車輛推定全損后續操作的問題分析及對策建議

任澤華中國太平保險集團稽核中心西部區域中心

車輛推定全損后續操作的問題分析及對策建議

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車輛推定全損是財險公司在經營過程中用于車險理賠的一種定損方式，車輛推定全損時會與客戶約定終止保險合同，但在實務操作時對后續批改操作不統一，部分還出現了責任終止后繼續報案理賠的現象，不僅給保險公司經營管理帶來一定的不利影響，也給消費者造成了一定的誤解，引發消費者投訴。本文在對車輛推定全損終止合同實務中存在的問題進行分析的基礎上，提出了一些改進建議。

一、推定全損的內涵

推定全損指保險機動車（第三者車輛）發生保險事故，其修復費用預計達到或超過出險時保險機動車（第三者車輛）實際價值扣減殘值價值后的金額時，按照保險機動車（第三者車輛）全部損失的規定進行的一種定損方式。在日常實務中，對于符合下列條件之一的事故車輛往往會通過推定全損方式處理：

1.事故車輛估損達到該車實際價值的50%以上；

2.盜搶追回車輛（限已賠付結案且客戶不愿接受的車輛）；

3.雖不符合1、2條規定的范圍，但通過推定全損方式處理有利于快速結案、提高事故車利用價值的車輛。

二、實務中存在的問題及可能引發的風險

行業內保險公司在采用上述方式進行車險案件理賠處理時，往往會與客戶簽訂定損協議，約定終止保險合同。但實務操作中存在一些管理問題：

1.未明確終止合同險類

與客戶簽訂的推定全損協議內容較為籠統，往往僅是約定終止保險合同并收回保單，但并沒有明確告知客戶只是收回商業險保單，及交強險保單是否繼續有效。按照條款相關規定，在此情況下交強險保單是不能終止的，仍然繼續有效直至保單終止日。

2.退保操作方式執行不統一

在實際執行過程中，終止商業保險合同的退保方式不統一，沒有明確的規定和依據，主要靠運營人員的經驗判斷和操作習慣，從而造成有的保單退保了除車損險以外的險別，有的退保了所有商業險（包括車損險類），有的保單并未進行任何退保操作。

3.無專門針對終止保險合同的批改類型

由于中國保險信息技術管理有限責任公司（以下簡稱“中國保信”）的車險信息平臺缺少相關字段，保險公司對推定全損案件保單的車損險及其附加險進行保險責任終止批改操作，無法將此信息交互至平臺，導致平臺記錄與車輛實際保險信息不一致。也正由于此批改類型中尚未專門針對終止保險合同的批改類型，保險公司在日常操作中主要依靠經驗判斷，導致部分保單是按照全單退保進行批改，部分保單是按照批改險別信息進行批改。

4.公司業務系統未能實現自動提醒終止保險合同功能

在與客戶達成協議約定推定全損后，理賠人員在業務系統定損界面操作推定全損時，并不會自動帶出承保界面，即并不會自動提示將商業險保單鎖定終止合同或在后期報案時自動提醒合同已經終止，而必須在批改界面進行手工操作。此情況下，意味著如果未進行退保操作，客戶后期出險仍然可以在商業險保單項下正常報案，理賠人員仍會對案件進行查勘定損。

另外，如果未對推定全損的保單進行批改操作，或在不知情的情況下，車輛過戶后被保險人仍可以申請保單批改，也就意味著新的保單合同生效，如果在發生新的理賠案件（保險責任內）時，保險公司無法拒絕客戶理賠訴求。

保險合同是從維護公司與客戶雙贏的角度出發、秉承自愿契約原則而訂立的，在推定全損處理方式下，如果后續操作不當的話，會給保險公司和客戶帶來一些不必要的麻煩：

第一，增加公司營運成本，影響公司形象。如果業務系統未能終止商業險合同，客戶仍能報案，保險公司受理報案后還需采取查勘定損等一系列動作，而后期如果又無法給予客戶理賠，將給公司帶來負面影響。

第二，容易產生糾紛。按照《保險法》及車險條款規定，車輛推定全損后交強險并不能終止保險責任，即保險公司仍需繼續承擔客戶在交強險項下的損失，進行賠償。如果保險公司未能進行明確區分，以終止合同為由拒絕客戶后期的交強險理賠訴求，會產生糾紛并引發訴訟。同時，在商業險項下未能終止合同，且進行了其他批改操作并加收了保費，表明保險公司認可合同有效的延續性，如果再發生事故，保險公司將不得以任何理由拒絕承擔商業險項下的相關賠付責任。

第三，侵害消費者權益。沒有告知客戶交強險繼續有效，沒有明確商業險項下哪些險別可以退還保費，若后期客戶發生保險責任范圍內事故，保險公司僅以合同終止為由拒絕承擔保險責任，勢必損害消費者的相關權益。

三、導致問題的原因分析

導致上述問題的原因主要在于保險公司缺乏明確的操作規程，業務系統尚需優化，平臺數據交互信息有待更新完善等。

首先，保險公司在實務中只是根據核損意見進行終止保險合同并收回保單的操作，但過于籠統，沒有明確說明是針對交強險還是商業險；也沒有終止合同收回保單后關于系統操作的明確要求。

其次，推定全損終止保單合同后，理賠系統尚無法自動關聯到商業險保單，并提示進行退保處理，或在報案時提示該保單已終止。

再次，平臺信息缺少相關字段，保險公司對推定全損案件保單的車損險及其附加險進行保險責任終止批改操作，無法將此信息交互至平臺。

四、完善推定全損后續操作的對策及建議

1.修訂相關文件要求

保險公司應及時修訂相關文件要求，在定損協議中增加告知欄，明確告知客戶保單終止是針對商業保險，交強險繼續有效直至合同期限終止。

2.規范推定全損案件的后續操作

保險公司應根據相關條款規定，統一規定推定全損案件的后續操作：對于推定全損結案的商業險保單，保險公司應對車損險及其附加險進行保險責任終止批改，保費不予退還，其他險種繼續有效；客戶如果申請對其他險種進行退保，可以通過批改險別信息的方式，退還其未了責任期間的保費；標的車輛如果已滅失且進行注銷的，可以根據投保人的申請辦理交強險退保。

3.優化系統功能，實現終止保險合同的自動提醒

首先，優化業務系統，實現控制與自動提示功能，如保單歷史案件進行過推定全損，則不允許其提交理算任務，并進行相應提示。

其次，對批改功能進行限制，不允許對車損險及其附加險做“全單退保”“車輛過戶”“批改先別信息”等批改類型操作。

再次，在理算環節增加提示功能，對于推定全損案件，在理算環節進行操作時增加“該案件為推定全損案件，需通知客戶和承保端進行相應批改操作”的提示，并要求理算人員與客戶取得聯系，通知其來公司進行后續批改操作。

4.積極與中國保信、行業協會進行溝通

針對目前保險公司對推定全損案件保單的車損險及其附加險進行保險責任終止批改操作的信息無法交互至平臺的問題，保險公司應積極與行業協會、中國保信進行溝通，提出相應需求，增加針對推定全損批改選項的相關字段。