服裝行業發展電子商務存在的問題及對策

廖純瑞

（湖北第二師范學院 430006）

摘要：從服裝行業跨入電子商務至今，取得了非凡的進步，如果想要得到更長遠的發展，就有必要對服裝行業發展電子商務所存在的問題進行分析，以加深對服裝行業電子商務的了解，認清發展方向，促進服裝行業電子商務更長遠、更持久的發展。

關鍵詞：電子商務；服裝行業；發展問題；解決對策

隨著網絡信息科學技術的快速發展，電子商務以其獨特的屬性在我國取得了較大的發展，無論是便利方面、成本方面和傳播性方面等，電子商務都是獨占鰲頭的。服裝行業與電子商務的結合，是一個新興趨勢，也是必然趨勢。

1.服裝行業發展電子商務存在的問題

1.1網站缺乏創新和網頁功能單一

現如今，不論是品牌網站模式運營的電子商城，還是以平臺模式運營的電子商務，其商鋪類型都是類似超市那樣將產品陳列出來，雖然能夠講產品信息清晰的展現給大家，但缺乏特色，難以與別的網站進行區分。與此同時，網絡頁面模塊單一，只有少數幾個模塊，除了產品的介紹模塊外就幾乎只剩下了“暢銷商品”和“品牌介紹”，且大多的電子商鋪都是如此。

模塊單一性能夠給顧客帶來的好處是能夠使顧客快速瀏覽到自所需物品的頁面，但其停留的時間可能較短，顧客只會留意一些自己感興趣的服裝的相關信息，而其它信息卻很少被注意到，此時消費者的購物心理是建立在需求之上的，而會大大缺乏購物過程中帶來的樂趣，從而導致服裝行業電子商務對消費者的吸引力大大下降，這種情況在B2C商城中較為明顯，大多數B2C網站的模式及頁面裝修是平臺所提供的統一化的形式，因此有很多功能會受到限制，一些獨具自己風格和特色的表現形式也無法展現出來：而品牌獨立網站雖說沒有受到那么多的約束和束縛，其表現形式相對而言更加多元化。但是依其目前電子商城的情況看，大部分品牌獨立網站都缺乏創新，甚至有的仍停留在二維平面的表現方式上。

1.2客服服務質量問題

目前，一些品牌獨立網站根本沒有客服，而一些B2C的平臺網站上雖然設置有客服，單很多由于專業知識不足，只能回答顧客一些基本常識性的問題，且通常回復時間較慢，這就會慢慢導致顧客的潛在流失，而客服的表現往往會影響到顧客是否愿意購買，如果一些問題等待時間過長或者回答的不盡人意，這些都有可能導致顧客的流失。

服裝行業發展電子商務時并沒有完整的售后體系，這不僅體現在獨立品牌網站上，更體現在B2C平臺網站上，近些年電商打價格戰呈現出愈演愈烈的趨勢，價格低的產品充斥市場，退貨、換貨現象層出不窮，賣家看中銷量而并未看中售后，甚至有些客戶反饋的信息商家也置之不理。再次，顧客在想要得到信息售后服務的同時，又會被物流問題、時間問題等困擾，直接導致顧客滿意度的下降。

1.3客戶體驗問題

網絡購物與實體店之間最大的區別在于客戶是否能夠體驗到實物。服裝行業在發展電子商務的情況下，顧客只能靠賣家提供的一些有關服裝商品的圖片和數據來進行想象，而并不能真正觸摸和感受到實物。由于無法親身體驗到自己想要購買和得到的商品。所以在獲取產品的信息上有很多確定因素?？蛻趔w驗這一環節也是服裝行業電子商務發展過程中所必須重視的一個問題。

1.4消費者自我保護意識缺乏，企業與消費者之間信任危機

女性是服裝行業電子商務交易中的主體，一般男性的購物情況較少且較為理性，女性的購物情況較多也較為感性，很大一部分有沖動的網購經歷，在看到誘人的低價和折扣時會情不自禁的想要購買，而購買之后發現卻不是自己喜歡的種類于是要求退換貨，加之后期的退換貨過程紛繁復雜，雖然有賣家實現的保障和承諾，但是履行起來的條條框框的規則又層出不窮過于復雜，使消費者自我保護意識無形中下降，嚴重損害消費者利益。

在當今信息社會時代，國家大力支持電子商務的發展，服裝行業進入電子商務的門檻偏低，同時，服裝行業電子商務是一個在虛擬環境下完成交易，這種環境無疑會增加消費者鑒別、選擇的難度和風險，降低消費者對企業的信任度。同時，電子商務作為一種新型的運營方式，它會與老的運營模式進行一段時間的磨合，與傳統的營銷模式相比，服裝行業電子商務中企業與消費者之間的信任問題會相對擴大。

2.解決服裝行業發展電子商務問題的對策

2.1創新網站、優化功能

現如今，很多電商賣家都認識到互動模塊的重要性，并且在出售衣物前就聘請相關模特進行試穿以及進行服裝搭配將拍好的照片放入服裝“基本信息”模塊內并分享于顧客。同時設置有搭配專區，如果喜歡模特身上的一件衣服，也可點擊旁邊的“我要購買”來對另一服裝進行了解?；ヂ摼W大環境下顧客更講求互動性，賣家在給顧客互動體驗的同時，增加了另外一件商品的點擊率，這對顧客、對賣家來說都是有益無害的。

顧客在網上選購衣服時最大的擔憂莫過于不能夠試穿衣服，擔心買回來的衣服不適合自己的尺寸、顏色有偏差、料子不親膚等，這種擔憂心理會增加網上銷售服裝的難度，會大大影響服裝行業電子商務的發展--最新推出的網上試衣系統是一種網絡試衣方式，它將拓寬顧客對衣物是否合身的認識，減少顧客憂慮的同時提高網上購買率。

2.2提高客服的服務質量

企業在招納客服前期，就應該對其在面料、版型、搭配等方面進行相關培訓，這樣不僅可以很好的回答顧客的疑惑，顧客更有可能會因為客服的專業度來進行二次消費，專業的服裝只是不僅能夠使服裝得到更好的詮釋，更會使品牌得到宣揚，在提高客戶滿意度的同時，鞏固客戶群使其成為忠實的客戶。

俗話說“發展一個新客戶比維持一個老客戶成本要大的多”，穩定老客戶能為企業帶來更大的價值，所以有必要建立一個完善的VIP系統。以吸引更多的人成為老客戶，促進企業店鋪的更長遠的發展。

2.3優化客戶體驗

保證與客戶進行很好的互動，優化客戶體驗，就應該對其在相關平臺管理制度進行完善。不僅要保障這些制度，更要落實到位，減少顧客憂慮，提高顧客滿意度。同時，商家應該對“物流”和“支付方式”進行完善，物流和支付方式都應該多樣換，滿足不同顧客群的不同要求，不斷優化客戶體驗，爭取做到顧客100%的滿意。

另外優化信息更新速度，對商品信息進行及時準確的更新，這也是優化客戶體驗的一個方面的表現，至少客戶看見的信息不會出現偏差，是準確無誤的。

2.4提高消費者自我保護意識，建立企業與消費者之間的信任

服裝行業電子商務是在一個虛擬的環境下完成交易，在虛擬環境下進行網購的時候，應該選擇信譽度較高的網站。同時，注重其他買家的購物經歷及評價，選擇大家信賴的商家進行交易。當自己的合法權益受到損害時，應勇于保護自己的合法權益不受損害，堅決杜絕不良商家肆意妄為欺騙消費者的行為。

企業在開展電子商務的同時，應對自己所經營的商品在質量、數量、物流等方面進行嚴謹把關，在網絡環境下的購買只能瀏覽到商品的電子圖片和介紹，如果商家所出售的商品質量不過關，物流速度慢，則會大大降低消費者的信任。同時，消費者在購買時應選擇信譽度較高，銷量排名較前，好評率較高的商家，這樣購買到的商品也更有保障。同時將有效的預防企業與消費者之間的信任危機的出現。

參考文獻：

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