基于模糊綜合評價的住宅小區物業管理業主滿意度研究

王海兵　陳正春　滿鑫　劉鑫　劉志勤

【摘 要】以宿遷市住宅小區為研究對象，隨機選取了5個專業化物業管理小區，通過對調查數據的整理分析，發現宿遷市物業管理行業的服務與業主的期望存在較大差距，并給出相應的對策與建議。

【關鍵詞】物業管理；層次分析法；模糊評價

1 宿遷市住宅發展

當前，房地產行業受到嚴格調控，房地產企業在一線城市的發展速度減緩，二、三線房地產業已經進入高速發展階段。宿遷是新興的中心城市，政府目標到2016年前后，市區人口要集聚到75萬至80萬（現在公布的68萬人口是含郊區鄉鎮，實際主城區人口僅在40多萬），未來增量人口居住需求巨大。隨著房地產市場的不斷發展，各類房屋質量和檔次進一步提高，物業管理作為房地產行業的延伸部位，具有旺盛的生命力。然而，物業管理行業目前仍存在著一些問題，如物業服務收費與物業服務內容及其質量標準不一致，對安全秩序維護和公共設施管理不善造成業主人身和財產損失等。如何提高業主滿意度，成為了提升物業管理行業發展的一道瓶頸。

2 調查實施

2.1 數據來源

采用簡單隨機抽樣的方法進行調查，選取宿遷市佳源公園一號、金港花園、頤景華庭、希望城、項王小區等5個小區進行實地調研，共發放調查問卷300份，收回問卷267份，問卷回收率為89%，其中，有效問卷226份，有效問卷率為85%，符合調查研究的基本要求。

2.2 樣本基本情況

本次調研的樣本包括了不同性別、年齡、受教育程度、收入水平等群體。男女比例分別占42%和58%，年齡分布以30-50歲群體居多，占66%，家庭月收入水平在3001-7000元的占64%。

3 調查結果分析

3.1 確定住宅小區物業管理業主滿意度評價指標體系

3.1.1 建立物業管理滿意度評價指標

根據層次分析法將住宅小區物業管理服務質量評價指標體系的結構模型分為三層：一級指標為目標層的業主即住宅小區物業管理服務質量評價總指標；二級指標為準則層，包括安全管理、保潔綠化、維修服務、費用收支、投訴處理等5個指標。三級指標為指標層，包括保安素質等14個指標。

3.1.2 確定評價指標的標度

本文采用5等級標度，即{很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}，對應的等級向量是{1，0.75，0.5，0.25，0}。

3.1.3 確定評價指標的權重

（1）構造評價指標的重要性判斷矩陣

以矩陣的方式，每一層指標中，兩兩指標比較其相對于上一層指標的相對重要程度，采用1-9標度法來衡量權重。

（2）進行一致性檢驗

計算出一致性指標，而，則比值1，權重的判斷矩陣一致性通過檢驗，可以運用到評價模型中。得到準則層和指標層分別相對于上一層的權重大小，如表1所示。

3.2 住宅小區物業管理業主滿意度綜合評價

匯總調查數據，得到業主滿意度三級指標的模糊評價集，如表2所示。

對二級指標安全管理U1進行綜合評價：

U1的模糊評價矩陣

R1=0.1126 0.3113 0.4172 0.0993 0.05960.0728 0.2517 0.4901 0.0861 0.09930.0728 0.2848 0.4371 0.1391 0.06620.0596 0.3510 0.4503 0.0993 0.0397

U1的權重集W1為{0.0764，0.2605，0.5127，0.1504}

模糊評價集B1=W1·R1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）

因此，安全管理指標業主滿意度評價值P1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）·（1 0.75 0.5 0.25 0）τ=0.5447

即二級指標安全管理的業主滿意度評價值為0.5447，滿意度評價為一般。依次求出其他二級指標的業主滿意度評價值如表3所示。

表3 二級指標的業主滿意度評價

一級指標物業管理業主滿意度評價值為0.5438，滿意程度評價為一般。可見，物業管理行業的服務與業主的期望還存在很大差距，物業管理方的服務質量有待提高。

4 對策建議

4.1 建立系統、完善的物業服務標準

服務行業的產品不同于實體產品，業主的感受缺乏參考標準，很難監督物業管理企業提供的服務是否合理到位。政府應當出臺相應一個細化的、可參考的物業服務管理標準，也為行業參與主體雙方各自規范行為制定一個明確的方針。

4.2 提高管理服務水平和意識

調研中很多居民反映小區內機動車泊位不足、非機動車停車混亂、車輛在小區內鳴笛噪音等問題，除了按照規章操作之外，還必須強調員工要做到貼心服務、注重細節、靈活處理問題，細致、高效地做好車輛管理工作。

4.3 嚴格執行物業服務定價成本監審制度

收費標準要嚴格按照上級部門的規定，建立健全服務定價成本監審制度，讓物業管理費更加公開、透明。通過定期公開費用支出明細，盡可能避免信息不對稱的問題，讓業主了解物業管理企業具體做了哪些工作，同時監督他們提供的服務質量與收費價格是否相匹配。

【參考文獻】

[1]朱蛟蘭.珠海市住宅小區物業管理服務質量調查研究[J].價值工程，2014（11）.

[2]廖坤儀.廣州市住宅小區物業管理服務質量評價體系的構建與分析[D].廣州：華南理工大學，2013.

[責任編輯：朱麗娜]