分稅制背景下納稅服務體系建立的模式研究

夏煜

摘要：納稅服務和依法行政是新時期納稅的兩大主題。隨著中國經濟的不斷發展，納稅人的意識的覺醒，納稅服務的理念被逐漸的重視起來。圍繞這一主題，以納稅服務為切入點，推進稅務機關向服務型轉變，是提升服務型政府的效率的正確選擇。因此，稅務機關及稅務人員必須不斷轉變思想，規范征稅行為，為建立符合我國實際的納稅服務體系而繼續努力。

關鍵詞：納稅服務；服務型政府；服務體系

中圖分類號：F812.42 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）010-0-01

一、納稅服務的相關理論

納稅服務應當包含兩方面的內容，一方面是便于納稅人履行法定納稅義務而提供的所有舉措，另一方面是納稅人正當行使法律賦予的權利需要提供的維護機制，大到稅收法律的立法、稅收政策法規的制定，小到辦稅服務廳功能分區、便民稅收宣傳等微觀環節。

二、宿遷市納稅服務體系建設的調研分析

（一）宿遷地稅的基本情況

宿遷市地稅局成立于1996年6月，主要負責全市營業稅、企業所得稅、個人所得稅、資源稅、印花稅和城市維護建設稅（不包括由國家稅務局系統負責征收管理的部分）、房產稅、城鎮土地使用稅、耕地占用稅、契稅、土地增值稅、車船稅。現內設科級行政處室18個，直屬機構5個（市局稽查局、4個縣區局），派出機構5個（第一至第五稅務分局）。全市現有在職干部職工1250名，共轄管85654戶企業和個體工商業戶。

（二）宿遷市地稅納稅服務體系建設的調研分析

為了充分了解宿遷市納稅人對地稅納稅服務的具體要求，為稅務局推進納稅服務的規范化建設，提出有針對性的改進措施，本次調研主要采用紙質問卷的調研模式，共發放調研問卷500份，收回485份，并對調研問卷進行了相應的處理。本次調研對問卷的樣本分布和注冊類型進行分類，對企業的具體受訪者的職務、年齡和文化程度也分別進行了調研統計。下面主要是對調研的結果進行分析：

1.被調研者獲取稅務法律知識的途徑分析

通過調研可以得知，獲得稅收知識的主要途徑是通過網絡，由于當前網絡較為完善，其中有51%的受訪者通過此途徑獲得稅法的信息，其他的獲得的途徑主要包括21%來源于稅收宣傳員和稅務大廳，28%來源于稅收政策輔導班等其他方式。

2.獲得稅收知識的主要內容是稅法的優惠和征稅的流程

通過對受訪者的調研得知，列示了6項關于稅法的相關內容，其中有76.5%的人希望能夠以最快的速度得知我國稅法規定的各項稅收優惠政策，通過對稅收優惠政策的了解能夠合理的納稅籌劃，其次是稅務機關的征稅流程，占到67.4%，第三是關于增值稅專用發票的開票的最新要求，占到45.2%。

3.加強稅務機關與納稅人的溝通是宣傳稅法的有效途徑

通過對受訪者的調研得知，其中加強征納雙方的溝通是納稅人獲得稅法知識最有效的途徑，占到75.2%，此外，還有15.1%和9.7%的受訪者希望通過“加強宣傳的方式的改善”和“加強稅務的稽查”。

4.納稅人對稅務對服務平臺的滿意度分析

現階段，稅務部門的服務平臺主要通過服務熱線來與納稅人進行隨時溝通，在此次調研中，我們對受訪者進行對服務熱線滿意度的調查，其中有65.5%的人認為服務熱線的服務態度表示非常滿意，但仍然有34.5%的人認為還存在一定的問題，在改進方面其中有半數認為需要加強服務人員的業務知識體系，有半數的認為需要加強業務人員的服務態度。

5.納稅人對稅務機關具體的服務的需求

（1）納稅人需求最為敏感的問題是征稅人員的服務態度應該進一步提升，在調研的分析中，可以得知納稅人的需求是多方面的，但是提及次數最多的是征稅人員的服務態度需要進一步提高，特別是在柜臺人員的服務態度的需求是最大的。

（2）納稅人比較關注的納稅服務優惠政策應由稅務機關在第一時間進行宣傳，稅收優惠政策是納稅人比較關心的問題，這對納稅人來講，能夠及時的進行納稅籌劃提供時間上的準備。

（3）納稅人對納稅申報的方式提及最多的通過網絡進行申報，隨著稅務網絡化的發展，納稅人對稅務網絡的建設的要求越來越高，有58%的納稅人希望稅務機關能夠建設更為便捷的網絡申報平臺，能夠實現個性化定制的服務，對不同的納稅人提供不同的網絡申報平臺，以滿足個性化的需求。

（4）納稅人對征稅機關在稅務稽查過程中遵守稅法的程度，在調研過程中，有80%的納稅人認為稅務機關在行駛稅務稽查的過程中有很多違反了稅收征管法的規定，很多稽查的行為都漫無目的的行為，導致浪費了大量的納稅人的時間。

三、優化納稅服務體系的對策建議

（一）進一步優化我國納稅服務體系的法規的制定

納稅服務體系的建設是長期的過程，不可能一撮而就就可以實現的，需要有穩定的、長期的標準來進行規范這些行為，納稅服務的相關服務標準可以在《稅收征管法》里進行明確的規定，給予納稅人與稅務機關明確的界定，可以讓納稅人能夠更好的享受納稅服務的所帶來的方便與快捷，提高稅務機關征稅的效率。

（二）提升辦稅人員的業務素質和服務態度

辦稅人員作為與納稅人直接面對的主體，他們的業務素質直接影響到政府以及稅務機關在納稅人心目的形象，關系到能否實現服務型政府建設的重要標志，各稅務部門應及時改變原有的服務態度，以為納稅人服務為宗旨，不斷的深化服務意識，為納稅提供良好的服務平臺，讓納稅人能夠更好的履行納稅的義務，保證國家的財政收入能全額準時的入庫，保證國家的正常的運作。

（三）優化納稅服務的相關業務

一是要形成以12366為依托，辦稅服務廳和12366服務熱線聯動的新納稅咨詢格局。在辦稅服務廳轉型后，納稅咨詢業務應成為辦稅服務廳的主要業務，辦稅服務廳前臺咨詢人員應成為“和納稅人面對面”的12366遠程座席，所有咨詢人員均統一使用以12366知識庫為依托的咨詢受理軟件。二是要積極發展咨詢預約服務。利用現代通信技術，例如微博、網站、12366熱線等，為納稅人提供便捷的預約途徑，預約服務享有一定的優先，培養納稅人預約的習慣。三是要做好納稅咨詢保障體制，建議對稅政部門職能予以重新定位，賦予其明確的政策解讀、咨詢保障職能。

構建適應信息化發展的納稅服務體系，擴大納稅服務空間，預期達到開發和利用好稅務信息資源，推動稅收業務重組、流程再造、服務提升，開創納稅服務新模式，努力為“十三五”時期稅收發展提供有力支撐的良好效果。

參考文獻：

[1]詹姆斯·A.菲茨西蒙斯，莫娜·J.菲茨西蒙斯.服務管理[M].張金成，范秀成，譯.北京：機械工業出版社，2003，4.

[2]國家稅務總局關于開展稅源專業化管理試點工作的指導意見.國稅發[2010]101號，2010-10-18.

作者簡介：夏 煜（1997-），女，江蘇宿遷人，本科，主要從事財務管理研究。

基金項目：2016年宿遷學院大學生創新項目。