關于海淘退貨險的實證分析

吳曉玲黃曉婷趙澍鵬廣東金融學院

關于海淘退貨險的實證分析

吳曉玲黃曉婷趙澍鵬廣東金融學院

近年來，隨著跨境網購（俗稱“海淘”）的發展，眾安保險、“豆沙包”海淘平臺分別向海淘用戶推出了海淘退貨補貼活動以及“海淘無憂”組合產品。但作為保障海淘消費者權益的一種手段，相關的退貨補貼和保險產品并沒有贏得市場的青睞。本文基于消費者的角度，嘗試對海淘退貨險市場推廣乏力的原因進行分析，提出相應的建議，并對海淘運費險的經濟效益與社會效益進行展望。

一、國內海淘退貨險的發展現狀及存在的問題

（一）眾安保險的嘗試

淘寶的巨額交易量成就了眾安保險的退貨運費險，但是眾安保險并未滿足于國內網購退運險這塊蛋糕，而是將目光投向了一片新藍海——海淘退貨險。2016年3月底，眾安保險針對VISA信用卡用戶推出了限期免費享受兩次海淘退貨補貼的活動。

一般而言，海淘退貨主要有以下三種情形：

第一種，在海外購物網站下單，商家沒有發貨或轉運公司并沒有收到貨；

第二種，轉運公司已經收到貨，并轉運回國，而消費者并沒有收到貨；

第三種，走直郵途徑或者走轉運途徑，消費者收到貨后，但由于客觀或主觀原因，要求退貨。

對于第一種情形，消費者可以直接聯系購物網站平臺，申請取消訂單，要求退貨；若是第二種情形，消費者不僅要向購物網站發出退貨請求，也需得到轉運公司的配合，由轉運公司協助完成，并支付一定的退貨手續費用；如果是第三種情形，大多數情況下，若為商品自身問題，購物平臺會承擔相應的退貨費用。若出于消費者主觀原因需要退換貨，則需要消費者自行承擔國際快遞費用。

VISA聯合眾安保險推出的海淘免費退貨活動就適用于第三種情況。據鳳凰財經報道，2016年1月1日至12月31日，Visa Signature卡持卡人在指定境外購物網站憑VisaSignature卡購買實物商品，在收到商品后因發生符合網站退貨條件而進行退貨的，可向眾安保險申請退貨費用賠付。

然而，該活動宣傳力度一般，受眾面小，并未產生很大反響。眾安退貨運費險的跨境試水，未能真正引起海淘一族的興趣。

（二）“豆沙包”是否嘗到了甜頭

2016年5月，首家海淘一站式互聯網保險平臺“豆沙包”正式上線。該平臺推出了以海淘被稅包為主產品，延期包、丟件包、貨損包、退運包以及退貨包為附加產品的“海淘無憂”組合產品。體驗版、尊享版、豪華版的基礎價格分別為15元、20元、25元，產品可保周期為兩個月，對應的被稅最高補貼金額為100元、120元、150元。體驗版和豪華版訂單限額為1000元，尊享版的為2000元（煙、酒；貴重首飾以及珠寶玉石；高爾夫球以及球具；高檔手表；數碼及電子產品類不予承保）。本文的研究對象海淘退貨險需要在購買了被稅包的基礎上才可以進行投保，標價6元，最高補貼100元。換言之，就退貨這一行為而言，即便海淘商品本身的支出不高，消費者最低仍需要付出21元的保費。可以看出，“豆沙包”運費險的銷售并不靈活，有“捆綁”銷售之嫌。

“豆沙包”上線3個月即獲得超過5萬名用戶，累計完成訂單約4萬單。通過整理該平臺微信公眾號公布的賠付案例，筆者發現，大多數案例為被稅賠付，退貨賠付則不見蹤影。而在用戶交流群里，海淘族們交流最多的問題也基本都圍繞貨品被稅。

（三）小結

對于消費者而言，退貨運費險是一種保護自己權益的良好手段，通過合理的保險費用支出，消費者能夠大大減少后顧之憂。近年來，淘寶國內退運險的迅猛發展便是極好的驗證。其次，海淘貨物在漫長的運送過程中，損毀情況不可避免，當退換貨物流產生時，消費者和電商間便會出現“高昂退運費誰來買單”的問題，而讓作為第三方的保險人進行合理賠付，買賣雙方的紛爭摩擦將會大大減少，從而促進海淘的健康發展。2016年，中國跨境電商交易規模達到6.3萬億元，是2013年的2倍多，海淘用戶規模達到4100萬人次（2016-2017中國跨境電商市場研究報告，艾媒咨詢）。然而，背靠一個巨大的海淘市場，海淘退貨運費險卻很難打開自己的銷路。

二、海淘退貨險難博市場青睞原因分析——基于消費者角度

（一）時間、地域跨度大，運費高昂，致消費者“懶得”計較

跨境購物過程中，消費者愿意付出時間等待性價比更高的海淘貨品。但當到手貨品出現問題，他們并不一定愿意再付出加倍的時間、金錢進行退換貨?？嗫嗟却鄷r的貨品到手，即便商品略有瑕疵，只要不影響使用，消費者還是會更傾向于接受。出現尺寸不符或因個人喜惡等問題，也可以通過折價轉讓給他人來處置商品。一般情況下，退貨并不是海淘族們的第一選擇，甚至也不是第二、第三選擇。有了對繁瑣的退貨流程排斥的意識，消費者們往往會對“海淘退貨險”視而不見，不主動購買。

（二）消費者“退貨險意識”并未真正樹立

在國內，贈送運費險是商家改善售后體驗的一個手段，消費者“退貨險意識”并未真正樹立。依托網絡購物的爆炸式增長，運費險近年來的發展態勢也極其迅猛。其分為買家版和賣家版兩種，目前市場上以賣家版占主導地位。來自螞蟻金服的數據顯示，在主要的消費類目中，超過一半的商家購買運費險，贈送給上億消費者，以提升其購物體驗。作為消費保險的一種，運費險提升了消費者的購買意愿，降低了商家的服務成本，減少了交易的售后糾紛。運費險利用保險機制拉動了金融消費，幫助商戶增強用戶黏度，但消費者也因此逐漸把運費險認作是理所當然的附贈服務。在國內淘寶購物平臺上，主要的消費類目中，即便買家版運費險的價格通常低至五毛錢，也鮮少有消費者會主動去勾選“購買運費險”項。這實際上是消費者“退貨險意識”并未真正樹立的一種體現，國內的退貨險尚且如此，海淘退貨險不受青睞也是情理之中的事情。

（三）定價不靈活，缺乏吸引力

國內的運費險費率與消費者的退貨率掛鉤，而海淘退貨險，以上文“豆沙包”平臺的海淘險種為例，無論何種情況，消費者最低也需要支付21元的保費。這種“一刀切”的情況容易導致逆選擇，那些退貨率高的人會更加傾向于投保，而那些退貨率低的人則不會購買保險。結果將直接導致保險公司面臨較大的賠付壓力，賠付率大于平均退貨率，甚至面臨著虧損的風險。若保險公司提高退貨險費率，通過加價來應對賠付率上升所帶來的虧損問題的話，則又會引發另一個問題——“劣幣驅逐良幣”，即退貨率較低、退貨風險較小的消費者則不會選擇投保海淘退貨險。

三、關于海淘退貨險市場推廣的若干建議

（一）加強與海淘商戶、轉運公司的合作

加強與海外購物網站、國內海淘平臺以及轉運公司的合作，推進購物售后體驗的對接，提高海淘退貨險在海淘群體中的認知度和認可度。如在海外購物網站訂單付款時，設置險種購買頁面的跳轉；在“黑五”、圣誕節等購物集中時段推出相應的優惠折扣活動，鼓勵消費者樹立維權意識。采用情景化設計，將海淘退貨險的投保流程嵌入到消費者海淘過程中，使消費者能夠更加輕易簡便地接觸到退貨險，使投保流程更自然、更流暢，提升消費者對海淘退貨險的體驗，滿足個性化需求。

（二）針對海淘代購群體設立會員制度

針對專門從事海淘代購的群體，設立會員制度。海淘代購，即向他人收取一定的手續費用，幫助他人代買海淘商品的人。商品首先從海淘網站發至代購的手中，再由代購寄送給委托客戶。海淘代購面向的客戶范圍廣、接單量大、購買貨品多，責任也更加重。貨品是否對板、是否能完好送達至下單客戶的手中，是海淘代購們必須考慮的問題，他們更有付出一定成本去維護客戶售后體驗的自覺性?？梢葬槍@一群體設立會員制度，即繳納一定的費用，享有相應次數的海淘退貨險的權益。該會員制度一定程度上能降低海淘代購負擔的經營成本，也更加有針對性地促進海淘退貨險的推廣。

（三）科學定價，迎合市場需求

將客戶群體以及商品進行區分，鼓勵客戶減少退貨行為。對退貨率高的客戶及商品設定較高的保費，反之，則設定較低的保費。實現這一目標需要借助電商平臺的大數據分析系統，以買賣雙方及商品的歷史退貨率作為精算標準，對不同客戶和商品類別設定相應的風險等級，并根據風險等級的高低計算出單次運費險保費金額。

四、海淘退貨險的經濟效益與社會效益展望

（一）促進海淘的健康發展

海淘退貨險實行費率厘定與退貨率相掛鉤的制度，鼓勵買家和商家保持良好的信用水平。運費不再成為阻礙消費者退貨的因素，不良商家的高退貨率也無處遁形，使得投機取巧的商家數量下降。商家積極做好售后服務，提升店鋪信譽度，將改變過去“一經售出，概不負責”的態度，維護了優質買家利益，有利于構造一個更加健康良好的海淘環境。的退貨運費心存顧慮，消費者往往得不到較好的解決方案，只能自認倒霉，從而導致較差的購物體驗。海淘退貨險無疑是解決退貨過程中高昂的運費問題的最優途徑，將退貨風險轉移給保險公司，減少買賣雙方因運費問題而引發的扯皮事件，為消費者提供退貨保障，保障了消費者權益，極大地方便了消費者，將使海淘購物體驗更加流暢、放心。

（二）提高消費者的便利性

頻繁的在線跨境交易提供了海量的潛在客戶資源和業務發展空間，保證了退貨運費險旺盛的市場需求，使得海淘退貨險市場潛力無窮，推動海淘退貨險業務的發展。數據顯示，中國有27%的消費者對于海淘高昂

（三）順應并推動“互聯網++保險”發展

海淘退貨險滿足了互聯網購物的市場需求，提供了退換貨風險保障，減少了相關糾紛，為海淘平臺、買賣雙方和保險公司帶來了互利共贏的局面。海淘退貨險作為一種標準化、簡單化的保險產品有著剛性需求，非常適合網上銷售。海淘退貨險的推出是國內傳統運費險的創新和拓展?？梢灶A見的是，以海淘運費險為例的電子商務保險未來將是一個技術含量高、經營成本低的險種，隨著跨境電子商務的發展一同成長，它將具有強勁的市場生命力，是保險公司開辟業務增長的新“藍?！?。