淺談服務區的精細化管理

孫喜新

摘要：在激烈的市場競爭中，高速公路服務區的發展壯大遇到瓶頸。服務區要想在傳統經營中生存和發展，就必須搞好精細化管理，實現降本增效的目標。服務區的管理從粗放走向精細非常重要，是高速公路服務區“強企壯身、做強做久”的基本保證。

關鍵詞：高速公路服務區；精細化；管理

中圖分類號：F272 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）010-00-01

隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，公眾對高速公路服務區的要求越來越高。為了提高服務水平，實現降本增效的目標，服務區在經營中必須進行精細化管理。河北高速服務區通過精細化管理，樹立“六精”的工作理念，服務區的工作出現了明顯改觀，取得良好的效益。

一、高速公路服務區加強精細化管理的必要性

當前，在激烈地市場競爭中，高速公路服務區的發展壯大遇到瓶頸。技術、市場甚至人才都是容易復制的東西，技術領先也是暫時的，而管理是最難復制的因素。服務區要想在傳統經營中生存和發展，就必須搞好精細化管理，實現成本、質量和服務領先，這已經不是掙錢多少的問題，而是企業生存發展壯大的必由之路。

無論從哪一方面講，服務區繼續沿用傳統的管理模式已經無路可走，收入下滑，利潤驟減，時刻面臨被淘汰的危險。精細化管理時代已經到來。精細化管理是超越競爭對手、超越自我的需要，是企業適應激烈競爭環境的必然選擇，也是企業謀求基業常青的必然選擇。實施精細化管理已經到了背水一戰、非搞不可的時刻，具有極端的緊迫性和必要性。

二、河北高速公路服務區精細化管理的理念

河北高速公路服務區以“六精”作為工作理念，即“精確研究決定、精心安排布置、精細分解任務、精細劃分責任、精心落實措施、精準考核結果”，真正規劃每一項工作，在每一個細節上精益求精，向精細管理要效益，向精細管理要質量，確保社會效益和經濟效益得到同步提高。

三、河北高速公路服務區精細化管理的經驗

（一）精確研究決定

服務區根據經營情況，研究市場現狀，充分討論協商，科學的制定切實可行的任務指標。

（二）精心安排布置

目標制定后，讓每一個員工明白自己的目標及制定過程，做到陽光透明，心中有數。

（三）精細分解任務

服務區各部門結合實際情況，分層次分解績效考核指標，逐級簽訂了績效合同，形成層層有壓力、人人有指標的目標分解考核體系。另一方面為了使精細化管理更具有計劃性和操作性，量化每個考核指標。實行5w管理，即：誰來干，什么時間干，什么地點干，怎么干，干到什么標準，計劃具體，內容詳細、目標明確。

（四）精細劃分責任

第一，減員增效。根據每個崗位和季節的特點，量才用人，減員增效。服務區不養閑人、懶人，積極聘用一專多能的技術人員，形成庸者下，平者讓，能者上的用人局面。避免以前人多四靠，不愿擔當，不愿作為，缺少責任心的現象。灤縣服務區通過優化崗位、有效整合、合理配置共減少用工16人，一年節約工資費用達48萬元。

第二，控制費用支出。精細管理，開源節流，降本增效. 辦公室有專人負責費用，嚴格支出，量化管理，如汽車費用：百公里耗油有量化指標、有消耗記錄、有對比分析，有績效考核。修理費用原則是能修不買，修復再用，真正實現了降成本、堵漏洞、增效益、提品質的目的。灤縣服務區一年綜合六項等可控費用節約了30.4萬元。

第三，嚴控采購成本。。經營部有專人負責采購，控制經營源頭，把好進貨關口，選擇質優價廉的商品。首先縱向調研，成立市場調研小組，每一樣商品不定期的進行市場調研，貨比三家，登記造冊，資料歸檔，最后選擇信譽好，產品優，價格低的供貨商；其次橫向比較，統計各服務區同品牌、同重量、同時間商品的進貨價格，分析比較，判斷價格的合理性。

第四，控制加工成本。后廚的廚師長負責，每道菜采購原材料數量，主副料的配比，銷售收入統計，通過對采購，加工、銷售過程的量化管理，合理控制原材料，可以使餐廳毛利率提高1.5個百分點，灤縣服務區一年創造利潤22萬元。

（五）精心落實措施

首先，嚴格堅持檢查制度。服務區堅持對各個部門每周一次檢查，填寫檢查整改時間表；分中心每月對服務區進行一次檢查，總結好的做法和存在問題，并通報，督促服務區做好整改。對限期整改不到位的采取考核扣分的方法，扣除責任人的月度得分，按照考核規定扣除一定的績效工資。

其次，嚴格工作流程。部門主管人員按照工作計劃，有步驟地抓好落實工作，在完成工作的同時完善記錄臺帳，由服務區經理簽字后歸檔。京秦高速各服務區根據國內“餐飲業卓越現場管理規范標準”，在服務區全面推廣新的管理模式。即：天天處理，天天整合，天天清掃，天天規范，天天檢查，天天改進。明廚亮灶工作是一大亮點，客人餐廳就餐的同時能看到后廚的加工、衛生情況，一切都在陽光下進行，使客人吃的安心、吃的放心，吃的舒心。

第三，是扎扎實實做好安全工作。首先，做好飲食衛生安全。把好驗菜關，不讓不合格的菜和輔助材料進入流程，堅持蔬菜鹽水浸泡和農藥殘留檢測制度，確保飲食安全。其次，做好廣場安全防范工作，加大保安巡查力度，發現可疑人員及時查問；實行24小時監控；開展群眾性防范教育，強化群眾性防范意識，實行群防群治。

第四，不斷推進工作創新。京秦高速的服務區把生意做到省外，他們將服務區的特色餐飲服務制作成卡片，注明負責人聯系電話，寄給500公里以內的旅游公司和高客運輸公司，建立協作關系，歡迎他們預約到服務區就餐，團隊就餐不斷增加。

（六）精準考核結果

按照《績效考核辦法》和績效考核合同，細化考核標準，詳細進行分工，責任明確到人，嚴格進行日常工作進度的考核，從嚴從細加強日常工作的檢查和督導，細化了考核和獎懲，量化到分值。每月績效工資和年終獎跟日常考核掛鉤。服務區只有通過每天、每個瞬間嚴格地對細節加以控制才有可能實現降本增效，管理從粗放走向精細，是高速公路服務區“強企壯身、做強做久”的基本保證。

總之，高速公路服務區是高速公路最重要的服務窗口，是向公眾展示行業服務水平的最重要渠道，服務區進行精細化管理具有必要性和緊迫性，是提高服務區經濟效益的最重要手段。只有在每一項工作的每一個細節上精益求精，向精細管理要效益，向精細管理要質量，才能確保社會效益和經濟效益雙豐收。