論如何提升湖南快遞企業服務水平

摘要：為了從根本上促進湖南快遞服務質量的進一步提高，必須以快遞行業發展的實際情況為基礎，采取積極有效的措施增強快遞行業的責任意識和服務意識，以用戶的滿意和行業的發展作為快遞服務工作開展的重點，才能從根本上促進快遞行業的健康穩定發展。本文主要是就提升湖南快遞企業服務水平的策略進行了研究和分析。

關鍵詞：湖南快遞；快遞企業；內部管理；管理人員

中圖分類號：F259.23 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）010-0-01

引言

隨著電子商務的迅速發展，快遞服務行業不僅憑借自身靈活、方便以及價格便宜的優勢進入了高速發展的階段，同時也對傳統郵政服務的壟斷地位產生了巨大的影響。但是，快遞行業在迅速發展的過程中仍然出現了很多無法解決的問題。如何促進快遞服務行業管理質量和效率的提升，切實做好保護消費者的合法權益，是我國快遞管理部門在面對快遞行業迅速發展的過程中，所必須予以充分重視的問題。

一、湖南快遞企業現狀及消費投訴熱點

經過對湖南快遞市場深入調查后發現，網上購物和商業往來是目前大多數消費者使用快遞業務最主要的原因。根據長沙2015年的調查數據可以看出，在整個2015年，長沙的快遞業務量為18675.84萬件，這一數字較之2014年增長了大約38.7%；整個快遞行業的業務收入達到了19.85億元，比上一年度增長19.6%，而每天平均發出的快遞為51.17萬件，每戶平均在5天內就會發送一次快遞，而在城區平均每戶2.5天就會發送一次快遞。這一數據也為長沙市快遞行業的迅速增長提供了機遇，在2015年長沙市一共有快遞單位564家，其中已經取得快遞業務經營許可證的企業為191家，已經獲得分支機構的網點為373家，這一數字分別為2014年的3倍和1.6倍。但是因為大多數快遞企業的規模都相對較小，不僅其經營管理十分的混亂，同時也導致了消費者投訴現象的頻繁發生。

二、提升湖南快遞企業服務水平的措施

1.在日常工作中，加強湖南快遞整體業務細節流程的管理

快遞企業為了適應社會發展需要，不斷提升企業自身的市場競爭力，大多都具備了業務和客戶服務兩個決策支持輔助系統。在這套系統的支持下，不僅實現了快遞企業與客戶之間的緊密融合，同時也為快遞企業業務的正常運行以及決策奠定了良好的基礎。而快遞企業也充分利用兩個平臺，積極的與電商平臺展開深度的合作，不僅促進了快遞企業業務量的迅速增長，同時也提升了整個行業的運行效率。在這一企業整體系統運營的過程中，所有的業務流程之間都是相互和諧、相互支撐的關系。而其他規模相對較小的快遞企業，雖然還沒有建立這種整體運營模式，但是其在實際運營的過程中各個部門之間也已經實現了相互協調和支撐。不管是派件員、司機、輸單員、客服人員還是企業人事部、行政部等，都是快遞運營過程的積極參與者，而快遞服務則在各個部門和人員共同協作和努力下，促進了快遞行業服務效率的進一步提高。

2.加強快遞從業人員的薪酬福利激勵，提升管理效果

在我國快遞企業中，薪酬福利是最主要的團隊激勵方式，快遞企業將所制定的物質回報，進一步優化并將其轉化為薪酬回報，從根本上促進了快遞服務人員福利待遇的進一步提高。而導致湖南快遞企業失業率居高不下、人才流失嚴重的主要原因是企業人力資源管理中薪酬福利待遇制度所引起的。由于為了提升企業自身的市場競爭力，而不得不采取低價競爭的方式，使得企業必須通過降低人力資源運營成本的方式，最大限度的壓縮企業的成本，從而導致企業快遞服務人員對現有薪酬福利待遇不滿的現象，而這一問題已經對快遞服務人員的工作積極性產生了嚴重的影響。所以，為了避免企業出現大量的人力資源流失的現象，湖南快遞企業必須改變現有的工資加提成的單一薪酬模式，構建多元化的薪酬體系。深入的進行市場同行之間工資待遇現狀的調查和研究，設計出適合企業自身發展的具有市場競爭力的薪酬方案；同時，在薪酬方案制定的過程中，也可以將公司的股權分配或者利潤共享計劃與薪酬方案結合在一起，以達到促進企業員工工作積極性進一步提高的目的。而針對企業的收件員、派件員、運輸員、客服人員等最基層的員工，則必須構建以企業員工崗位評價和績效考核指標為基礎的薪酬福利體系，將企業員工的個人績效與企業經濟效益緊密的結合在一起，才能將企業員工的工作積極性充分激發出來。另外，在維持現有福利待遇的基礎上，湖南快遞企業必須根據員工的實際需要，積極的制定適合企業發展的比如餐補、績效工資、團隊協作獎等福利項目，才能在員工滿意度進一步提高的基礎上，促進客戶滿意度的進一步提高。

3.提供整體團隊成員培訓學習

經過深入的調查研究后發現，學習、教育、培訓是團隊激勵制度中非常關鍵的內容。同時，由于學習培訓會使快遞企業人員的實際感受產生巨大的差異，所以，湖南快遞企業必須對企業工作人員的培訓和學習予以充分的重視，才能為企業的長期穩定發展奠定良好的基礎。雖然湖南快遞企業經過長期的發展已經形成了自身的發展模式，但是在實際發展的過程中，還應該積極的學習和借鑒國際快遞巨頭企業的發展經驗和企業經營策略，才能從根本上促進湖南快遞企業的迅速發展。比如，國外快遞企業所采取的培訓激勵制度，不僅為企業員工提供了學習和培訓的機會，同時企業員工在參與培訓學習的過程中，也促進了自身業務能力和綜合素質的全面提高，為其個人的知識和事業發展提供了新的機遇。但是，湖南快遞企業大多只是在員工入職時為員工提供以其所在崗位為基礎的單一培訓，這種培訓方式不僅無法為員工的職業發展提供幫助，同時對員工工作積極性的提高也產生了不良的影響。為了從根本上改變這一現狀，湖南快遞企業必須以員工的發展需要為基礎，為所有進入企業的員工建立相應的跟蹤檔案，同時根據員工自身的實際特點，為其制定適合其發展的培訓和學習策略，才能將員工的工作積極性充分的激發出來。

三、結語

企業內部管理工作效率的高低，是確保企業正常運營的基礎和關鍵，而這也是現代企業發展所必需具備的能力。而企業文化制度的建立則是確保快遞企業長期穩定發展所必需具備的條件。因此，湖南快遞企業必須將其視為企業發展的重要工作，給予高度的重視，才能促進企業內部管理水平和效率的進一步提高。

參考文獻：

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[3]段文波.湖南省小微企業人員素質提升與企業創新力關系研究[D].湖南農業大學，2014.

作者簡介：鄧雪寧，湖南郵電職業技術學院經濟管理系，講師，工商管理碩士，主要從事企業經營管理、企業文化、物流管理、快遞企業運營管理、市場營銷研究。