物聯網的可感知性對電商物流滿意度的影響

柯昌英+王言

[摘 要] 通過分析物聯網的可感知性的含義，將物聯網的整體架構與生物體進行對比，從而對這一特性的含義進行新的闡釋。該特性屬于類生物特性，即物聯網可以呈現更為強大的生物感知性。此外，運用預期不確認理論以及物流服務質量模型分析得出了電商物流滿意度的相關影響因素。論述物聯網的可感知性對電商物流服務流程起到的優化作用，推導出可感知性對電商物流滿意度的影響機制，為今后電商物流發展方向的提供了啟示。

[關鍵詞] 物聯網特性；電商物流；可感知性；滿意度

[中圖分類號] F253.9 [文獻標識碼] A

一、引言

自1995年比爾·蓋茨在《未來之路》一書中提到物聯網的雛形，即微型傳輸設備和感應設備與互聯網技術的結合應用以來，物聯網產業在20年的時間內通過研究者和從業者們對物聯網技術不斷地研究和實踐探索以及各國政府給予的戰略計劃支持，得到了迅速而又有效的發展。在《2014-2015年中國物聯網發展年度報告》中，我國的物聯網產業截止至2014年底已經達到5800億元的規模，其中應用場景最為豐富的則應屬物流產業。物流行業在近年來的電子商務業務量井噴式的增長下得到了快速發展的同時也迎來一系列的挑戰。如何在大規模電商業務量的前提下利用各種創新來持續不斷地進行改善并輸出優質的物流服務以獲得顧客滿意度的增長以及提高企業的競爭力成為當下各電商物流公司亟待解決的問題。物聯網技術作為新興科技，其在獲取、傳輸和處理信息的能力比人工和過往的其他設備以及網絡都要更為精準和迅速，這種能力究其原因則是物聯網自身可感知特性的體現。因此，研究物聯網的可感知特性對電商物流滿意度的影響機制可以說是解決上述問題的思路之一，這也將會是電商物流研究領域的熱門話題。

二、物聯網的可感知性

回顧物聯網相關的研究結果，物聯網這一新型網絡被認為是互聯網的延伸。物聯網的架構可以自下而上的分為五層結構[1]，我國的學者們則對上述物聯網的層級整合為采集和共享信息的感知層、傳輸和整合信息的網絡層以及提供數據處理和智能服務的應用層[2]。過往的物聯網相關研究結果對物聯網的可感知性的含義解釋都偏向于物聯網的終端層面，并沒有將可感知性這一特性納入到物聯網的整個架構體系來進行研究。筆者為了更好地歸納總結并給出自身對物聯網的可感知性含義的解釋，遂從詞義學的角度入手并結合整個物聯網的架構體系來進行研究和探討。

從“感知”一詞的詞義來看，“感知”在詞典中的解釋為“客觀事物通過感覺器官在腦中的反映”。可感知性應指生物主體可以通過自身的感覺器官獲取客觀事物的相關信息并轉化為信號傳遞到生物大腦中，再經由大腦處理后形成對該信息的意識。根據上述物聯網的層級劃分，物聯網的感知層中含有豐富多元的感知設備，這些設備可以使物聯網具備了獲取和收集被嵌入物體的相關感知信息的能力，我們可以認為物聯網感知層的感知設備使得物聯網擁有了類似生物的感覺器官。除此之外，物聯網的網絡層利用新的網絡傳輸協議和傳導介質可以更高效且安全的傳輸各類由感知設備獲取和收集的感知信息。信號傳輸介質、傳輸節點和網絡信號模擬了生物神經傳導中的神經傳輸介質、突觸和電化學信號，這說明了物聯網擁有類似生物但與之相比更加強大的類神經系統。最后，物聯網應用層中的大型計算機設備可以將所有傳輸到中央服務器中的信息進行處理。而隨著人工智能的不斷發展，其處理結果可以使所有數字化的感知信息轉化為類似生物認知的信息，這使得物聯網擁有了一個強大的“大腦”。上述對比顯示出物聯網可以模擬出生物可感知性并與之相比更為強大。因此，我們可以了解到物聯網的可感知性應是一種類生物特性，它可以使物聯網模擬生物的感覺器官，神經系統和大腦并呈現出強大的類生物感知性，即物聯網可以收集和傳導連接在網絡中的各類主體的感知信息并對這一信息產生認知。

三、電商物流滿意度

滿意度主流的模型是Oliver提出的期望不確認模型[3]，該理論認為顧客產品質量超過顧客期望的數值越高，則顧客獲得的滿意度越高。物流服務作為一種特殊的產品，其滿意度的高低應取決于服務質量以及顧客對該服務的預期。在顧客預期未知的前提下，其服務質量越高，滿意度則會越高。物流服務質量的評價模型是由Bienstock在前人模型的基礎上進行提煉出Expand LSQ模型，該模型包括訂單程序、物流信息、人員溝通質量、問題處理、可獲取性、準確性、訂單完整度、及時性等8個維度[4]。電商物流作為物流的一種特殊業務，其服務質量也應是決定其滿意度的主要因素，測量其服務質量的維度也應與測量物流服務質量的維度在大體上相同但也存在少許不同。在電子商務的情境下，物流訂單的下達是由電商賣家進行操作的，供貨能力也主要取決于電商賣家，因此訂單程序以及可獲取性這兩者皆不可作為電商物流服務質量的測量維度。除此之外，能否為服務對象提供更便利和適合的收貨服務也是決定電商物流服務質量的一個重要因素，便利性應成為電商物流服務質量的測量維度。由此可知，在顧客預期不變的情況下，電商物流滿意度的主要影響因素是電商物流的服務質量，即電商物流的服務質量越高其滿意度也越高。而衡量其服務質量的七個維度，即物流信息、人員溝通、問題處理、準確性、訂單完整度、及時性和便利性的高低也決定了服務質量的好壞，我們可以認為上述七個維度是影響電商物流滿意度的主要因素。

四、可感知性對電商物流滿意度的影響

物聯網的可感知性主要是對物流服務流程產生影響，下文便從物聯網的可感知性如何影響電商物流的服務流程及其服務質量，進而影響其滿意度來進行論述。

（一）便利性

電商物流的便利性是指電商物流的客戶能否在該次服務流程中感受的便利程度。客戶判斷其便利程度主要依據該電商物流服務商是否能夠提供個性化的收貨方式以及包裝等差異化服務。在物聯網環境下，網絡獲取并存儲了大量的用戶行為習慣和行為偏好，而這些信息在經由大數據的分析之后可以形成對某一用戶在某一特定時間段具體行為的預測。該預測可以幫助電商物流服務公司更好地為客戶選擇更適合其收貨的具體位置和具體方式，這使得電商物流服務流程中的配送流程顯得更加的人性化，并由此提升了該用戶對電商物流服務的便利性的評價。上述情況說明了物聯網利用其可感知性的特性對未來感知信息產生了認知，并模擬了生物對未知事物的感知能力。因此，我們可以說物聯網的可感知性對電商物流的便利性起到了正向提升的作用。

（二）準確性

電商物流的準確性是指電商物流企業是否準確地將特定數量貨物送到指定收貨人的手中。能否規避掉件和漏件的風險將會決定客戶對電商物流準確性的評價。物聯網可以利用網絡中豐富的掃描設備及其強大識別能力使其具備生物視覺感官的功能。這一強大的視覺能力可以在運輸，倉儲，配送等物流服務流程中全方位地核實到快件的數量以及識別其交接對象的正誤。這使得物流服務流程中的交接環節得到了優化并提高了準確性。由此可見，物聯網的可感知性對電商物流的準確性起到了正向提升的作用。

（三）完整性

電商物流的完整性是指電商物流企業在物流過程中是否無損耗，客戶對于完整性的評價則會根據快件的損耗程度來進行評判。上述物聯網的視覺能力所帶來對快件內外部識別功能可以在一定程度上識別出其損耗的情況。除此之外，物聯網基于其可感知性的特性利用豐富的傳感器和氣味探測器以及人工智能技術使其具備生物的觸覺，味覺以及嗅覺感官的功能。在電商物流的服務流程中，物聯網可以通過上述類生物感官反饋中的認知信息來判斷快件是否即將出現損壞并根據當下情況及時提供調整方案以便于電商物流服務方針對該情況做出調整。該方法優化了搬運和倉儲等服務流程，提高了快件在服務流程中無損耗的概率。這也正說明了物聯網的可感知性對電商物流的完整性起到了正向提升的作用。

（四）及時性

電商物流的及時性是指電商物流企業是否在規定的時間范圍內將貨物送達至收貨人手中。從上文的論述中我們可以得知，物聯網具備的類生物感官功能可以使電商物流各環節變得更加智能化，并使整個服務流程變得更加迅速。除此之外，物聯網基于其可感知性的特性利用地理信息系統和人工智能技術使得物聯網具備了生物的空間感覺感官的功能，即物聯網可以對空間位置產生感覺，明確所處的位置。利用這一功能，物聯網可以準確判斷物流運輸工具所處的地理環境信息準確的掌握，并通過該信息規劃出最優化的運輸路線。這也說明了該功能優化了整個運輸流程并提高了運輸的速度以及電商物流的及時性。由此我們可以認為物聯網的可感知性對電商物流的及時性起到了正向提升的作用。

（五）物流信息、人員溝通和誤差處理

電商物流的物流信息、人員溝通和誤差處理是指電商物流企業的物流信息的豐富和準確程度、客服人員的溝通質量和誤差處理的效果。客戶對這三個維度評價將會根據電商物流流程中的客戶服務的好壞來進行評價。語義分析軟件和情緒探測技術可以使物聯網具備類似生物聽覺器官的功能。結合上述提及的物聯網視覺功能中的表情辨識技術，基于這兩種技術的智能機器客服將會應運而生，客戶可以得到更人性化的客服服務。在誤差處理的過程中，基于各種類生物感官功能所對應的可嵌入式芯片可以更方便查找錯誤快件的去處。通過以上論述，我們可以知道基于物聯網的可感知性所產生的各種類生物感官功能都起到了優化售后服務等非實體配送服務流程，使該流程中的任何環節變得更加的人性化。因此我們可以得出物聯網的可感知性對電商物流的人員溝通和誤差處理起到了正向提升的作用這一結論。而在物流信息這一維度上，物聯網基于其可感知性的特性使其具備了各種類生物器官并帶來多樣化和精確化的信息。豐富的信息可以使客戶能夠全方位的了解自己快件的信息，因此我們可以得出物聯網的可感知性對電商物流的物流信息起到了正向提升的作用這一結論。

綜上所述，物聯網的可感知性是通過模擬生物的感覺器官并通過這些類生物感官的特性和功能來優化電商物流的服務流程，這使得衡量電商物流服務質量的七個維度有著一定程度上的提升，而電商物流服務質量是決定電商物流滿意度的主要影響因素，由此我們可以認為物聯網的可感知性對電商物流的滿意度有正向提升的作用，該影響機制由上圖進行說明。

五、總結及建議

本文立足于當下快速發展的電商物流行業和未來具有巨大潛力的物聯網行業，選擇電商物流的顧客滿意度以及物聯網的可感知性作為研究對象，在梳理研究對象相關文獻的基礎之上，給出了本文對物聯網可感知性含義的理解和闡釋并總結了電商物流滿意度的影響因素，并通過論述物聯網可感知性對電商物流服務流程起到的優化作用，推導出可感知性對電商物流滿意度的影響機制。根據該影響機制，可以得出以下兩點結論，該結論也為今后電商物流的發展提供了若干啟示。

（一）物聯網的可感知性對電商物流服務質量有著正向影響作用

當電商物流企業引入物聯網技術時，物聯網技術所帶來的可感知特性使物聯網可以模擬出比類似生物感知但更為強大的感知能力，這種能力可以起到對配送、運輸、倉儲、售后服務以及信息服務等環節的優化作用，進而達到提升服務質量的七大維度的效果。該結論有如下啟示，電商物流企業理應積極地引入物聯網技術，利用可感知特性優化原有的工作流程，并持續為消費者提供物流時間更短、收貨方式更人性化、風險更小、服務態度更好、售后更完善、信息更充足的物流服務。此外，可感知性主要體現在收集感知信息并產生認知信息這一方面，電商物流企業應利用該特性產生的信息，積極引入這一來自于企業系統外部的負熵，消除企業因正常運轉自發產生的正熵，從而使企業可以持續不斷的進步和發展，服務質量的提升正是這種企業進步和發展的體現。

（二）電商物流的服務質量對電商物流的滿意度有著正向影響作用

滿意度取決于人們對產品的預期效用和產品的凈效用，并受到個體特征的調節作用影響。本文為了突出研究重點，假設個體特征的調節作用不明顯且金錢所產生的負效用對所有人一致。因此，產品的滿意度取決于產品的質量，而當電商物流服務被視作一種產品時，其滿意度理應取決于服務質量。該結論證實了“服務質量好，顧客便會滿意”這一常理的正確性。但本文得出這一結論同時也剖析了在電子商務情境下，其物流服務質量體現在哪些方面。電商物流企業可以根據本文的結論，從提升物流的及時性、完整性、便捷性、準確性、誤差處理、人員溝通以及物流信息等方面入手，以此提升電商物流的滿意度。

（三）物聯網的可感知性通過電商物流服務質量的中介作用對電商物流滿意度起到正向影響作用

根據預期不確認理論，滿意度僅和產品質量以及顧客預期相關。可感知性自身作為一種物聯網特性并不能直接決定電商物流的滿意度，但他可以對電商物流服務質量起到的正向影響作用，這一影響作用提升了電商物流的服務質量。而當服務質量提升時，電商物流的滿意度也隨之得到提升。該結論證實了可感知性對電商物流滿意度起到正向影響的作用，同時也指出了電商物流企業利用物聯網特性的方法。電商物流企業在利用物聯網可感知性時，應該著重于通過該特性彌補自身服務質量上的弱點，解決當下存在的服務問題，而不是僅僅在形式上利用這一特性。在對這一特性有的放矢的利用下，才能真正起到提升滿意度的作用。

[參 考 文 獻]

[1]Strategy ITU， Unit P. ITU Internet Reports 2005： The internet of things[J]. Geneva： International Telecommunication Union （ITU）， 2005

[2]李航，陳后金.物聯網的關鍵技術及其應用前景[J].中國科技論壇，2011，1（1）：81-85

[3]Oliver R L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions[J]. Journal of marketing research， 1980： 460-469

[4]Bienstock C C， Royne M B， Sherrell D， et al. An expanded model of logistics service quality： Incorporating logistics information technology[J]. International Journal of Production Economics， 2008， 113（1）： 205-222

[責任編輯：高萌]