基于客戶滿意度論供電公司營銷方法

李霞+光在偉+王鳴鳴

摘要：眾所周知，電力系統在當下人們的日常的生產生活中占據了非常重要的地位。對于供電公司來講，滿足客戶需求，提升客戶的滿意度是其的職責。現如今，我國對于電力體制的改革在不斷地進行，對供電公司的營銷策略也提出了很高的要求。提升供電公司的營銷方法，其主要目的就是提升客戶的滿意度。

關鍵詞：滿意度；供電公司；營銷方法

一、供電公司在市場營銷系統存在的問題

（一）管理系統不完善

對于供電公司來講，營銷管理系統涉及的范圍是十分廣泛的，包括客戶服務，工作管理等。但現在好多供電公司的管理系統跟不上時代發展的步伐，系統的更新速度慢，操作運行速度與實際需要的速度存在一定的偏差，系統的穩定性與快速性得不到保證。有些不太發達的地區，系統的更新速度慢，供電公司有關數據的安全性得不到保證，容易給不法分子入侵，造成數據的泄露，給供電公司造成了很嚴重的損壞。

（二）缺乏營銷管理人才

有很多供電公司的營銷人員的專業知識素養低，對于管理系統的更新意識薄弱，對新鮮事物的接受能力差。當出現問題的時候，往往不會認真思考發生的問題，解決問題時往往采用的是慣性思維的模式。

有些供電公司有關員工管理的制度比較傳統，對于激發營銷人員的工作熱情還是很難的。隨著社會的不斷發展，經濟體制的不斷改革，人們對于公共事業服務質量的要求也越來越高，但是當前供電公司營銷管理人員的整體水平還達不到大眾的要求，服務意識薄弱，直至造成不好的影響。而且，對于這些國有企業來講，每年從社會招聘的年輕職工相比于老員工來講占據的比重還是很少的。公司注入的新鮮血液很少，直接會影響整個公司的活力與創新力。對于公司來講，可以通過很好的待遇來吸引優秀的營銷管理人才。

二、決定客戶滿意度的因素

（一）業務流程不夠優化

對于有些供電公司來講，客戶辦理業務時流程過多，經歷的周期過長。當辦理業務的過程中，當某項流程出現問題的時候，整個業務辦理就會被擱置，辦理時間會加長。比如來講，當需要進行線路改造辦理時，需要很多部門的簽字、審批，程序非常煩瑣，對于有用電需求需要更換變壓器的時候，也需要向有關部門進行申請，當申請通過時才能進行電表的更換。類似的例子還有很多，這樣直接造成了客戶辦理業務太過繁瑣，花費時間，影響客戶對供電公司的滿意度。

（二）工作人員服務態度差

服務態度的好壞直接影響客戶對于公司的滿意程度。在現實生活中，很多工作人員在進行工作時服務態度不好，處理事情的效率差，對于客戶所提出的合理要求不能夠重視起來，還有出現的問題時候處理問題時處理能力不夠。整體看來，好多工作人員的工作積極性不高，服務意識不強烈。

（三）電力設備更新速度慢

在一些供電公司還存在設備更新速度慢，整體設備計較舊的問題，與快速發展的經濟不適應。現在，大功率的設備越來越多，很多大功率的家用電器也基本上得到了普及。電力設備沒有及時得到更新，直接導致線路的承載能力弱，極容易造成跳閘、斷電等現象，直接影響人們的日常生產生活。這樣，會造成用戶對于供電公司的滿意度不足。

三、供電公司的營銷策略

針對上文出現的一些問題，想要提高客戶對于供電公司的滿意程度，應該做到以下幾點。

（一）提高辦理業務的效率

在進行業務辦理到時候，要堅持顧客至上的服務態度，來解決顧客遇到的問題，切實保障用戶的需求。為了給用戶提供更加舒適，便捷的服務，需要完善各個服務平臺（包括電話熱線，供電網站），不斷在其各個平臺開通各項業務辦理功能，業務查詢功能等。在進行電力故障的搶修過程中時，要注重效率，做到不超時搶修。

（二）提高工作人員的服務意識

對于供電企業來講，其實一個服務業務，服務質量的好壞直接影響顧客對于公司的印象。在企業中，通過建立服務監督體系，建設服務考核制度來提高相關人員的服務意識。通過開展座談會，宣傳會等形式讓員工意識到服務質量的重要性。對于供電公司來講，需要轉變管理體制，積極引進先進管理機制，管理人才等。

（三）加強業務宣傳

對于現在來說，人們消息的來源主要是來自互聯網。供電公司可以在自己公司官網上實時發布與人們生活密切相關的供電信息，還有可以借助新聞媒體等對人們所關心的熱點，難以解決的問題進行報道，使公司的業務能夠得到廣泛推廣。

（四）定期更換電力設備

為了滿足廣大用戶的用電需求要定期檢查，更換電力設備，以防止出現跳閘、斷電等現象。對于電力設備的維修，管理需要建立責任承擔機制，每個區域有專門的負責人員，定期的檢查維系電力設備。一旦發現線路，設備出現問題時，要及時進行維修，這樣就能減少供電出現差錯的概率。尤其要注意當自然環境惡劣時的監督，例如大風，雷雨天氣。

（五）改善客戶與企業的關系

客戶與供電公司的關系的和諧程度對客戶對于公司的滿意程度有著很重要的影響。因此，改善客戶與企業的關系是提升企業形象是必要路程。首先，需要對客戶類型根據用電需求進行分類，建立客戶檔案。對于大型的，重要的客戶來講，需要進行跟蹤式服務，以便在第一時間了解其的用電需求，提升企業形象。還有對客戶進行建檔時，采用電子檔的方式來進行。

小結

電的使用在我們生活中占據了重要的作用，供電公司在人們的日程生活中扮演的角色也愈發重要。本文主要是介紹了如何提升客戶對供電公司的滿意度，希望讀者可以對其有簡單的了解。

參考文獻：

[1]陳振強.基于提高客戶滿意度的供電服務營銷策略研究[D].華南理工大學，2015.

[2]高艷艷.基于客戶滿意度的TZ供電公司營銷策略研究[D].南京理工大學，2013.

[3]劉愛晨.長春供電公司客戶滿意度改進策略研究[D].吉林大學，2014.