準確定位 凸顯特色推進高速公路服務品牌建設

趙雪晶

進入“十三五”，隨著國家經濟下行發展加速，加強供給側結構性改革成為引領經濟發展的“新藥方”。高速公路行業管理者們面對建設規模從“十二五”12萬公里到“十三五”3萬公里的新形勢，如何將盡快管理焦點和競爭熱點從建設速度上跳轉至發展質量上來？如何有針對性地向社會司乘提供高品質且超預期的出行服務，并在服務過程中逐漸確立品牌，擴大社會影響呢？筆者想結合本企業“魅力石榴花”服務品牌建設，淺談幾點認識。

一、高速公路企業開展服務品牌建設正當其時

高速公路是交通運輸行業的重要窗口，建設一個具有價值內涵和情感內涵的服務品牌，對于傳播交通文化、提升核心競爭力、樹立行業形象有著重要意義。從2003年開始，我國高速公路行業就開始了在服務品牌方面的探索。這十幾年間，隨著安徽高速“微笑服務、溫馨交通”、江西高速“微笑映山紅”和陜西高速“一路溫馨、飛躍秦嶺”等多個服務品牌被司乘熟知，我國高速公路行業服務品牌如雨后春筍般展現了強大的生命力。各級高速公路管理者從明確服務品牌所涉及的內容、標準及流程，到思考管理制度、服務設施、服務技術對服務品牌的影響，再到如何建立服務品牌的戰略、愿景、理念都有了更為深刻的思考和理解。開展服務品牌建設，提供高品質、便捷化、差異化的品牌服務，更好地滿足經濟社會發展需求和人民群眾的出行要求，逐漸成為當前高速公路運營管理單位提升市場競爭力的熱點和焦點。以陜西為例，“十二五”以來，陜西交通系統在深化“微笑服務、溫情一路”“溫馨驛站、真情如家”“情滿車廂、舒心旅途”“三心服務、暢行陜西”“交通熱線、盡享方便”5大服務品牌建設的基礎上，提出了“以加快陜西交通運輸行業核心價值體系建設為主線，以建設一批內涵豐富、特色凸顯的文化品牌為載體，全面推進行業品牌建設工作”的總體思路，為高速公路運營管理單位深入推進服務品牌建設提供了廣闊的平臺。在這樣的背景下，筆者所在的企業積極順應時代要求和管理訴求，在陜西高速集團“微笑服務、文明執法、科學養護、溫馨驛站”四大服務品牌的整體構建下，結合所轄西潼高速公路管理實際及路域文化特點，在深入開展 “微笑在紅亭，滿意在西潼”文明服務活動基礎上，啟動了以“用心服務溫暖司乘、真情服務打動司乘、魅力服務吸引司乘”為宗旨的“魅力石榴花”服務品牌創建工作，邁上了創建獨具西潼高速特色的服務品牌探索之旅。

二、高速公路服務品牌建設中應當把握的問題

1.深刻理解高速公路服務品牌的創建初衷。高速公路服務品牌的建設既有傳統品牌的價值屬性，又區別于一般的商業品牌。如果把高速公路服務比作商品，那么社會司乘就是服務對象，而收費員就是服務主體，所以，高速公路行業開展服務品牌建設不僅是要給社會司乘提供更高品質的服務，同時也是為企業員工提供一個錘煉技能，完善自我、提升尊嚴感的有效載體，這就是高速公路服務品牌區別于傳統品牌的額外價值，也是我們在深化品牌創建過程中所必須把握的。同時要做好品牌站位的選擇，不管是一個省的品牌、還是一個公司、一個收費站的品牌，都應該結合所處大環境實際，盡量站在行業的高度進行站位，這樣在后期的培育過程中，就會一脈相承，具有張力和方向感，每年都有具體的工作內容，逐漸形成全國影響力。

2.準確定位高速公路服務品牌的核心價值。一個品牌如果服務屬性和定位不準，或者說不具備或沒有明確的核心價值，那么，它就失去了市場競爭的基礎。就高速公路品牌建設而言，其關鍵是要抓住司乘的心，要帶給廣大司乘實際的利益，滿足他們的實際需求。要根據企業的財力、運營能力、技術能力等實際條件，厘清品牌的比較優勢和核心競爭力，確定品牌的核心價值，不能刻意去追求大而全，更忌假大空。承載東西大動脈的連霍高速西潼段，現已實現全線雙向八車道，線型優美，縱向坡度小，無隧道，行車舒適，同時沿線又擁有兵馬俑、華清池、華山等享譽世界的旅游景點，是展示高速公路管理與服務的重要窗口，這些都是我們的比較優勢。因此，我們的品牌要體現高速公路優質服務的特征，要圍繞“高速”、“暢行”做足功課，還要在呈現服務的“溫情、微笑”上做好文章，塑造出“石榴花”的魅力之處和鮮明個性。

3.用心培育高速公路服務品牌的文化內涵。品牌的背后是文化，高速品牌文化就是司乘行走高速后的一種印象、感覺和附加價值（如舒適感、便捷感和安全感）。因此，我們在建設服務品牌時，首先結合自身特點和優勢，準確把脈司乘出行需求，認真思考并確立自己的品牌主張，從而提供有針對性的、個性化、差異化服務，將服務短板做成服務優勢。其次要充分利用互聯網+的優勢，有效整合大數據，搭建“一站式”綜合服務信息平臺，形成多種運輸方式票務的“一票式”整合，探索分時段差異化收費，推廣ETC在多種公共場所的應用，提升服務效率。再其次要建立健全企業的規章制度，積極培育和樹立多工種、各崗位的優秀員工，通過組織多種形式的培訓和活動，使文字的制度轉化為鮮活的人物，從而更好地詮釋企業的價值觀主張和規章制度的規范約束，將品牌的價值觀以及規章制度推介并滲透到員工的內心。

三、推進高速公路服務品牌建設的四點體會

1.保持一流的路況水平是深化品牌創建的基礎。創建服務品牌，關鍵在于兌現服務承諾，明確服務內容，進而最大程度地拓展外延服務。高速公路行業的特殊性決定著“一流的路容路況水平”必然是我們開展服務品牌創建的基礎。西潼高速作為全省第一條全線八車道高速公路，在道路養管上要堅持高標準、高定位，要在快、暢、美上多下功夫。這也就是說，在深化服務品牌創建工作中，我們要始終把路容路況水平的保持放在運營管理工作的首位，緊緊抓住連霍高速“智慧交通”工程試點的契機，不斷加大科技投入力度，深入推進現代道路養管模式改革，持續深化路域環境治理，以“高效、快捷、舒適”的通行環境滿足公眾高品質的出行需求。

2.樹立良好的窗口形象是深化品牌創建的重點。隨著“五大發展理念”的貫徹落實和供給側改革的不斷推進，高速公路的品牌服務也必須加強創新力度，實現服務由“基本適應”到“適度超前”的歷史性跨越。從這個角度來講，延伸服務內涵，增加服務供給，提升服務能力，樹立一流的窗口形象就是我們深化品牌創建的“助推器”。要在穩收費的前提下，堅持司乘需求導向，結合互聯網+、大數據等新技術的應用，探索建立符合司乘出行期待的“服務+旅游”“服務+咨詢”等多元服務平臺，嘗試探索高速、鐵路、航空的多式聯運的服務模式，真正實現一站式服務，為出行者提供良好的出行體驗。同時要制定品牌服務流程、服務標準，構建起可復制的品牌服務模式，創建一批“魅力石榴花”品牌示范站，使“魅力石榴花”品牌成為代表陜西高速窗口形象的一張新名片。

3.培養高素質員工隊伍是深化品牌創建的根本。培養人、發展人、成就人是一切品牌創建工作的根本出發點和落腳點。由于每個人的素質能力不同，有些人成長快，有些人能力提升比較慢，這就需要管理者創新工作方法，合理的引導和培養，端正員工態度，使其樹立正確的價值觀和人生觀。因此，在深化品牌創建過程中，我們要注重培養員工的品牌意識，堅持將品牌理念教育融入到日常業務培訓之中，用品牌引領員工，將員工的思想和行動凝聚到品牌創建工作上來；要狠抓員工業務技能提升，根據品牌創建長遠目標，制定有針對性、長期性的員工培訓規劃，廣泛開展爭先創優、崗位練兵和技術比武活動，全方位、深層次地為員工的成長成才打好基礎；要不斷拓寬員工職業成長通道，大力弘揚工匠精神，繼續搭建好“微笑培訓師”“金牌路政員”等崗位技術成長平臺，塑造一支服務優、業務精、素質高的員工隊伍。

4.建立高效的管理體系是深化品牌創建的保障。品牌的核心是文化，其實質就是管理，只有建立高效的管理體系，才能保障品牌創建的不斷深化。現在很多人普遍感覺“魅力石榴花”品牌高點起步，但后續深化動力不足。究其原因，筆者以為是日常管理沒跟上。主要表現在工作從部署到落實，中間傳導環節過多，工作效率不高；管理人員擔責意識、創新能力沒有跟上分公司推進運營管理升級節奏要求。問題的存在就是工作的方向。下一步，我們要進一步樹立“以人為本”的理念，用真情的態度關注員工發展，以溫情的關懷服務員工成長，以順暢的溝通調節員工心情，讓員工從思想上認識到服務的重要性和必要性，從而實現由“要我服務”向“我要服務”的轉變。其次還有在完善管理制度、優化工作流程上下功夫，不斷加大督辦問責力度，強化對執行力度、落實效果的主體責任和連帶責任追究，對確定的目標、部署的工作，鍥而不舍地一抓到底，逐步建立起高效、高質的管理體系，為品牌創建工作實現新發展、新突破提供堅實的組織保障。

隨著移動互聯科技的發展，物流網的不斷興起，“適度超前”的品牌服務理念在不久的將來就會實現。打造被大眾認可的、屬于高速人服務品牌，我們任重而道遠。

（作者單位：陜西高速集團西渭分公司）