yè)中層管理人員存在職業(yè)倦怠感，需要企業(yè)組織及社會工作者的介入與干預。社會工作者應將國有企業(yè)中層管理人員放在社會環(huán)境中思考，也在人與環(huán)境的互動中思考需求的滿足與困難的解決。環(huán)境方面的改善應當重視中層管理者企業(yè)內外社會支持網絡的建構，可以從管理者增權理念的引入、中層管理者的抗逆力建構、溝通與尋找資源的能力提升等方面，提升企業(yè)中層管理者的企業(yè)適應能力。

1.堅持個別化的原則。個別化是企業(yè)社工工作的重要原則，每一個體均有其不同于他者的行為或思想的特征。企業(yè)工作過程中要把握個體性原則，尊重個體生命的尊嚴與權利，遵循個別化的工作原則。個體際遇與性格特征決定了危機狀態(tài)的獨一無二，也必然導致個體處理危機狀態(tài)的方式方法。企業(yè)運行中任何危機的產生發(fā)展都有其不同的成因，不同的特征以及不同的解決方法，既有其共性又有其特殊性，因此要在處理危機的過程中堅持個別化的工作技巧。根據社會工作者“人在情景中”的理論，個人的問題常常因為個人的需要和環(huán)境給予支持之間，以及個人處理問題的能力和環(huán)境的要求之間不能相一致或者相配合而產生，解決壓力問題的根本方法在于強化人們的適應能力且影響他們的環(huán)境，對企業(yè)來說就是要緩解中層管理者壓力，從改善環(huán)境入手進而提高個人的環(huán)境適應能力。企業(yè)適應能力是指人人適應賴以生存的企業(yè)總體環(huán)境的能力。工作的過程中，要及時給予中層管理者關注和引導，對每一個體的危機狀況進行區(qū)別對待，從而解決危機狀態(tài)的發(fā)生。企業(yè)組織應采取科學的、人性化的管理方式，對中層管理者的職業(yè)倦怠進行積極干預，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因所在。個體是工作的主體，也是感受、體驗職業(yè)倦怠的主體，在干預過程中的作用不可替代。企業(yè)中層管理者職業(yè)倦怠個體干預策略主要是從他們自身的影響因素出發(fā)，旨在提高他們的自我效能感和自尊，改變歸因方式，提高應對壓力的能力和技巧等。具體而言，中層管理者職業(yè)倦怠在個體層面上的預防和疏導方法主要有以下幾個方法：在企業(yè)組織內部層級處理上保持統(tǒng)一風格，以維護角色同一性；發(fā)展積極的企業(yè)內部人際關系，主動應對職業(yè)倦怠；提升中層管理者的溝通能力與技巧；制定有彈性的工作目標，掌握工作的節(jié)奏。結論之一：在現(xiàn)實的中層管理者職業(yè)倦怠干預工作中，除了考慮工作情境的影響外，也需要考慮中層管理者的人格特質問題。根據該群體不同的個性特點設計不同的職業(yè)倦怠影響和干預工作計劃。

2.運用優(yōu)勢視角。優(yōu)勢視角是個案企業(yè)社工的重要視角，其運用非常廣泛。優(yōu)勢不僅使指個人所擁有的自身條件，也包括案主本人所擁有的資源，所處的社會地位。優(yōu)勢視角是企業(yè)社工的萬能視角，方方面面都能運用到，每個人都有自己的優(yōu)勢，危機來臨時中層管理者往往無法用以往處理問題的慣用機制來解決問題，產生職業(yè)倦怠，中層管理者會出現(xiàn)自暴自棄、悲觀失落、情緒不穩(wěn)甚至會出現(xiàn)極端的想法和行為。科學、及時地處理危機，能夠緩解中層管理者非常態(tài)的情緒；反之，若不能及時對管理者悲觀失落情緒給予疏導，可能會造成危機的惡化并造成二次傷害。因此，在企業(yè)社會工作危機介入的過程中，情緒疏導的能力顯得尤為重要。社會工作者要幫助企業(yè)管理者樹立自信，增強管理者對自我的認同和對生活的勇氣，實現(xiàn)個人價值。

3.以增權理念更新中層管理者管理思想。社會工作視野中的權力是指個體能運用自身的能力及相關資源，自行解決自身工作或生活中遇到的問題，滿足自己的需求、提升自己的福利。當然失權的個體可能會得不到相應的資源，亦會缺乏積極的自我提升理念。企業(yè)中層管理者的增權就是培養(yǎng)其權能感及不斷尋求資源的能力，并在社會和企業(yè)內部提供資源。該問題的解決需要中層管理者在具體的管理行為中融入自我“增權”意識，要使各企業(yè)管理制度能創(chuàng)造更多讓中層管理者擁有控制自己生活、參與自己利益相關事務決策的機會，為中層管理者提供資源。具體措施上，比如可以針對制度中缺乏支持中層管理者參與決策的地方加以完善，針對基層管理人員開展各式各樣的提升能力的培訓，活躍企業(yè)內部的人際關系，建立互助小組、康樂小組、學習興趣小組等。通過這些有目的的活動和互動，幫助中層管理者共同參與集體活動，從中獲得解決問題經驗，也在其中感受到個人的權能感。

4.提升中層管理者的抗逆力水平。抗逆力是人們抵御逆境、抗擊壓力的能力，是指個人面對逆境時，能夠理性地做出正向的、建設性的選擇方法和應對策略的能力。它可以讓人以積極健康的心態(tài)去面對不利環(huán)境，且在面對不利環(huán)境過程中，可以讓人的心理健康恢復甚至超出預期理想的狀態(tài)。抗逆力會讓人有積極的自我概念，讓不利的社會環(huán)境對人施加的壓力難以內化。抗逆力包括外部支持因素，內在優(yōu)勢因素和效能因素，提升中層管理者抗逆力需要建構企業(yè)外部支持與內在優(yōu)勢和效能。外在支持因素是建構個體抗逆力的必要條件之一，企業(yè)中層管理者外在支持因素的建立可以通過社會支持網絡的構建來獲得，主要是通過同學、朋輩、親友的支持系統(tǒng)的重建，幫助中層管理者得到情感上的支持。通過組建企業(yè)中層管理者的減壓小組等活動，在組員互動過程中建立中層管理者間相互支持的機制，通過群體相互交流以往的經驗，相互鼓勵安慰，從而提升組員的抗逆力。要從環(huán)境著手，從外在于中層管理者的角度，為中層管理者提供解決壓力的力量與方法。組織管理者應減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素，在解決中層管理者壓力問題時，把工作重點放在幫助中層管理者避免逆境、創(chuàng)造積極的外在控制因素上，給中層管理者提供保護。

5.社會工作者協(xié)同企業(yè)組織進行干預。H企業(yè)的各級組織，在企業(yè)社會工作者配合下及時采取切實有效的干預措施為中層管理者營造一個寬松和諧的工作氛圍，幫助中層管理者保持其良好的工作狀態(tài)，減少因職業(yè)倦怠造成的工作效率下降問題，同時也可以提高團隊的滿意度，保持組織的凝聚力，增加企業(yè)效益。組織的支持能夠滿足中層管理者的社會、情感需求。研究發(fā)現(xiàn)，來自多種途徑的組織支持和情緒耗竭呈顯著負相關，來自管理者的支持與情緒耗竭以及去人性化均呈負相關。社會交換理論闡明，組織支持感會使中層管理者產生支持組織目標實現(xiàn)的責任感，從而降低職業(yè)倦怠傾向。根據互惠原則，中層管理者同樣有義務去回報組織所給予自己的利益和機會，中層管理者報答組織的方式之一就是持續(xù)地參與。組織支持感會讓中層管理者產生自己是組織重要一員的自我身份認同，明確界定該職職責和權限，維護職位角色統(tǒng)一性，防止角色沖突。角色模糊和角色沖突是組織要求中對職業(yè)倦怠程度產生顯著影響的另兩個變量，除了角色模糊對情感耗竭的相關顯著性較低外，該兩個變量與職業(yè)倦怠的所有維度均存在顯著的相關關系。企業(yè)組織應對中層管理者的職務制定詳細的工作說明書，加強中層管理者的組織支持感。組織應關注中層管理者的需要，重視其訴求，并及時提供必要的工作信息和資源。針對中層管理者職業(yè)發(fā)展，建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系，為企業(yè)內部每個中層管理者建立各自的職業(yè)生涯規(guī)劃是解決中層管理者職業(yè)倦怠問題，控制職業(yè)倦怠發(fā)生的重要手段。缺乏對自己未來職業(yè)發(fā)展的認識和規(guī)劃是導致中層管理者工作積極性缺乏、工作效率低下和產生職業(yè)倦怠現(xiàn)象的重要原因。

三、結語

企業(yè)社工是在企業(yè)領域開展的社會工作，它將社會工作的專業(yè)理念和服務方法應用于企業(yè)，解決企業(yè)內人員的各種問題。企業(yè)社工服務于高欄港的國有企業(yè)，通過開展各種活動、運用各種有效的方法把中層管理者從職業(yè)倦怠中解脫出來，促進其形成良好的工作適應關系，使其最大限度地發(fā)揮自身的潛能，取得良好的工作績效，更好地實現(xiàn)企業(yè)的組織目標。隨著珠海國有企業(yè)市場化的推進，企業(yè)社會工作的作用和職能應逐漸轉化。筆者以為社會工作者應在企業(yè)內建立健全組織發(fā)展網絡，逐漸擴大服務領域，完善服務方式，搭建企業(yè)內中層管理者和管理層對話的有效平臺，確保企業(yè)組織有序，完善有利于解決危機的組織發(fā)展服務，建立有效的企業(yè)內部溝通平臺及溝通機制。本課題研究的理念和方法可以運用于絕大部分國有企業(yè)，但在細節(jié)操作層面，需結合企業(yè)實際情況進行調整，這既是社會工作的優(yōu)勢所在，也表現(xiàn)出其局限性。企業(yè)社會工作的目標是解決企業(yè)正常運行問題，應多關注實際操作層面，使介入策略切實可行。筆者期許以后會有越來越多的職業(yè)倦怠研究是由社會工作者或者從社會工作角度來進行的，這不僅有利于珠海國有企業(yè)職業(yè)倦怠問題的解決，更是為社會工作本土化發(fā)展做出重要貢獻。

[本文為珠海城市職業(yè)技術學院校企（高欄港區(qū)）合作橫向科研項目，項目編號：H20140711]

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（作者單位：珠海城市職業(yè)技術學院 廣東珠海 529090）

（作者簡介：趙金亮，男，珠海城市職業(yè)技術學院教師，博士，副研究員；研究方向：社會工作理論與實踐，思想政治教育。）

（責編：若佳）