呼叫中心坐席員工激勵機制再設(shè)計研究

劉偉

摘要：對呼叫中心坐席員工采取激勵機制，能夠展現(xiàn)出呼叫中心對員工的深切關(guān)懷，營造人性化的工作氛圍，有利于提升員工工作的積極性，從而提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。目前我國的呼叫中心數(shù)量不斷上升，覆蓋了我國的各行各業(yè)，但是對于坐席員工激勵機制的建設(shè)還存在著諸多的問題，員工的工作熱情大大減退，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量也隨之下降，這就需要對激勵機制進行進一步的完善。文章從激勵機制對呼叫中心坐席員工產(chǎn)生的作用研究入手，分析了激勵機制存在的問題，并提出了相應(yīng)的完善措施。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；坐席員工；激勵機制

呼叫中心承擔(dān)的是為廣大人民群眾生活中的實際問題提供解決途徑的艱巨任務(wù)，由于其面向的是社會大眾這一整體性對象，所以工作在呼叫中心第一線的坐席員工的工作壓力十分巨大，對于工作失去了積極性。由于呼叫中心本身具有服務(wù)性質(zhì)，一旦員工失去了工作的積極性，那么必然會對服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生影響。為了改善這種局面，我國的許多呼叫中心都對坐席員工采取了相應(yīng)的激勵機制，但其依然存在著一定的局限性，進一步完善激勵機制是呼叫中心當(dāng)前的重點工作內(nèi)容。

一、激勵機制對呼叫中心坐席員工產(chǎn)生的作用

呼叫中心是我國服務(wù)行業(yè)的一次創(chuàng)新性的發(fā)展，它的建立需要有強大的知識團隊作依托，還需要有溝通、協(xié)調(diào)能力水平極高的服務(wù)型人才作為支撐，從這個角度來說，呼叫中心實際上是人力資源相對集中的產(chǎn)業(yè)類型，也是集知識密集型、技術(shù)密集型、勞動密集型的產(chǎn)業(yè)特征于一身的服務(wù)系統(tǒng)。坐席員工是堅守在呼叫中心服務(wù)第一線的人員，他們的工作內(nèi)容十分繁瑣，工作壓力也尤為突出，針對坐席員工采取一定的激勵機制，對于員工和呼叫中心來說都具有積極的作用。

（一）提高員工的服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心的屬性屬于服務(wù)系統(tǒng)，其所面對的服務(wù)對象是整個社會人群，人們遇到需要幫助或解答的問題就會向呼叫中心求助，人民群眾對于呼叫中心的評價就是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。對員工實施一定的激勵機制，能夠?qū)T工的工作能力予以肯定，增強其工作的自信心，并將這種自信投入到接下來的工作當(dāng)中去，從而提升工作的效率，進一步提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。同時，完善的激勵機制能夠為員工建立良好的心態(tài)環(huán)境，使其能夠以更好的服務(wù)狀態(tài)來為群眾服務(wù)，從而提升群眾的滿意度，建設(shè)良好的呼叫中心的形象。

（二）提高員工的積極性

呼叫中心建立激勵機制的根本目的就是對員工的工作予以肯定，通過不同形式的激勵方式來對員工的工作水平進行評價。對于員工來說，工作能力受到了肯定，并獲得了一定的獎勵，那么就會使員工心里產(chǎn)生對于工作的強烈認同，從而激發(fā)工作的積極性，創(chuàng)造更佳的工作效果。

（三）形成良好的呼叫中心文化

與其他行業(yè)的企業(yè)文化相同，呼叫中心也擁有屬于自身的獨特的文化內(nèi)涵。激勵機制的建立與落實，能夠提升員工對呼叫中心的認同感，良好的激勵機制能夠使員工內(nèi)心產(chǎn)生一種強烈的歸屬感，這就使得呼叫中心的工作氛圍更加和諧，員工與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也更加融洽。在這種工作氛圍之下，呼叫中心就會形成一種和諧的文化特征，這種文化對于服務(wù)行業(yè)來說是十分重要的。

二、呼叫中心坐席員工激勵機制存在的問題

呼叫中心的坐席員工的工作內(nèi)容十分繁重，他們需要接聽群眾的來電，依據(jù)群眾所提出的具體問題采取具有針對性的解決措施，或者將其來電轉(zhuǎn)接給相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員，并且要對每一位群眾的來電進行詳細的記錄與跟蹤服務(wù)，這種繁忙的工作狀態(tài)使得坐席員工逐漸產(chǎn)生了對于工作的抵觸情緒。為了緩解員工的這種不良工作情緒，提升服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心采取了激勵機制，但在其落實的過程中，也暴露出了諸多的問題。

（一）盲目套用其他行業(yè)的激勵模式

呼叫中心的工作性質(zhì)與工作內(nèi)容與其他行業(yè)存在很大不同，但是一些呼叫中心盲目套用其他行業(yè)的激勵模式，采取物質(zhì)激勵對于坐席員工進行鼓勵，但卻忽視了員工存在的實際心理壓力的問題。另外，呼叫中心的主要工作形式就是電話形式的服務(wù)，所以坐席員工在語言上的溝通、協(xié)調(diào)能力遠高于其他行業(yè)對語言的要求，這也就使得其他行業(yè)的激勵模式難以適用于呼叫中心。

（二）坐席員工職業(yè)規(guī)劃存在局限性

對于員工來說，良好的職業(yè)規(guī)劃是其工作的動力和源泉，每一個員工從入職起就會產(chǎn)生對于未來職業(yè)發(fā)展的遐想與規(guī)劃，這種規(guī)劃并不是單靠工資水平的變化來衡量的，真正能夠?qū)崿F(xiàn)自己的職業(yè)目標的人只占少數(shù)。尤其是對于呼叫中心的坐席員工來說，由于許多呼叫中心都是24小時服務(wù)的，這就需要數(shù)量充足的坐席員工輪流當(dāng)職，龐大的坐席員工需求量使得其能夠晉升發(fā)展的機會十分有限。

（三）缺少完善的人才培養(yǎng)機制

呼叫中心的坐席員工的職業(yè)能力水平要求較高，需要具備知識儲備、技術(shù)能力、溝通技巧等多方面的能力基礎(chǔ)，往往呼叫中心對于員工能力的培養(yǎng)都是在實踐工作當(dāng)中通過不斷錘煉與經(jīng)驗積累實現(xiàn)的，這種培養(yǎng)方式較為零碎，沒有形成一套完備的培養(yǎng)機制。員工能力的提升都是在不斷的實踐摸索中得到的，但是實際問題的解決方式多種多樣，員工本身難以融會貫通，并不利于其業(yè)務(wù)能力的提升。

三、完善呼叫中心坐席員工激勵機制的措施

（一）完善激勵機制

首先要針對公司自身的實際情況建立適合自身的激勵機制，對于員工可以適當(dāng)?shù)牟扇【竦募罨蛘呤俏镔|(zhì)的激勵。對于呼叫中心坐席員工的工作有很大進步或者是突出業(yè)績的在不同的場合或者是會議給予表揚，對本人或者是其他的坐席員工都會起到一定的激勵作用；對業(yè)績格外突出的給予一定的物質(zhì)獎勵，這種方式最簡便的就是現(xiàn)金的方式。需要注意的是，在對員工進行激勵的過程中公司一定要有誠信，對于激勵機制要嚴格實行，如果在員工達到獎勵條件公司不斷推遲獎金的發(fā)放會很大的打消員工的積極性。所以在完善激勵機制的過程中公司也要注意誠信問題的執(zhí)行。

（二）注重員工對于職業(yè)規(guī)劃的心理

在人才的培養(yǎng)方面，公司要注重對優(yōu)秀呼叫中心坐席員工的培養(yǎng)，要深入理解員工內(nèi)心真正的需要是什么。每一個員工由于家庭環(huán)境或者是個人需求的不同，在進入職場后都會有自己的工作規(guī)劃和對未來的展望，而相對于呼叫中心的坐席員工來說，國家暫時還沒有對這個崗位專門的設(shè)立職業(yè)職稱，所以，公司可以利用好這個條件，在公司內(nèi)部設(shè)立晉升制度，根據(jù)業(yè)務(wù)能力情況進行等級的劃分，并根據(jù)不同的等級實行不同的待遇，這樣讓大家在工作中有明確的奮斗目標，對于能力突出的呼叫中心坐席員工給予一定的晉升空間。并且，針對于一些熱愛呼叫中心坐席工作的員工來說要采取不同的激勵方式，對于他們最好的獎勵也許就是培訓(xùn)的機會，所以公司要深入了解員工的內(nèi)心，清楚員工想要的是什么才能達到真正的激勵作用。

（三）規(guī)范呼叫中心日常管理

呼叫中心的日常管理內(nèi)容較多，而將激勵機制滲透到日常的管理當(dāng)中，進一步規(guī)范呼叫中心的日常管理制度體系，對于提升服務(wù)質(zhì)量，提高員工積極性具有重要的促進作用。在日常管理中，應(yīng)安排好員工的值班計劃，對人員進行合理分配，保證值班不斷崗，還要注重對于員工工作情況的考察，發(fā)現(xiàn)其存在的實際問題，以進行及時的糾正。另外，還要注重對于坐席人員的職業(yè)能力進行系統(tǒng)性培訓(xùn)，既要從理論層面提升員工的思想素質(zhì)水平，也要在實踐當(dāng)中總結(jié)處理實際問題的方式方法，從而進一步提升其服務(wù)的效率與質(zhì)量。

呼叫中心獨特的、大范圍的服務(wù)屬性，決定了其坐席員工需要承受更大的工作壓力，雖然許多的呼叫中心已經(jīng)采取了相應(yīng)的激勵機制，但其存在著一定的不適應(yīng)性和局限性，所以各個呼叫中心應(yīng)著力改善當(dāng)前不合理的激勵機制，從而提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心可以從強化業(yè)務(wù)能力入手，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確業(yè)務(wù)要求，進一步提高員工的工作效率，緩解員工的心理壓力，同時轉(zhuǎn)變呼叫中心的日常管理模式，促進激勵機制的落實執(zhí)行，從而實現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的最終目的。

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（作者單位：蓬萊市89000民生服務(wù)中心）