行政后勤：“幕后英雄”有講究

中國目前的醫院管理與一些經濟發達的地區或國家相比，還比較落后，我們專業出身的院長們更多的提到的詞語多為“醫療質量”、“護理質量”等方面的管理。醫院是一個綜合體，生產力自然主要為醫務工作人員，無可厚非。他們承擔著治病救人的責任，但如果缺乏其它部門及人員的支持，是也不能發揮強大、有效的作用，不光造成醫療資源的浪費，甚至有時候會影響到患者的生命安全。所以要想醫院得到發展，關注的不應只是醫師、技師、護士，別忘了還有他們——行政后勤人員——也希望得到重視！問題有的是體制，有的是自身。借用管理大師德魯克的一句話：沒有壞學生，只有差老師。

以企業來類比醫院，一個較大企業的行政管理體系，其本身往往就是一個具體而微的小企業。行政工作在其廣度、深度、重要性及敏感性等方面都不同于大企業、大醫院的“業務”。行政工作涉及到集體內部上上下下、左左右右、里里外外的溝通和協調。行政管理的廣度，涉及到一個企業或者一個醫院的全部運作過程；行政管理的深度，又涉及到許多局外人難以想象的細微末節；行政管理的重要，是因為它是領導和各部門、眾員工之間的橋梁；行政管理的敏感，是因為它涉及到每個人的切身利益。

行政管理如此重要，然而卻幾乎沒有人去研究它；這是現今企業普遍感到最頭痛的是行政管理，而改進它又不知如何下手的主要原因之一。同理，醫院遇到的難題也是如此。

行政管理工作可以說是千頭萬緒、紛繁復雜。行政人員每天都面臨著大量的、瑣碎的、不起眼的事務。但是，這些事務只不過是行政管理這棵大樹上的枝枝葉葉而已。概括起來說，行政管理在大局工作主要有管理、協調、服務三大功能；其中管理是主干，協調是核心，服務是根本。究而言之，行政管理的實質就是服務。

專門的行政管理部門（通常稱為辦公室、總經理（院長）辦公室、行政人事部之類）擔負著行政管理的組織實施、具體操作，是行政管理工作中的一個部分、一個環節，是整個行政管理系統中的一個小系統。

行政部門應該兢兢業業、認真細致地做好種種行政事務工作，把領導和員工從繁重、瑣碎的行政事務和生活瑣事中解脫出來，可以集中精力、輕裝上陣，研究國內外市場形勢，考慮公司的發展戰略，探討公司的組織架構，任用公司的各級干部，實施公司的經營方針，解決公司所面臨的重大問題，以及專心做好每一筆重要業務等等。為了做好紛繁復雜的行政工作，行政部門的領導不能東一榔頭西一棒子，茫無頭緒地整天瞎忙；或是被領導一會兒支到東，一會兒支到西；結果村村起火，處處冒煙，吃力不討好，不知道自己整天都忙了些什么。行政部門的領導應該有“泰山崩于前而色不變”的定性，不管風吹浪打，勝似閑庭信步，有自己的主見，能夠根據事情的輕重緩急，做好安排，指揮若定。為了能達到這種境界，必須建立健全和認真執行行政部門的各項管理制度、崗位責任制度、工作程序以及一系列規范化表格、圖表等，從而建立起行政部門的“法治”秩序。更重要的是，要培養出一支高素質、高效率的行政人員隊伍；同時要搞好科學分工、管理層次和合理授權。一旦行政系統的一系列硬件（如辦公設施、生活設施）、軟件（如規章制度、工作程序）、人員隊伍、分工協作和管理層次等等建立健全起來，整個行政管理體系在很大程度上就會象一部自動機器一樣運轉，只在較少的場合才需要部門領導和上級領導輔以“人治”。一個行政部門的的管理能夠做到這種程度，可以算是有一定水平了。

然而，行政部門如果僅僅滿足于這樣一種管理水平，那還是不夠的。行政部門還必須在“管理”、“協調”和“服務”三方面再上一個檔次，才算是一個合格的現代的行政管理者。

從“管理”方面來說：

行政部門不能滿足于在日常事務的層次上做好領導的“參謀和助手”，還必須在醫院的文化理念、管理策略、理念精神、用人政策等重大問題上有自己的思考，并且高屋建瓴地在實際工作中加以貫徹落實，成為領導不可缺少的“高參和臂膀”。這就要求行政部門的領導者不能滿足于做一個事務主義者，而是要做一個有思想、敢創新、有沖力的領導者；換句話說，他不能僅僅滿足于做好一個戰術家，還要努力做好一個戰略家。很顯然，也只有一個有思想、懂戰略、敢創新、有沖力的人，才能把行政工作做得更好，做得再上一個檔次。

從“協調”方面來說：

行政管理者不能簡單地以傳達領導的命令、完成領導交辦的任務為滿足；也不能憑借自己的獨特地位對各個部門頤指氣使，以權壓人。行政部門應主動做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎上做好協調。沒有充分溝通的協調不成為真正的協調。

從“服務”上說：

行政部門要甘當幕后英雄的角色。因為行政服務干得再出色，畢竟是以服務于企業、服務于醫院為最終目的的。行政部門的工作，特別是后勤服務工作，永遠不要奢望成為企業或醫院關注的“中心”。不但不可能，而且不應該。因為如果一個企業或醫院的關注點不幸竟在于行政部門，那只能說明一點，即行政工作做得實在太糟糕，影響了企業、醫院各方面的工作，影響了大局最終目的的實現，以致于引起大家的關注。行政管理的理想境界應該是“潤物細無聲”。行政部門最忌諱處處顯示自己的存在，與其它部門搶鏡頭，爭榮譽。行政部門應該象一部自動化程度很高的機器，這頭原料 （任務）進去，那頭成品（結果）出來；其中的許許多多曲曲折折，都消化在行政體系之內，切忌為自己評功擺好，四處張揚，浪費別人的時間、精力和感情。要反對利用自己對公司資源的支配權只顧為自己謀取私利或便利的行為，特別要反對把行政部門變成“門難進，臉難看，事難辦”的官府衙門。管理是要執行制度的；但執行制度也是一門藝術，并不一定要搞得劍拔弩張，刀光劍影。特別是在高素質人才集中的地方，更要注意對人的尊重。行政工作要做得有人情味。

“管理”上做好領導的參謀和助手，在充分溝通的基礎上做好“協調”，在“服務”上當好幕后英雄的境界，是行政工作的理想境界。由于各種因素，并不容易達到，行政人員只能是盡力而為之，努力趨近于這種境界。

來源：人民日報、醫學界

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