新型“醫—護—患”三方協調員服務模式的探索與實踐

吳迎秋，張雪芳，孫小燕，溫萍果

（柘榮縣醫院，福建柘榮355300）

新型“醫—護—患”三方協調員服務模式的探索與實踐

吳迎秋，張雪芳，孫小燕，溫萍果

（柘榮縣醫院，福建柘榮355300）

目的為提高醫療服務質量，更好地將醫生、護士和患者三者有機結合，探索建立“醫—護—患”三方協調員服務模式。方法設立專職協調員，制定崗位職責，評價實施前后護理質量與患者滿意度、醫護人員幸福感、自我和諧程度的差異。結果設立協調員后，患者滿意度提升，病區管理質量明顯改善，醫護人員工作效率顯著提高，醫患關系更加融洽，醫護人員幸福感增強。結論在病房設立三方協調員切實可行，對構建和諧醫患關系具有重要意義，值得借鑒及推廣。

協調員；優質護理；護理模式

隨著社會經濟的進一步發展、生活水平的飛速提升，社會對醫護人員服務態度的要求亦在不斷提高[1，2]。無論是通過品管圈[3]、微信平臺[4]還是其他措施來提高護理質量、增強患者滿意度，都收到一定的成效，但均有限制性和弊端，不能有效構架一座橋梁將醫生、護士和患者聯系起來。因此，在開展責任護理的同時，如何通過創新和持續改進來進一步滿足新時期的護理要求，構建新型護理服務模式，非常值得探索[5]。

我院開展優質護理服務已有5個年頭，通過銳意進取、突破常規、推陳出新，不斷探索、借鑒和研究各種創新模式[6～9]。筆者以我院內一科為試點區，探索實施新型“醫—護—患”三方協調員服務模式，通過設立協調員前后的各種指標對比，發現能夠取得良好成效，達到預設目的。現總結報告如下。

1 背景及方案

1.1 可行性分析

我院內一科患者多，病床周轉較快，患者及其家屬因各種原因發起的投訴事件時有發生，患者滿意度提升困難，醫護人員亦覺工作壓力大。優質護理服務一直是我院護理人員的服務宗旨，更好地為病患提供“家的服務”是我院的一貫作風。為了提高護理效率，規范護理行為，我們在開展責任制護理的基礎上，提出在科室內單獨增設集導診分流、咨詢解惑、維持秩序、監督服務等功能于一身的“醫—護—患”三方協調員崗位（以下簡稱“協調員”），并制定具體可行的試行方案，得到院部領導和科室的一致認同，實施條件成熟。

1.2 入選標準

從工作滿5年的護士中選取協調員，具體標準為：臨床經驗豐富，工作認真負責，具備豐富的護理專業知識；觀察力強，辦事快且反應迅速，具有良好溝通協調能力；具備較強的主動服務和團隊合作意識。

1.3 工作區域

由于協調員主要是在醫生、護士與患者及其家屬之間發揮橋梁和紐帶作用，我們設想在護士站與病房之間、人流量相對集中區域設置協調員崗位，旨在讓協調員第一時間接待患者及其家屬或其他來訪者，及時有序地提供各種協調服務。

1.4 崗位職責

1.4.1 引導分流第一時間接診住院患者，了解患者基本情況，并將其引導給主班護士，以便及時分配床位、安排入住；引導患者或其家屬向相應的責任護士、主管醫師咨詢和了解具體病情及診療情況；對前來咨詢的人員提供引導服務，避免護士站前人員擁擠，打攪主班護士工作，提高工作效率和護理安全。

1.4.2 答疑解惑協同責任護士完成對患者、家屬或相關人員的護理知識宣教，解答有關輔助檢查和治療等的流程、信息，講解治療和用藥等方面的注意事項，幫助患者及家屬操作就診自助設備。

1.4.3 維持秩序維持正常的病房秩序，及時提醒責任護士處理響鈴，防止響鈴多次無人接應事件發生；同時對病區內隨地吐痰、吸煙、喧嘩等不文明行為進行勸阻和制止，維護就醫環境。

1.4.4 協調溝通一旦發現患者或家屬有不滿情緒時立即介入，認真傾聽，耐心解釋，并根據情況自行或提醒責任護土和主管醫生制訂應對舉措，彰顯對患者的關愛和重視；若事態有進一步升級趨勢，應及時報請科室領導處理，將醫患矛盾消滅在萌芽狀態。

1.4.5 反饋總結每周對協調工作中發現的新問題或病房反饋意見進行總結，在科室周會上探討解決方案。

1.4.6 監督評價跟蹤落實各崗位護士對科室周會提出問題整改是否到位以及整改后工作情況，評價是否達到優質護理要求，并對可取之處進行總結，在科室內推廣。同時協助護士長對在崗護理人員是否嚴格執行操作規程予以監督，保證護理安全。

2 對象和方法

2.1 研究對象

2.1.1 住院患者參考相關研究，制訂患者滿意度問卷調查表。以內一科全體住院患者為研究對象，在設立協調員前3個月進行匿名問卷調查。每位患者只調研一次，共調查229名患者，調查結果作為設立協調員前患者滿意度信息。在設立協調員滿一年后，以同一問卷再次對內一科全體住院患者進行匿名調查，連續調查3個月，共調查248名患者，調查結果作為參比數據。

2.1.2 醫護人員在設立協調員前，以全院醫護人員作為研究對象，借鑒美國國立衛生統計中心制定的總體幸福感量表[10]和自我和諧量表[11]，并參照國內外同類研究，結合我院實際情況，自行設計調查表。采用多層次隨機抽樣的方法，同樣在設立協調員前3個月對我院部分醫護人員進行問卷調查，共調查300人次；在設立協調員滿一年后，對內一科全體醫護人員進行同一問卷調查，共調查26人次，調查結果作為參比數據。

2.2 研究方法

2.2.1 數據處理將設立協調員前后收集的兩輪數據，采用Excel錄入，用SPSS 17.0軟件進行統計學分析。

2.2.2 護理質量通過評估給藥及時率、患者投訴率、表彰次數等，評價新措施實施后是否帶來經濟和社會效益的增加以及綜合護理質量的提升。

3 結果與分析

3.1 患者滿意度

設立三方協調員后，患者滿意度由之前的80.35%提高到90.73%，具有顯著性差異（P＜0.05，見表1）。

3.2 醫護人員幸福感

自行設計的醫護人員調查表包含兩個模塊：一是幸福感模塊，得分越高，幸福感越高；二是自我和諧模塊，得分越高，自我和諧程度越低。通過設立協調員前后問卷調查結果的對比可知：設立協調員后醫護人員的幸福感與自我和諧程度均得到明顯提高，且具有顯著性差異（P＜0.05，見表2）。

表2 設立協調員前后醫護人員幸福感與自我和諧程度得分對比（±s，分）

表2 設立協調員前后醫護人員幸福感與自我和諧程度得分對比（±s，分）

時間幸福感設立協調員前設立協調員后F值P值99.12±10.33 103.10±12.11 6.21 0.002自我和諧程度106.34±10.45 99.02±10.53 4.13 0.001

3.3 護理質量評估

比較兩次調查所得數據發現，設立協調員制度后有關綜合護理質量的多種指標均有明顯變好趨勢，其中護士給藥及時率提高14.12%，患者投訴率下降9.86%，收到患者送來的各類表揚信、錦旗等共13次，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。

4 總結和探討

護理協調員崗位設立初期，成效尚不顯著，部分患者及家屬以為協調員類似于后勤服務人員，有問題仍到護士站或醫生辦公室詢問及處理。隨著護理協調員的主動介入以及科室對護理協調員工作職責的宣傳力度不斷加大，患者及家屬逐漸養成了遇到問題第一時間尋找協調員的習慣，從源頭上減輕了醫生和護士的工作負擔，使他們工作中被打攪的局面得以改善，充分發揮了協調員的作用。

新型護理協調員制度的設立是我院優質護理服務的延伸與完善，填補了優質護理工作中的一些區域服務空白。護理協調員在日常巡視中，能夠及時幫助在醫療自助機前一籌莫展的人，充當電梯出口引導員，主動告知患者及家屬、來訪者咨詢或辦理事項的地方，幫助探視者找到病房，能夠很好地將醫生、護士和患者三者結合起來，改善了醫、護、患關系；幫助醫護工作者更專心地處理工作，減少了因分心而帶來的工作失誤和不必要的醫療差錯。護理協調員還肩負著就醫環境維護和病區秩序維持工作，制止在病區內隨意抽煙、吐痰、喧嘩等不文明行為，保障病區各項護理工作秩序，提高護理和診療效率。同時護理協調員也能很好地填補科室護士長因工作繁忙而無法及時監督護理各環節的空白，對病區衛生、醫療垃圾分類、護士儀容儀表等進行監督，發現錯誤能及時糾正，使護理質量始終保持在較高水準，醫護工作者的幸福感也逐漸得到提升[12]。

誠然，和其他事物一樣，新型護理協調員模式不是一好百好，也有其不足之處。我院在開展此項新型護理模式探索和研究過程中，發現了一些需要改進和完善的地方，但不足以遮掩其所帶來的護理質量得以提升的價值。當下，我們不斷完善協調員崗位管理規范，已經在其他科室推廣。現與其他醫院的同仁分享我們的探索與實踐，以供學習和借鑒。

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