飯店危機管理

劉夢琳

安全是各行各業發展的最基本的保障，沒有安全也就沒有各行各業的發展，也沒有當今社會經濟發達的局面。旅游業是世界最具有活力和巨大潛力的朝陽產業，旅游飯店成為在旅游過程中不可或缺的重要組成部分。但在其發展過程中，都無法避免來自各方面的安全問題。一旦安全問題出現，哪怕是一個小小的安全事件，如果處理不當不僅對酒店會造成很大影響，甚至還會影響一個地區，甚至國家的形象。防患于未然，建立起飯店危機機制就尤為重要。

飯店危機管理的含義

所謂“危機”，一般是由客觀或主觀的因素，有時甚至是“不可抗力”所引發的意外事件，對系統組織和總體目標造成威脅的一種狀態。世界旅游組織把危機闡述為“影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機管理就是通過對危機的監測、防范、決策和處理，以防止和回避危機，達到避免和減少危機產生危害的目的，使飯店組織和個人在危機中得以生存下來，甚至將“危機”轉化為“機會”的管理過程。

飯店危機的類型

自然災害危機。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國內地和香港地區的飯店業的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國旅行團隊和國際商務客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業一片蕭條。

社會治安突發事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內都有可能發生。

火災危機。因為飯店多為高層建筑，內部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發生火災，勢必會造成客人和飯店員工的人身安全。不但經濟后果嚴重，而且還會在國際上造成惡劣的社會影響。例如20世紀80年代，在我國哈爾濱某飯店發生因客人酒后臥床吸煙引發的火災，導致11層的29個房間被燒毀21個，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。

形象信譽危機。信譽危機是指飯店的信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。在經營過程中，錯誤的經營方式、不注重產品的質量、忽視經營道德、服務態度惡劣、領導或員工錯誤的言行等等都會造成飯店的形象信譽危機。

飯店危機管理存在問題

危機管理的意識淡薄。首先缺乏對危機管理足夠的重視。大多數飯店只把一些危機性事件作為簡單的突發性事件，并不理解當突發性事件處理不當時，有可能迅速轉化成危機事件。其次缺乏必要的危機管理知識儲備。很多飯店能夠認識到危機對其所產生的影響，但是并沒有建立起更好更有效的制度或采取過硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機發生時的自救能力和基本常識的培訓。

缺乏危機預警機制。部分飯店的危機管理中并不能很好的結合自身特點，制定更實際可行的危機應急預案。再者大多數的飯店都存在培訓不到位的問題，致使員工在發生危機時往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對危機管理預案還缺乏分類研究。

缺乏對突發危機事件的快速反應能力。當危機發生時，部分飯店不是快速的承擔責任挽回損失，而是爭執誰對誰錯，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒有把真誠溝通作為第一核心內容。當發生危機事件時，由于飯店的不注意溝通，勢必會造成信息不能夠準確的傳達，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽。

缺乏危機后的恢復機制。對飯店而言，在危機之后如何使飯店在危機中受到損失的部分恢復到危機前的狀態異常重要。它關系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應該如何建立危機評估系統，找出結癥，做出矯正，都是非常重要的部分。

飯店危機管理的措施和方法

樹立正確的危機意識，深化培訓工作。危機意識是危機預警的起點。飯店員工要將危機的預防作為日常工作的一個重要環節。危機的預防要通過全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機產生。同時飯店要建立好新員工上崗培訓制度，要求新員工掌握工作中基本的危機處理辦法，比如火災發生時會報警、會滅火、會疏散客人等。并把這一項作為上崗前考核的一項重要內容。此外還要加強對員工的職業道德的教育，提升員工的自身修養，使每一位員工都能夠樹立正確的危機管理意識。

完善管理制度，強化危機管理。首先要建立危機管理組織，可以成立專門的危機管理小組，形成智囊團，研究面臨危機時的組織應變能力，分析和預測最有可能發生的危機情況，對可能發生的危機進行預處理。其次要健全信息監測系統，出現某一問題時，應立即跟蹤調查并盡快解決。同時要充分調查了解飯店產品在賓客心目中的存在價值和形象信息，比如質量好壞、價格高低、服務態度以及改進意見等等。進行自我診斷和評價，找出飯店產品和服務中不足之處，積極采取措施予以改進，減少或消除危機發生的誘因。

提高危機應變能力，開展培訓和演習。對員工進行全員的危機管理培訓，提高員工對危機的應對技能。例如內部溝通系統和應急反應計劃、如何與賓客、媒體等群體溝通等等。飯店可針對某一危機類型進行仿真訓練和演習。

全員參與，群防群治。飯店的全體員工在日常工作中，都應該密切注意，細致觀察，及時發現各種事故苗頭，及時上報處理。比如員工發現形跡可疑人員在店內徘徊時，要主動上前以是否需要服務為由進行詢問。對一時確定不了的情況一定要及時報告上級或是安全部門。

建立危機后的恢復策略。危機發生后，危機管理的重心是全面修復危機影響，重新樹立飯店形象。首先可以通過對產品結構的調整，創新新的產品形式，刺激消費者需求。其次可以進行促銷宣傳，恢復消費者信心，樹立嶄新的飯店形象，選擇合適的目標市場，實施靈活促銷，并且對促銷重點進行戰略性調整。