論如何提升湖南快遞企業(yè)服務(wù)水平

摘要：為了從根本上促進(jìn)湖南快遞服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高，必須以快遞行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，采取積極有效的措施增強(qiáng)快遞行業(yè)的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，以用戶的滿意和行業(yè)的發(fā)展作為快遞服務(wù)工作開展的重點(diǎn)，才能從根本上促進(jìn)快遞行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。本文主要是就提升湖南快遞企業(yè)服務(wù)水平的策略進(jìn)行了研究和分析。

關(guān)鍵詞：湖南快遞；快遞企業(yè)；內(nèi)部管理；管理人員

中圖分類號(hào)：F259.23 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）010-0-01

引言

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，快遞服務(wù)行業(yè)不僅憑借自身靈活、方便以及價(jià)格便宜的優(yōu)勢(shì)進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，同時(shí)也對(duì)傳統(tǒng)郵政服務(wù)的壟斷地位產(chǎn)生了巨大的影響。但是，快遞行業(yè)在迅速發(fā)展的過程中仍然出現(xiàn)了很多無法解決的問題。如何促進(jìn)快遞服務(wù)行業(yè)管理質(zhì)量和效率的提升，切實(shí)做好保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是我國(guó)快遞管理部門在面對(duì)快遞行業(yè)迅速發(fā)展的過程中，所必須予以充分重視的問題。

一、湖南快遞企業(yè)現(xiàn)狀及消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

經(jīng)過對(duì)湖南快遞市場(chǎng)深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上購(gòu)物和商業(yè)往來是目前大多數(shù)消費(fèi)者使用快遞業(yè)務(wù)最主要的原因。根據(jù)長(zhǎng)沙2015年的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，在整個(gè)2015年，長(zhǎng)沙的快遞業(yè)務(wù)量為18675.84萬件，這一數(shù)字較之2014年增長(zhǎng)了大約38.7%；整個(gè)快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)收入達(dá)到了19.85億元，比上一年度增長(zhǎng)19.6%，而每天平均發(fā)出的快遞為51.17萬件，每戶平均在5天內(nèi)就會(huì)發(fā)送一次快遞，而在城區(qū)平均每戶2.5天就會(huì)發(fā)送一次快遞。這一數(shù)據(jù)也為長(zhǎng)沙市快遞行業(yè)的迅速增長(zhǎng)提供了機(jī)遇，在2015年長(zhǎng)沙市一共有快遞單位564家，其中已經(jīng)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)為191家，已經(jīng)獲得分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)為373家，這一數(shù)字分別為2014年的3倍和1.6倍。但是因?yàn)榇蠖鄶?shù)快遞企業(yè)的規(guī)模都相對(duì)較小，不僅其經(jīng)營(yíng)管理十分的混亂，同時(shí)也導(dǎo)致了消費(fèi)者投訴現(xiàn)象的頻繁發(fā)生。

二、提升湖南快遞企業(yè)服務(wù)水平的措施

1.在日常工作中，加強(qiáng)湖南快遞整體業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)流程的管理

快遞企業(yè)為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，不斷提升企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，大多都具備了業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)兩個(gè)決策支持輔助系統(tǒng)。在這套系統(tǒng)的支持下，不僅實(shí)現(xiàn)了快遞企業(yè)與客戶之間的緊密融合，同時(shí)也為快遞企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行以及決策奠定了良好的基礎(chǔ)。而快遞企業(yè)也充分利用兩個(gè)平臺(tái)，積極的與電商平臺(tái)展開深度的合作，不僅促進(jìn)了快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的迅速增長(zhǎng)，同時(shí)也提升了整個(gè)行業(yè)的運(yùn)行效率。在這一企業(yè)整體系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的過程中，所有的業(yè)務(wù)流程之間都是相互和諧、相互支撐的關(guān)系。而其他規(guī)模相對(duì)較小的快遞企業(yè)，雖然還沒有建立這種整體運(yùn)營(yíng)模式，但是其在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過程中各個(gè)部門之間也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了相互協(xié)調(diào)和支撐。不管是派件員、司機(jī)、輸單員、客服人員還是企業(yè)人事部、行政部等，都是快遞運(yùn)營(yíng)過程的積極參與者，而快遞服務(wù)則在各個(gè)部門和人員共同協(xié)作和努力下，促進(jìn)了快遞行業(yè)服務(wù)效率的進(jìn)一步提高。

2.加強(qiáng)快遞從業(yè)人員的薪酬福利激勵(lì)，提升管理效果

在我國(guó)快遞企業(yè)中，薪酬福利是最主要的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方式，快遞企業(yè)將所制定的物質(zhì)回報(bào)，進(jìn)一步優(yōu)化并將其轉(zhuǎn)化為薪酬回報(bào)，從根本上促進(jìn)了快遞服務(wù)人員福利待遇的進(jìn)一步提高。而導(dǎo)致湖南快遞企業(yè)失業(yè)率居高不下、人才流失嚴(yán)重的主要原因是企業(yè)人力資源管理中薪酬福利待遇制度所引起的。由于為了提升企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而不得不采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的方式，使得企業(yè)必須通過降低人力資源運(yùn)營(yíng)成本的方式，最大限度的壓縮企業(yè)的成本，從而導(dǎo)致企業(yè)快遞服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)有薪酬福利待遇不滿的現(xiàn)象，而這一問題已經(jīng)對(duì)快遞服務(wù)人員的工作積極性產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。所以，為了避免企業(yè)出現(xiàn)大量的人力資源流失的現(xiàn)象，湖南快遞企業(yè)必須改變現(xiàn)有的工資加提成的單一薪酬模式，構(gòu)建多元化的薪酬體系。深入的進(jìn)行市場(chǎng)同行之間工資待遇現(xiàn)狀的調(diào)查和研究，設(shè)計(jì)出適合企業(yè)自身發(fā)展的具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬方案；同時(shí)，在薪酬方案制定的過程中，也可以將公司的股權(quán)分配或者利潤(rùn)共享計(jì)劃與薪酬方案結(jié)合在一起，以達(dá)到促進(jìn)企業(yè)員工工作積極性進(jìn)一步提高的目的。而針對(duì)企業(yè)的收件員、派件員、運(yùn)輸員、客服人員等最基層的員工，則必須構(gòu)建以企業(yè)員工崗位評(píng)價(jià)和績(jī)效考核指標(biāo)為基礎(chǔ)的薪酬福利體系，將企業(yè)員工的個(gè)人績(jī)效與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益緊密的結(jié)合在一起，才能將企業(yè)員工的工作積極性充分激發(fā)出來。另外，在維持現(xiàn)有福利待遇的基礎(chǔ)上，湖南快遞企業(yè)必須根據(jù)員工的實(shí)際需要，積極的制定適合企業(yè)發(fā)展的比如餐補(bǔ)、績(jī)效工資、團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)等福利項(xiàng)目，才能在員工滿意度進(jìn)一步提高的基礎(chǔ)上，促進(jìn)客戶滿意度的進(jìn)一步提高。

3.提供整體團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)學(xué)習(xí)

經(jīng)過深入的調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)、教育、培訓(xùn)是團(tuán)隊(duì)激勵(lì)制度中非常關(guān)鍵的內(nèi)容。同時(shí)，由于學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)使快遞企業(yè)人員的實(shí)際感受產(chǎn)生巨大的差異，所以，湖南快遞企業(yè)必須對(duì)企業(yè)工作人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)予以充分的重視，才能為企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。雖然湖南快遞企業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)展已經(jīng)形成了自身的發(fā)展模式，但是在實(shí)際發(fā)展的過程中，還應(yīng)該積極的學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)際快遞巨頭企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，才能從根本上促進(jìn)湖南快遞企業(yè)的迅速發(fā)展。比如，國(guó)外快遞企業(yè)所采取的培訓(xùn)激勵(lì)制度，不僅為企業(yè)員工提供了學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)企業(yè)員工在參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過程中，也促進(jìn)了自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)的全面提高，為其個(gè)人的知識(shí)和事業(yè)發(fā)展提供了新的機(jī)遇。但是，湖南快遞企業(yè)大多只是在員工入職時(shí)為員工提供以其所在崗位為基礎(chǔ)的單一培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方式不僅無法為員工的職業(yè)發(fā)展提供幫助，同時(shí)對(duì)員工工作積極性的提高也產(chǎn)生了不良的影響。為了從根本上改變這一現(xiàn)狀，湖南快遞企業(yè)必須以員工的發(fā)展需要為基礎(chǔ)，為所有進(jìn)入企業(yè)的員工建立相應(yīng)的跟蹤檔案，同時(shí)根據(jù)員工自身的實(shí)際特點(diǎn)，為其制定適合其發(fā)展的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)策略，才能將員工的工作積極性充分的激發(fā)出來。

三、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)內(nèi)部管理工作效率的高低，是確保企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，而這也是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展所必需具備的能力。而企業(yè)文化制度的建立則是確保快遞企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展所必需具備的條件。因此，湖南快遞企業(yè)必須將其視為企業(yè)發(fā)展的重要工作，給予高度的重視，才能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理水平和效率的進(jìn)一步提高。

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作者簡(jiǎn)介：鄧雪寧，湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，講師，工商管理碩士，主要從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)文化、物流管理、快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷研究。