客運專線車站運營管理模式研究

白斐

摘 要：客運專線車站是我國客運運輸的重要組成部分，而建立新的客運車站管理模式，提高車站管理的效能和運輸組織效率，構筑科學、規范、透明的客運管理新秩序，有助于車站整體工作的推進。本文主要就客運專線車站運營管理模式進行分析與研究，希望通過對客運專線運用管理模式的探討，能夠進一步完善客運專線的服務體系，提高服務質量，為旅客打造一個和諧、安全、舒適的旅行環境，這也是我國鐵路運輸發展的核心內容和精神。

關鍵詞：客運專線；車站運營管理；分類和定位；模式；研究

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）09-0256-01

我國客運專線車站的運營管理模式，運用的是最新的管理方法，采用的是先進的管理手段，是實現科學管理客運專線資源，提高客運運輸效率的有效途徑。

1 探索模式，推高基礎管控質量

（1）找準模式，把握關鍵。按照客運運量的大小劃分，鄭州東車站是特大型的客運專線車站，而客運專線車站的運營管理，就要針對特大型車站的特點，選擇合理的運營管理模式。（2）夯實基礎，健全制度。要把基礎管控質量的提高做為抓好客運專線車站各項工作的前提和重點，進一步夯實基礎管理，健全車站的各項管理制度，運用科學化、規范化的管理方式，按照實際、實用、實效的原則，制定并細化工作標準與工作流程，強化安全管理機制，進一步推進安全基礎管理、設備管理、人員素質達標，以確保車站旅客運輸組織工作安全有序推進。

2 狠抓管理，強化運輸組織秩序

（1）抓好客運組織。一是做好售票秩序維護。落實實名制售票制度，嚴禁為報號、編號旅客發售車票，及時增開大客流售改簽窗口，在各售票處增派人員引導旅客排隊購票，積極宣傳指導旅客使用自動售票機，減少人工售票的排隊時間，方便旅客及時購票。二是嚴格實名查驗。嚴格落實實名制驗證驗票制度，確保“票、證、人”一致方可候車、進站，保證旅客出行安全。三是加強站臺乘降組織。規范站臺客運人員作業標準，嚴格接送車制度，加大對旅客的安全宣傳，組織旅客在安全線以內排隊候車，杜絕旅客隨車奔跑，保證站臺旅客組織安全有序。四是加強出站管理。按照上級的相關要求，加強出站口的貫標作業管理，遇客流較大時，在出站口增派人員加開出站通道，積極引導旅客快速、有序的出站，避免擁堵、踩踏事件發生。（2）抓好行車安全。嚴格執行運行計劃雙核對和列列抹銷制度。非站控模式下，一是嚴格落實干部到崗盯控制度，確保按預案流程和標準作業；二是根據規章和技術文電變化，動態更新車站《高速鐵路非正常行車應急處置參考手冊》；三是今年準備對ppt形式的《高速鐵路非正常行車應急處置參考手冊》進行升級，增加語音和視頻功能，并轉換為可單獨執行的程序格式，以更直觀、清晰的方式指導行車人員正確處置各種非常情況。

3 提升品質，營造溫馨服務氛圍

（1）積極打造溫馨服務新理念。結合服務工作的實際，積極打造溫馨服務新理念，確立“一切為了旅客、為了旅客的一切”的服務主體思想，以“真誠、優質、創新”的服務內涵感動旅客，營造“真情服務，瞬間感動”的溫馨氛圍，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的服務宗旨。（2）努力營造溫馨的候車環境。在環境布置上，按照美觀大方、簡單實用的原則，合理進行規劃布置，對服務導向、公告欄、信息欄、站內設施、仿真植物、公益廣告等的擺放位置進行重新設置，頻添濃郁的高鐵文化氣息，既體現了高鐵車站品味，還給旅客帶去了一種休閑、溫馨、舒適的感覺。（3）不斷彰顯溫馨服務新亮點。客運專線車站要以落實基本服務為依托，不斷打造服務工作的新亮點，體現出高鐵車站的服務層次與水平，要敢于摸索、敢于創新、敢于嘗試，逐步開創出屬于自己的特色與品牌，并以高端、大氣、優雅的服務項目和服務設施吸引旅客，使旅客感受到客運專線車站服務的品質與內涵以及服務的檔次與質量。

4 抓好營銷，努力提高經濟效益

為全面加強客運專線車站的客運營銷工作，以實現經濟效益來帶動客運專線車站管理質量的提升。一是加大宣傳力度。廣泛利用電視、廣播、網絡等媒體對客運專線車站新圖調整、臨客開行、列車票價、時刻變化等信息進行廣泛宣傳，使廣大旅客能夠及時了解高鐵車站開行信息。二是開展客流調查。制作客流調查表到周邊縣市、站內旅客聚集場所進行發放，了解客流信息，掌握客流規律及市場動態。三是優化售票窗口。合理設置售票窗口，充分利用端午節、清明節、五一、國慶節小長假等客流高峰期，及時調整售票人員，增開售票窗口，實行彈性售票，避免旅客排長隊。四是把握有利時機。以今年的四次調圖和預期四季度西成、寶蘭高鐵的開通運營為有利契機，把握重點，抓住時機，認真研究新圖的特點，進一步優化方案，制定切實可行的營銷策略。

5 結語

客運專線車站管理模式的選擇，主要目標是為了提高車站的管理秩序、服務質量和安全效益，規范、有序的客運管理模式不僅可以體現車站科學化、現代化的管理方式，更能彰顯出車站的管理特色。通過對客運專線車站運營管理模式的研究，可以及時地總結管理的經驗，探索出管理的新途徑，從而在下步的工作中堅持科學發展觀，大力提高鐵路管理水平，全面建立新時期符合車站管理特征和要求的鐵路管理新機制。