淺論優質服務在電力企業中的應用

裴樣

摘要：新的戰略機遇期.國家電網公司積極推行“優質服務是國家電網生命線”的服務理念，把優質服務的重要性提到了新的高度，充分展示了電力企業在新形勢下追求雙贏的服務理念。本文通過對電力企業優質服務的內涵和意義的闡述，以及對當前電力行業服務的現狀進行了探討.同時還針對這些提出了一些建議。

關鍵詞：電力企業；優質服務；問題

前言

電力企業開展“優質服務”不但贏得了社會大眾的認可，還贏得了客戶的信賴，為企業增供擴銷、拓展市場提供強有力的保證?？梢哉f，優質服務已成為電力企業發展的永恒主題。

1電力企業優質服務的內涵及意義

21世紀是以知識和信息為時代特征的商品經濟社會，電力能源仍然是推動社會前進的“助推器”，人們的生活和社會各項事業的進步都離不開對電能的需求。電力作為國民經濟基礎性產業，是衡量一個國家實力和現代化水平的重要標志，“經濟要發展，電力須先行”。我們必須站在政治的高度，充分認識到新形勢下開展電力優質服務對于電力企業生存發展的重要意義，緊密聯系經濟社會發展和電力企業的實際，不斷賦予優質服務新的內涵：以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優質服務規范化、常態化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規范的服務，持續為客戶創造價值；以真誠優質服務于黨和國家工作大局、服務于電力客戶、服務于發電企業、服務于經濟社會發展。

電力企業開展優質服務是“人民電業為人民”服務宗旨的直接體現。對于一個企業而言，追求利潤是永恒不變的法則和企業發展的根本動力。電力企業作為市場經濟中的一員，必然要按照市場經濟規律辦事。從而，在市場經濟導向下，電力企業應當改變過去建立在賣方市場基礎上的舊的電力管理模式，建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。而在電力營銷中心，優質服務是開拓電力市場、強壯企業生命活力進而提升企業無形資產價值的根本途徑。

2優質服務的必要性

2.1供電企業提供優質服務的必要性

市場經濟體制的建立加快了電力體制改革的步伐，電力企業實現了廠網分開，在這種市場化的格局下，電力企業被推向了激烈的市場競爭中來，電力企業為了爭得更多的客戶，需要樹立良好的服務形象，發現和開辟潛在的客戶和新型的用電市場。在傳統的經濟體制下，電力企業在國家計劃調控下，在國民經濟中占有特殊的地位和享受著許多的優惠政策，隨著市場經濟體制的建立，電力企業失去了往日的光環，需要依靠自身的發展在激烈的市場競爭中占有一席之位。在電力企業的營銷市場中，部分替代產品的出現造成了營銷市場空前的壓力，營銷工作要想在激烈的市場競爭中實現自己的經濟效益，則需要通過自身的努力開拓電力消費市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立我們在市場經濟中的競爭優勢，然而要樹立自己的競爭優勢少不了的是產品策略中的服務，只有提供優質服務等方式，使老顧客多購買現有產品和吸引新的用戶也來購買本企業的產品，從而有效提高市場占有率。

2.2優質服務工作在電力營銷中的地位和作用

首先，電力企業的變電站設備預試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務市場從而提高自身效益。其次，電力企業要做到積極地尋找目標顧客并滿足其需求，并且當無目標顧客時，企業通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創造目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發目標市場。依據國家節能減排等政策，引導客使用“地源熱泵”系統，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調，同時也可在客戶服務中心設置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點及對保護環境的好處。從面促進和引導消費者的各種需求并且通過服務樹立了形象擴大了市場，提高了電力消費的增長點。

3提升電力企業服務質量的建議

3.1轉變觀念，增強服務意識

由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉變，以誠待人，以情感人，學會微笑服務，用“優質、方便、規范、真誠”來體現“流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好”的優質內涵。要想客戶所想，急客戶所急，及時解決客戶的用電困難。貫徹執行“人民電業為人民”的服務宗旨，堅持客戶至上的服務理念。使員工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。

3.2推行特色營銷服務制度

在推出三優服務與綠色通道的同時，實施首問負責制，建立客戶經理負責制和大客戶經理制，及時保障政企客戶業務受理與技術支持，真正實現聯絡、溝通、協調的無障礙式服務。針對用戶特殊需求，還可以推行客戶經理派駐制度，充分保障客戶的最大利益，而且在部門內部還可以建立了一整套完善的客戶經理考評制度，通過以下服務，確保對客戶服務的盡善盡美。走訪制：每周客戶經理務必完成規定的上門服務次數，辦理客戶所需的電力業務；電話詢訪制：每周客戶經理務必完成規定的電話詢訪次數，了解客戶電力服務需求，協調相關工作。要用我們的熱心、耐心、恒心換取客戶的放心、舒心。以整潔優雅的工作環境、規范一流的企業標識、優質全面的服務內容，帶給客戶良好的感受。

3.3利用媒體進行廣泛宣傳

和媒體構建良好的關系，加強電力企業的宣傳工作。借助電視、廣播等媒體，及時把電力企業的運營狀況、調度信息、供應狀況、營銷服務等信息公布給廣大消費者，并廣泛吸納消費者的反饋情況。通過這種方式、一方面可以形成良好的供、求雙方互動的新局面；另一方面在廣大消費者的監督之下，可以確保電力調度的“公平、公開、公正”。如遇停電等特殊情況，應提前或及時通過媒體把消息傳達給消費者，并做好解釋工作，盡最大努力減少對消費者造成的不便和損失。以真誠而高效的服務做到消費者滿意。

3.4依靠現代科技手段提供支持

現代信息技術發達，“95598”電力客戶服務系統的廣泛應用，一方面可以通過95598電力客服投訴電話，快速了解客戶服務需求，對涉及到的高級別事件，由專門的95598客服監控系統實現在線催辦，抑制營銷服務事故的發生或事故的擴大升級；另一方面，可以通過此平臺整合內部的服務資源。將該系統定位于“客戶服務調度”，配合其他制度，如“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，對電力服務業務進行協同管理。不斷進行系統完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性?！?5598”系統的良好運行，需要相關信息系統的支持。

3.5培養高素質職工隊伍

在電力服務中，職工隊伍的素質和態度是我們服務的形象和窗口。我們必須堅持以人為本，在開拓電力市場中，要緊緊依靠科技進步，加大對職工的職業道德和技能的培養力度。一方面，加強體系建設，確保職工素質建設工程系統運行，如職業技能鑒定體系、培訓體系等等；另一方面，健全競爭機制和激勵機制，增強員工危機感和提高員工主觀能動性，如通過開展各種趣味活動：技術比武、辯論賽、演講比賽、現場模擬等，加大員工之間的交流和技術切磋。另外，還可以設計一些活動，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神。

3.6完善激勵監督機制

通過營銷服務整改后，電力監管人員可以通過營銷業務窗口、網絡平臺、95598舉報投訴電話、政務公開欄、舉報箱、傳單等形式接受人民群眾的監督，確保自己服務承諾的兌現，并且動態掌握銷售人員的服務水平，及時做出改善。此外，要健全售后服務體系，保證產品售后的正常運行，讓消費者用著放心、安心，不斷改進服務，使企業在市場中的口碑越來越好。

4結語

總之，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業大力開展優質服務活動是歷史發展的必然?！百浫嗣倒?，手留余香”。新的形勢下，電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“真誠服務、共謀發展”的國家電網公司服務理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，注重在優質服務和企業文化建設上下功夫，努力打造電力企業優質服務的新品牌。