門診投訴原因及管理措施分析

雷瑞霞

摘要：醫院堅持以患者為中心，努力提高服務質量，強化服務觀念，重視門診投訴，對發生的問題進行及時的處理。通過對門診辦公室的投訴資料進行回顧性分析，分析投訴的原因，探討合理的管理措施。研究發現，投訴問題主要集中在服務以及溝通上，主要的處理路徑為科室協商以及門診辦公室的解釋爭取獲得患者的理解并化解糾紛；醫院的有關管理方面，則采用公示投訴以及績效考核制度等，對門診進行嚴格管理，促進宣傳渠道以及強化門診服務質量，盡可能的降低門診投訴。

關鍵詞：門診管理；投訴原因；合理的管理措施

醫療投訴是患者在進行醫療保健服務的過程中對于在醫院接受的服務感到不滿意到有關部門反映的一種行為[1]。門診作為醫院的一個重要組成部分，其服務質量的好壞將會對醫院的聲譽以及品牌起到直接的影響。對于不同群體以及文化程度存在差異的患者，需要在較短的時間中，幫助患者完成掛號以及診查、取藥與收費等環節，存在一定的復雜性以及困難性，通常會由于醫務人員的服務問題而遭采用合理的投訴管理方式，便于降低不同的醫療糾紛投訴發生率，建立和諧的護患關系到醫療投訴。本次研究通過淺析門診醫療投訴的原因以及特點，探討合理的防范對策，提出有效的管理措施，現將結果報道如下。

1 一般資料

本次研究采集的是本院在近幾年中門診辦公室198例投訴資料，全部通過門診辦公室人員接待并且進行記錄。分析投訴內容，主要有被投訴的部門以及人員、投訴的原因等。

2 分析投訴原因

2.1根據投訴的類型劃分 對于本次進行研究分析的198例投訴資料進行分類，主要有：服務與溝通100例，占總數的50.50%；醫療質量問題40例，占總例數的20.2%；停診與勞動紀律問題19例，占總數的9.6%；其他投訴問題39例，占總數的19.7%。由此可見，本次分析中有關醫療服務溝通以及態度等問題較多，占總投訴例數的50.50%，其次為醫療質量問題，占總數的20.2%。

2.2依照被投訴人員劃分 本次投訴分析中，醫生的投訴99例，占總例數的50%；護士被投訴的35例，占總數的17.68%；醫技被投訴40例，占總例數的20.2%；其他24例，占總數12.12%。根據以上分析發現，醫生被投訴次數較多，占總數的50%，可能原因為醫生與病患直接接觸過程中其言行對于病患的影響大，針對醫生服務態度與醫療行為、用藥以及檢查等方面容易引起病患的不滿，從而導致患者投訴。此外，醫技以及護士被投訴的次數也較多。

2.3針對問題進行分類處理 門診根據投訴的問題，通常使用的處理方法為：門診辦公室進行解釋、取得患者的理解、化解所產生的糾紛；與有關科室進行協商，取得病患的諒解，解決糾紛；移交有關上級部門進行裁定后，根據規定處理等。對其進行分析發現，通過門診與辦公室解釋的有105例，占53.03%；采用與科室協商方式的60例，占總數的30.30%；移交給上級部門進行裁決的有33例，占16.67%。根據以上分析發現，門診通過辦公室解釋處理糾紛的比例較大，占53.03%，表現出辦公室溝通對于投訴路徑的重要程度。

2.4依據工作崗位的強度劃分 被投訴人員所在的工作崗位分析發現，接待數量超過60人次/h，的崗位，其被投訴的例數為69例，占總數的34.85%；接待數量超過40人次/h，被投訴的例數有60例，占30.30%；接待數量超過20人次/h，被投訴例數為40例，占20.2%；接待數量超過10人次/h，投訴例數為20例，占10.1%；接待數量低于5人次/h，投訴為9例，占4.55%。由此可見，接觸病患多以及人流量較大的工作崗位其投訴數量也是最多的。分析可能原因為接待員由于每天都要接觸以及安排較多的患者，工作量大，導致接待人員十分疲勞以至于使工作質量降低，在臨床治療時也極為容易出錯，進而引起患者投訴。

3 合理的應對投訴管理方法

針對醫院門診收到的各種投訴，需要進行科學合理的管理，以便于提升醫院的服務質量以及建立良好的護患關系。具體措施如下：

3.1進行源頭管理，以減少投訴 在醫院行窗口輪班制度以及柜臺服務系統。患者關于窗口投訴的問題中，存在排隊時間長的情況，特別是在醫院高峰期，排隊時間長的問題更為突出。因此，門診窗口開始窗口輪班制度，以便于提供不間斷的服務降低排隊時間長的現象發生。同時，通過建立各樓層辦卡以及掛號、收費功能齊全的通柜窗口，便于病患能夠在門診各層完成辦卡、掛號以及收費等。

3.1.1對于停診進行嚴格的管理 建立新的各級醫生出診量指標與單元，提出醫生個人門診專項月績效和制度，促進各級醫生能夠添加門診單元增加診治人數。實現科室的出診與停診與科室績效考核相關聯，盡可能的激勵醫生以及護理人員的積極性，增添門診號原量。

3.1.2堅持以“患者為中心”的服務理念 強化醫院職業道德建設，落實“改善服務態度增加與病患的溝通”，促進醫院醫務人員建立以病患為核心的服務態度，把人性化服務始終貫穿整個醫療過程，同時關注與病患的交流，提升服務質量。

3.2對投訴問題分類分級解決 公開投訴方法以及路徑，醫院需要建立專門對醫療糾紛以及投訴問題的解決部門，同時配置具有專業知識的工作人員，對于投訴的問題盡可能的簡化盡快處理[2-3]。在門診接到投訴后，需要有關工作人員能夠盡快介入、積極解決，最大限度的將投訴負面影響降低，提升醫院的管理與服務質量，建立良好的醫療關系。

3.2.1針對無效投訴的問題 有些患者會由于不了解醫院的具體政策而產生不必要的投訴，對此接待的工作人員需要耐心的為患者進行解釋，爭取取得患者的理解，同時最大限度的幫助患者處理問題；此外，針對無理取鬧的患者，則需要在維護雙方權益，按照法規規定，告訴患者需要通過法律程序進行解決，打消患者采取醫鬧等想法。

3.2.2對于有效的投訴問題 建立完善投訴流程，做到全程記錄。投訴部門需要耐心的聽患者投訴的內容與要求，進行詳細的記錄同時需要盡快的與有關部門進行聯系，將情況核實后，積極解決并把結果反饋給病患；若是出現較為復雜或者是牽扯到諸多科室的問題，需要與科室進行協調，爭取在7 d內將問題解決，并將情況反饋與投訴者。

3.2.3分級處理原則 將投訴問題依照其責任認定的復雜情況劃分成輕、中、重等三個級別。根據客觀求實及早調整反饋的原則，建立不同的處理時間與反饋方法。針對醫師不按時出診以及護理人員服務態度的問題，盡可能的進行現場解決；而針對化驗結果丟失等，由于醫院責任造成患者就診受到影響的中級投訴問題，需要在問題出現的就診部門中，在24 h內解決并將結果反饋與患者；對于門診醫療診斷的問題則應該在經過專家討論責任歸屬將其納入重級別投訴后，盡量在7 d內將解決情況反饋給患者。

總之，通過以上措施，醫院堅持以患者為中心，努力提高服務質量，強化服務觀念，重視門診投訴，對發生的問題進行及時的處理，同時采用合理的投訴管理方式，便于降低不同的醫療糾紛投訴發生率，建立和諧的護患關系。

參考文獻：

[1]周君，王燕森，陳富強，等.門診投訴原因分析及管理措施[J].中國醫院，2014，8（5）：48-49.

[2]甘煒煒.門診投訴原因分析及管理措施分析[J].世界臨床醫學，2016， 10（16）：249-249.

[3]蔣官敏.門診部護理不良事件的原因分析及對策分析[J].大家健康（中旬版），2014，11（8）：26-27.

編輯/錢洪飛