基于Servqual模型的肝膽外科圍術期護理質量影響因素研究

朱杜鵑+劉寶華+陳橙

[摘要] 目的 總結分析基于Servqual模型下影響肝膽外科圍術期護理質量的因素，提出相應的解決措施，提升醫院護理質量。 方法 選取我院2016年1～12月入院的接受肝膽手術的患者100例，所有患者均接受相同的護理方案，利用Servqual模型對患者進行問卷調查，針對護理質量評價和滿意程度兩個方面，對實際值和患者期望值進行考察比較。 結果 從護理質量評價值看，患者的期望值均明顯高于實際值，從滿意程度看，實際的滿意程度明顯小于患者期望值；兩組數據比較有統計學意義。經過對比分析發現護理人員專業素養水平、操作技能及用藥安全性等方面均是影響護理質量的重要因素。 結論 常規的護理方案已不能滿足患者的需求，護理質量評價值明顯小于患者期望值，其中護理人員的綜合素質和操作水平是最主要的影響因素，針對相關影響護理質量的因素提出解決措施至關重要。

[關鍵詞] Servqual模式；護理質量；影響因素；防范措施

[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）08-151-03

[Abstract] Objective To summary and analyze the factors influencing the quality of perioperative nursing in Department of Hepatobiliary Surgery based on Servqual model， to put forward the corresponding measures， and to improve the quality of hospital care. Methods 100 patients cured with Hepatobiliary surgery in our hospital from January 2016 to December 2016 were selected. All the patients were treated with the same nursing plan. The patients were investigated by Servqual model. According to the two aspects of nursing quality evaluation and satisfaction， the actual values and the patients expectations were compared. Results From the evaluation of nursing quality， the expected value of patients was significantly higher than the actual value. From the perspective of satisfaction， the actual satisfaction is significantly less than the expected value of patients. The differences between the two groups were statistically significant. Through the comparative analysis， we found that the level of professional quality of nursing staff， operational skills and medication safety were important factors affecting the quality of nursing. Conclusion The conventional nursing program can not meet the needs of patients， and the evaluation value of nursing quality is significantly less than the patients expectations. The nursing staffs comprehensive quality and operation level are the most important factors. It is very important to solve the factors related to nursing quality.

[Key words] Servqual model； Nursing quality； Influencing factors； Preventive measures

隨著醫療技術的不斷發展和人們思想觀念的不斷轉變，人們對于疾病的治療要求越來越高，對護理質量的重視程度愈加重視。近些年來我國肝膽疾病的患者人數呈快速上升趨勢[1-2]，肝膽疾病已成為影響人們正常的工作生活的常見疾病之一。手術治療是治療肝膽疾病的有效方法，肝膽外科手術是普外科常見的一種手術類型，且患者大多數都具有急、危、重的特點，護理風險和難度系數都比較大，因此在肝膽外科手術患者住院治療期間，提高對肝膽患者的護理服務質量對其恢復具有較大的作用，有時候關系到患者的安危[3-4]。本課題研究從肝膽外科患者的角度，應用Servqual模型對肝膽外科患者圍術期護理服務質量進行調查分析研究，現研究報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本實驗所有資料來源于我院2016年1～12月收治的接受肝膽手術的患者100例，所有患者一般情況無明顯差異可以進行研究比較；其中男48例，女52例，年齡35～59歲，平均（42.5±1.2）歲；所有患者的病程時間均在5周以上，之前接受藥物治療。

1.2 臨床診斷標準

（1）所有患者的檢查結果和臨床表征均符合疾病的肝膽疾病的診斷標準；（2）所有患者生命體征平穩，身體素質良好；（3）所有患者均未有重要器官損害，無認知障礙或是精神病史；（4）經醫院審核通過，患者積極自愿參與。

1.3 護理方法和觀察項目

所有患者手術后均接受常規的護理方案，利用Servqual模型針對護理方案的效果和患者的滿意程度進行評價，與患者的期望值進行對比分析。將護理質量評價分為五個方面[5-6]，有形性（主要是病房布局與環境、護理人員穿著等）、可靠性（主要包括護理工作的正確性、護理人員能否熟練操作等）、反應性（用藥安全性與及時程度、護理人員的服務態度等）、保證性（護理人員專業素質是否值得信賴、護理方案是否科學合理等）、移情性（主要包括護理人員對患者情志方面的護理等內容），共100分。將患者的滿意程度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意等五個級別。

1.4 統計學方法

采用SPSS18.0系統軟件統計分析資料；（n，%）表示計數資料，同時通過χ2進行相應檢測；（）的形式表示計量資料，同時進行t檢驗；P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

將患者期望值劃分為觀察組，實際評分值劃分為對照組。

2.1 服務質量評價兩組數值進行對比

詳見表1，由下表可知實際的服務質量與患者期望的服務質量有著顯著的差異；具有統計學意義（P<0.05）。

2.2 滿意程度兩組數值進行對比

詳見表2，患者對于護理方案的水平和質量的滿意程度的期望值為91.0%，而患者實際的滿意程度僅為83.0%，兩組就滿意程度進行對比差異顯著，具有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

利用Servqual模型評價方法的核心是服務差距，即服務對象期望值與實際感知值之間的差距，中心思想在于通過彌合期望服務與實際感知服務之間的差距，從而提升服務質量[7]。上述實驗數據表明臨床上常規的護理方案已漸漸不能滿足患者的需求，隨著時代的發展患者對護理質量有了新的更高的要求，對護理質量高低的重要程度隨之增加，找出影響護理質量的主要因素并提出有效的防范措施是提高護理質量最基礎且重要的前提條件。

本文利用Servqual 模型針對上述實驗結果進行分析，就實際的滿意程度與患者期望值差異如此明顯進行對比，就患者對服務質量評價低得原因進行總結發現，患者對于護理服務的質量和水平評價較低，自然對護理方案滿意程度不高，兩者之間存在一定的相關關系，而導致上述情況出現的原因可能為護理人員綜合素質較低、技能操作不熟練、無嚴格合理的護理流程，不能保證護理工作的流暢性、儀器設備較為落后、護理人員服務態度有待提高等。首先本實驗中多數護理人員文化水平不高，臨床工作經驗不夠豐富，而優質的護理服務需要實行全面細致的護理方案，牽扯到方方面面的護理內容，要求護理人員需掌握多方面的知識[8-9]；其次由于醫院工作任務繁重，患者流量大，護理人員承受著巨大的心理壓力和工作壓力，精力和工作熱情有限是在所難免，面對患者的不配合有需在短暫的時間中提高自身水平，導致部分護理人員心緒不穩，服務態度不良；最后因為醫院對護理工作的重視程度不足，沒有明確的有關護理工作的相關流程，因而在工作的實施過程中頻頻出現失誤、護理人員配合不默契等[10-11]，導致護理工作的連續性變差，嚴重影響護理質量。

為了提高患者對于護理服務質量的評價和滿意程度，相關方面應該采取一定的處理防范措施，首先醫院管理層應加強對護理工作重要性的認識，制定嚴格的護理流程和人事選撥制度，定期組織護理人員進行知識培訓，致力于提高護理人員的專業素質和綜合技能，實施責任制模式和分明的獎懲制度[12-13]，促使護理人員嚴格按照醫院的規章制度進行相關護理工作，改善護理人員的服務態度，提高工作人員的工作熱情，挖掘工作人員的潛質；可以將8h上班制調整為連續輪班制，增強護理工作的連續性；實施內部信息交流平臺，護理人員之間可建立微信群及時進行交流，隨時報告患者的病情變化情況，避免來回奔波減少護理人員的工作量[14-15]；醫院應加大經濟投入，引進國內外先進的治療儀器與設備等，旨在提高護理的質量和水平。

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（收稿日期：2017-03-16）