淺談我國醫(yī)療保健中醫(yī)患關(guān)系的管理

【摘 要】 近幾年來隨著我國醫(yī)療水平不斷提高，國民享受到了相對優(yōu)渥的醫(yī)療條件，但與此同時醫(yī)患關(guān)系卻日益凸顯，醫(yī)療糾紛日益增加，一方面經(jīng)常有病人投訴，圍堵鬧事、毆打甚至惡意傷害醫(yī)務人員的事件發(fā)生，另一方面醫(yī)務人員也怨聲連連，為處理醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院主管部門和相關(guān)醫(yī)護人員要耗費大量的時間和精力。醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響到患者及家屬的心理，貽誤病情，也影響了和諧社會的構(gòu)建。對于醫(yī)療單位正常工作秩序形成干擾也影響了醫(yī)務人員在社會上的形象。重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護正常的醫(yī)療服務秩序和醫(yī)患雙方利益是目前值得關(guān)注的課題，基于這個問題，筆者聯(lián)系英國NHS醫(yī)療服務體系中的關(guān)系理論對比我國現(xiàn)狀，從理論層面上對醫(yī)療保健中醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的原因及管理對策提出一些粗淺的見解。

一、英國NHS中患者與組織的關(guān)系

NHS（National Health Service），全稱為全民醫(yī)療保健系統(tǒng)，創(chuàng)建于1948年7月，是英國社會福利制度中最重要的部分之一，它追求的目標是，不論個人收入多少，只根據(jù)不同需要，為人們提供全面的免費醫(yī)療服務。英國醫(yī)療服務診療模式為分級診療，有以社區(qū)為單位的全科大夫負責的初級診療以及醫(yī)院純機構(gòu)模式的二級診療，每年英國財政以每人150英鎊的費用給初級診療的大夫撥款，讓其負責一定人數(shù)的基本健康問題，當遇到初級診療治療范圍之外的病例時，病人轉(zhuǎn)入二級診療機構(gòu)。在病人就診及轉(zhuǎn)診的過程中，也存在一定的醫(yī)患矛盾。現(xiàn)代醫(yī)療保健系統(tǒng)中組織間各種關(guān)系管理的核心是有效率、有效能地為患者提供服務。在一些文件中也強調(diào)，要超越各類組織的邊界，有效的整合醫(yī)療保健供給：“現(xiàn)代NHS中保健和治療同等重要。我們將改善患者從全科手術(shù)到門診、從醫(yī)院到家庭的整個醫(yī)療診治的過程。”（Scottish Executive Health Department，1999）從患者的角度來探討患者參加初級與二級保健關(guān)系的兩個本質(zhì)過程：第一，個體轉(zhuǎn)診過程；第二，委托過程。問題反映在患者在廣義的就診過程中直接正式參與和間接非正式參與決策的區(qū)別。在相關(guān)研究結(jié)果顯示，多于一半的患者希望初級保健專業(yè)人員向他們征求有關(guān)醫(yī)院治療選擇性意見，站在初級保健的全科醫(yī)生的角度來看，由于他們自身的專業(yè)性因素，他們認為盡管患者的意見有必要重視，但是這會影響他們的轉(zhuǎn)診決定。從另一方面也體現(xiàn)出了專業(yè)服務人員和服務使用者之間的信息不對稱，這從根本上影響了使用者參與服務設計和供給方面的決策能力。

二、醫(yī)療保健關(guān)系理論及我國現(xiàn)階段存在問題

英國NHS醫(yī)療保健體系經(jīng)歷了改革，從龐大、內(nèi)部化了的行業(yè)官僚機構(gòu)向分權(quán)的、獨立的、以管理為指導的群體機構(gòu)轉(zhuǎn)變，從開始在競爭性市場環(huán)境中運作隨后演變到網(wǎng)絡協(xié)作中運轉(zhuǎn)。醫(yī)療保健體系中組織間的關(guān)系分為等級制、市場制和網(wǎng)絡制。等級制通常表現(xiàn)為高度集中的決策和資源配置過程，以及執(zhí)行這些決策的復雜的官僚結(jié)構(gòu)，這種關(guān)系嚴格限制成員的自主性，內(nèi)部協(xié)調(diào)主要通過官僚化的日常規(guī)范和直接行政控制進行。市場制中，個體間則是一種契約關(guān)系，有較高的適應性但缺乏協(xié)調(diào)性。綜合這兩者的優(yōu)缺點，網(wǎng)絡制的特點是建立共同目標以及基于責任、忠誠與互惠之上的組織間相互依存的關(guān)系。網(wǎng)絡型結(jié)構(gòu)的關(guān)系既非等級也非市場。這種關(guān)系的核心是參與者解決問題時基于相互信任的準則。根據(jù)醫(yī)療保健市場中專業(yè)人員和患者的角色決定了其應該是一個授權(quán)關(guān)系，網(wǎng)絡制的關(guān)系更能促進患者更好的了解專業(yè)人員的服務，以及衛(wèi)生部門可以對其服務過程進行有效的監(jiān)督。在我國目前存在的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀為：1、信息不對稱。由于醫(yī)療資源緊缺，分級診療制度還沒有完全貫徹落實，導致二級診療機構(gòu)人滿為患，患者在就診時無法享受到很全面的解釋，對專業(yè)知識掌握不足。2、雙方經(jīng)濟利益沖突。由于醫(yī)生這個職業(yè)投入大，責任大，風險高，在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)務人員也追求效益最大化，在就診時，缺乏職業(yè)道德的醫(yī)生會有意多掙取患者費用，加上我國藥品在醫(yī)院出售也為醫(yī)務人員追求高收入起了一定促進作用，這些利益關(guān)系，導致了沖突的產(chǎn)生。3、患者不信任。很多患者對醫(yī)學知識匱乏，維權(quán)意識又強烈，認為醫(yī)學是萬能的，花了錢就應該治好病，當?shù)貌坏较胍闹委熃Y(jié)果時，則武斷認為是醫(yī)療事故，導致對醫(yī)務人員的名譽造成了不好的影響。

三、網(wǎng)絡型關(guān)系的啟示及建議

依據(jù)網(wǎng)絡化組織關(guān)系的特征，對我國的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的改善提出以下幾點建議：1、強化政府職能，全面貫徹和落實分級診療制度，使得醫(yī)療資源能夠充分的被利用，減輕二級診療機構(gòu)的負擔。2、向患者普及醫(yī)療知識，在醫(yī)院或社區(qū)等公共場所應宣傳普及一些病理小知識，在醫(yī)院官網(wǎng)上可以列出各類手術(shù)的收費標準，讓信息更公開透明。3、暢通醫(yī)患溝通渠道，在患者認為權(quán)利受到侵害時，應有專門部門和機構(gòu)出門進行調(diào)節(jié)，調(diào)查并解決矛盾。4、完善監(jiān)督機制，任何沒有監(jiān)督的服務都不是好的服務，應當加強對醫(yī)院醫(yī)生服務的監(jiān)督，對醫(yī)生服務機制和細節(jié)應該有更具體的要求。

作者簡介：王詩潔1996.03 性別：女 民族：回 籍貫：湖北省 學歷：本科 單位：西北師范大學 研究方向：勞動與社會保障。