CEO，請聰明應對消極情緒

Christine+M.+Pearson

“公司被收購后裁員70%，資源匱乏的情況下勞動強度卻提高了兩倍。員工對企業前景表示憂慮，每天只是機械地埋頭工作，斗志全無，工作場所氛圍低迷。但是新上任的企業高管對此漠不關心，曾經的企業榮譽感消耗殆盡。”一家國際公司的高管如此表達內心的苦悶。

工作場所的消極情緒是不可能消除的，公司決策錯誤也好、員工私人問題也罷，都會引致一些不良情緒。很多企業對此采取漠視或禁止的態度，但這些策略并不能奏效。消極情緒出現后，準備就緒并且直面它們才是最有效的方式。因此，了解這一點的高管會在工作中主動引入積極情緒，營造良好的工作氛圍，促進企業更好發展。

亞利桑那州立大學開展了一系列研究，內容涵蓋辦公環境對員工情緒的影響，到員工日常“不合作”互動背后的陰暗面——組織危機（包括工作場所過失殺人和賄賂等）等；數千名受訪者談及消極情緒產生的原因和導致的結果。一個關鍵且嚴肅的發現貫穿了這些研究：很少有高層管理者能妥善處理工作場合的消極情緒。

追求積極情緒是人之常情，但工作場所卻一直是消極情緒的集中爆發地，老板與員工之間的矛盾，工作量與報酬之間的不平衡等都是不良反應的原因。

維持良好的企業氛圍與個人情緒是一個機構協調運轉的必要條件。不過，消極情緒不僅代表著工作阻力，有時候也意味著反思的機會：讓人看清楚事物的本質，提高管理層管理能力以及終結企業流言等。

提及消極情緒管理，多數高管會直接要求員工消除這種情緒，或是將他們轉交人力資源部處理。不少人埋怨老板強制他們消除自身和下屬的負面情緒，譬如“我們的CEO不想聽到任何消極的東西”。然而，要實際地解決員工的情緒問題需要消耗大量人力物力，而且一些不恰當的干涉可能加劇消極情緒，或是引發更強烈的反彈。

上述研究顯示，多數高管沒有進行過情緒管理的相關訓練，124名受訪高管中，20%表示在職業生涯中不曾遇到過能夠有效管理工作場所情緒的上司；所有受訪人都能給出至少一位采取了錯誤措施的上司；許多受訪人承認自己也不知道如何處理消極情緒。

那么，應當如何管理個人工作中的情緒與企業情緒呢？接下來給出的建議都建立在學術研究之上，包括了高管在管理實踐中的經驗教訓與臨床心理學家的建議。

從個人角度，要學會直面消極情緒

從短期來看，忽視消極情緒無疑比解決它們要容易，但這樣處理，可能給自己和公司造成巨大損失。消極情緒會降低個人工作時間與工作質量，與同事、下屬、上司以及他人的交往中也會出現很強的情緒化行為。面對并妥善處理消極情緒更加必要和合理，具體可以進行如下操作：

自我反思。擔憂，會加深消極情緒。辨別并控制自己的情緒閘門，明確觸發消極情緒的條件和自己的典型反應，詢求可信任的同事、朋友的建議，這些是面對消極情緒的第一步。

保持冷靜、深呼吸。早期有研究發現，一個人的情緒過激時，很容易向更激烈發展。當感覺自己的情緒出問題時，請集中注意力并深呼吸，這個短暫的停頓有助于釋放情緒。

調整你對環境的影響。關注自己和他人的面部表情與肢體語言，仔細觀察和解讀情緒行為，積極做出回應：“告訴”自己或別人他們的情緒出問題了。

從管理層角度，要及時阻止消極情緒蔓延

管理層未能察覺并處理員工情緒的話，不滿與憤恨就會隨之產生。根據心理學研究，這些情緒會進一步滋生員工間的不和諧，彼此之間不自知的消極態度，最終對工作效率造成損害。最差的情況就是消極情緒蔓延，員工紛紛離職。不能察覺、故意無視或者武斷禁止消極情緒的管理層都很“短視”，隨著時間推移，消極情緒會越來越難處理。因此，及時跟進和阻止，是避免負面情緒蔓延的最好方式。

關注負面情緒苗頭。留心一些警示信號，如員工的工作時間變短，工作強度變弱，遲到早退等，都是潛在的消極情緒信號。尤其在公司的困難時期，是消極情緒的加速滋長期，管理層應當與員工積極溝通并提供協助。

發現問題員工。當員工行為出現異常時，找出源頭是最重要的任務。可以從開展簡單對話開始，管理處可以從日常問候突然轉折到尖銳的問題，觀察員工的行為和反應是否正常。

不要為別人解決問題。管理層主要的工作是傾聽和支持，但不要給出建議或是幫員工解決問題。某資深產品經理表示，“我們只需要表現出擔心，然后等待回應；注意不要代入到他們父母的角色。”管理層可以通過與員工的溝通找出解決方案，并和員工一起尋找能幫助到他的人。當負面情緒導致員工沖突時，就需要管理層調集所有人一起解決問題。

謹記，第一，不要以為消極情緒會隨著時間流逝而過去；第二，消極情緒對人的影響可能需要一定時間才能表現出來，不能在一開始沒有不良反應時忽視。

解決負面情緒中的憤怒、畏懼與悲觀

憤怒、畏懼與悲觀是消極情緒中在工作場所最主要的表現形式，解決消極情緒首先要學會處理這三種負面情緒。

憤怒。

憤怒可能是消極情緒中最普遍的一個。實地調查中，憤怒很常見，而且往往是員工解決問題的主要方法。陷入憤怒的人在交流、思考上已經異于常人，與憤怒的人共事容易導致進取心不足、認知力下降。面對憤怒情緒，管理層如果不能正確回應，很容易導致員工進入自利偏差狀態：他們會堅持自己是對的，并更傾向于繼續用憤怒解決問題。

憤怒有可能發展為長期的怨恨和沮喪。研究發現，人們習慣以憤怒回應憤怒，僅僅是聽見或者看見憤怒的行為就能引發報復行為。

管理層調節工作場所出現的憤怒情緒時，首先不要為這種情緒所影響，不能陷入憤怒當中，應該先讓局勢緩和下來；再與每個人一對一交流，與憤怒的人一起尋找合理宣泄的途徑。其次，不要附和，尤其不要附和錯誤的一方，否則會出現更加不穩定的局面。要從中立的角度闡述問題，抵制對個人的負面評論。管理層的作用是創建一個員工不合作就要付出代價的工作環境，以及能夠幫助憤怒的員工思考并解決問題的環境。

畏懼。

畏懼很容易掌控員工，侵蝕員工的能力和自信，導致悲觀態度，如不愿展望未來，降低對不確定性的抵抗力，或是對尚且不存在的危險感到擔憂等。企業陷入危機、經營季節性表現慘淡以及負責人的負面評價都會引發工作場所的畏懼情緒。

陷入畏懼的員工可能抗爭也可能逃避，很多人都不愿意表現出自己的畏懼，在管理層的工作中，幫助他們承認這一點極其重要。而如果這種畏懼被忽視且一直存在于工作場所，跳槽等現象就會層出不窮。管理層需要積極解決這一問題。

首先，行動是消除畏懼的最優方案。一部分高管這樣解決畏懼情緒問題：“我堅持讓有畏懼感的人去釋放這種情緒，杜絕累積與失控。我會盡可能地做出保證，認真傾聽他們的擔憂，并提供幫助。”

其次，在工作場合，管理層要避免夸大危險。當公司面臨挑戰時，管理層不僅要陳述挑戰，也要給出問題解決后的美好前景；與員工一起討論他們的擔心和畏懼，收集各方面信息予以紓解。

悲觀。

悲觀是工作中最不受待見的情緒，與有這種情緒的人一起工作將降低工作熱情和工作效率。悲觀的員工對什么都沒有興趣，渾身散發負能量。他們經常遲到或早退，故意逃避讓人不舒服的會議，而且常常顯得孤僻。針對這種情緒，提出幾點建議：

第一，表現出“我與你同在”。被孤立是悲觀的原因之一。能傳遞信心的管理層往往能有效應對這一問題。不過，應注意不要傳達過分高漲的情緒或是直接給出應對悲觀的建議，也不要表現出感同身受，因為悲觀其實很難感同身受。無論員工表現得多不愿意讓人靠近，管理層的幫助對他們而言都是減輕負擔的方式，臨時降低工作負擔也能提高員工處理悲觀情緒的能力。

第二，展示人文關懷與素養。許多管理人員表示一旦員工開始哭泣，他們就會手足無措。顯然這個反應不太合適。管理層要學會接受員工的這種宣泄方式，并適時表達類似“揮別過去，展望未來”的態度。能妥善解決這一問題的管理層將對員工產生極大的影響，激勵他們更好地工作與發展。

公開承認消極情緒后，員工往往能更好地回應同事，也能更好地理解自己。工作場所中，人與人的彼此溝通就能更加和諧、有效。

無論在工作還是生活中，我們都應該主觀、有意識地保持心情愉悅，不讓郁悶的心情引發消極情緒，進而積累、發酵導致一些難以收拾的殘局。職場人士必須學會以直面事物本真的姿態，理解自己和他人，妥善處理消極情緒。管理層想要公司運作穩妥、團隊和諧，更應該主動學習情緒管理，優化工作場所的情緒氛圍。