餐飲SaaS的“四維立體打擊”

李昊原

“南京有一個客戶的收銀員監守自盜，收銀之后在系統里點退款，然后把錢拿走，前前后后一共被他偷走了接近7萬元。如果用的是傳統的系統怎么辦？沒辦法。”客如云的CEO彭雷說，“但我們的SaaS系統在云端，就算在設備里刪了記錄，也能在服務器里找到，最后我們幫助警方成功破了案。”

在彭雷看來，無論是新零售還是未來的餐飲行業，線上線下相結合的本質都是將線下的數據搬到線上，而搬運過程中的痛點在于線下普及智能設備，做數據打通，封閉式的傳統軟件被取代是大勢所趨。

彭雷在知乎上的個人簡介以“連續創業者”作為開頭。1980年出生的他已經創業有十余個年頭，在客如云CEO之前，他最廣為人知的頭銜是團購網站24券的COO。“我們和美團網是同一星期內上線的，兩年半我們燒掉了5000多萬美元，銷售額最高時是美團的75%，但越到后來，越清晰地感覺到我們就是在貼錢。”彭雷將團購、商家和消費者之間比喻成“一夜情”，消費者去團購網站上看誰更便宜，商家則希望通過團購網站更多獲利，三者間的聯系沒有任何忠誠度，只靠燒錢很難出結果。“最終事實也是這樣，除了美團和點評熬出來了，剩下的都死完了。”彭雷強調，“所以，我要做更有粘性的事情。”

從2012年開始，彭雷發現使用智能手機的消費者越來越多，極大方便了個人生活，但餐飲行業的商家管理還很落后，恰如智能手機出現前的手機時代。服務員的點餐、清理服務，客滿時的取號排隊、收銀時的金額計算、開發票等工作，效率低且時常出錯。而C端的消費市場也會影響和改變B端，如果B端的系統沒有SaaS化、智能化，那就無法在商家和消費者之間進行打通，比如，下單后實時追蹤這樣的功能都做不到。C端和B端智能化的冰火兩重天讓他意識到，如果餐飲業有一家“蘋果式”的公司出現，將像智能手機改造消費者一樣改造商家。“在iPhone出現前，我覺得諾基亞已經很好用了，但智能手機還是取代了非智能手機，我開始用iPhone，然后就放不下了。”

彭雷將新技術進入一個行業的過程分為三個階段，首先是孕育期，行業內滲透率變化平緩，并在10%以下；之后會進入一個拐點，滲透率在2到3年內飆升到80%，這個階段是爆發期；再之后是平穩期，滲透率緩慢上升到100%。以iPhone在2007年出現作為智能手機孕育期的開始的話，2010年就是拐點，到2013年的時候，大多數人已經開始使用智能手機了。

彭雷判斷餐飲業智能化的拐點就在2017年。有三股浪潮推動了拐點的到來，首先是彭雷親身參與的團購，第二是外賣，最后是移動支付，“每次浪潮都幾百億地燒錢，絕大多數商戶的智能化意識都被掃盲了”。彭雷舉了個例子，以前有用慣了傳統軟件的商戶不理解為什么要聯網，后來外賣平臺和移動支付出現了，斷網了他們反而最著急。

2015年時，客如云的SaaS系統剛剛完成，彭雷他們去路邊問了十家店，只有一家聽說過客如云；而2017年時，十家平均有七八家已經在考慮換SaaS系統的事了。網絡的和智能硬件的發展，也讓智能化的成本大大降低。“我相信到2020年，大量的傳統軟件將被智能系統替換掉，在2、3年的時間里，餐廳、體育館、水果店等服務、零售場所，都會智能化，使用SaaS系統，數據會實現云端。只有B端和C端都實現了智能化，二者才能對話，否則就無法進行連接。”

做“to B 的蘋果”

彭雷絲毫不掩飾他對蘋果的欣賞乃至模仿，并按照蘋果的體系打造客如云的產品。“我們的硬件OnPOS對應的是iPhone，軟件OnOS對應的是iOS，云端OnCloud對應iCloud，今年還會上線OnSTORE，對應APPSTROE，包括產品發布和軟硬件升級也跟蘋果類似，我們學到很多東西。”

他尤其欣賞蘋果所定義的軟硬件一體化。最初客如云只做軟件，用iPad做硬件，但很快發現，作為消費硬件而非商業硬件的iPad并不適合商家實際使用。“比如iPad要連接掃碼槍、打印機和副屏就很麻煩，曾經有商家iPad和打印機的連接一天斷了幾十次，用戶體驗并不好。”而用商家自己的電腦來做硬件，僅僅兼容性問題就難以解決。

彭雷認為，為了給商家極致的體驗，就要控制商戶接觸到客如云的所有環節，只有將硬件和軟件都掌控了，才能像蘋果一樣控制用戶體驗。從2015年期起，客如云開始頂著壓力做軟硬件一體化。最初由于沒有經驗，客如云的硬件之路走得磕磕絆絆，第一批硬件足足花了3個月才做出200臺，由于數量過少以致被懷疑“饑餓營銷”，最后不得不在深圳挖角了硬件團隊，并就近建立硬件工廠。但軟硬件一體化的優勢同樣逐漸顯露，“這對安裝、實施、應用來講，是有重大意義的。正在使用的硬件出了問題，哪怕粉碎了，換一臺就能繼續使用，開機后已經SaaS化的數據依舊存在；軟件出問題時，可以一鍵呼叫客服遠程查看，維護更標準，成本也低，出現問題很快解決，商戶體驗更好。”彭雷說。

2017年3月，客如云發布Konnect開放平臺，針對餐飲業企業主要對接的“人、財、物、客”四個維度提供增值服務。“人”的維度上連接掌柜攻略、職業餐飲網等招聘和培訓機構，完善商家的人員招聘培訓、管理排班、考勤與薪資發放；“財”的維度連接錢包金服、民生銀行等金融機構，解決商家“貸款難、貸款貴”的問題，豐富支付方式，提高收銀效率和完善賬目管理；“物”的維度對接多家供應商，輔助商家實時掌控原材料進、銷、存及配送等供應鏈情況；“客”的維度對接餓了么、糯米、美團、大眾點評等C端平臺，為商家引流和實現眾多C端平臺賬單數據的一站式管理。今年內，客如云還會上線應用商店，擴展第三方開發的服務業應用。

“我們是開放自己的系統，對接普天下的第三方平臺。商家使用中可以發現，客如云不僅是產品或功能，而且是打通餐飲業上下游的生態了。”彭雷說，“我們給商家提供智能軟件、智能硬件和云端的系統，以及完整的生態。”

被干掉之前先干掉自己

發現B端智能化商機的并不只有客如云一家。傳統ERP軟件公司如甲骨文和SAP都在向云服務轉型中，2014年，甲骨文斥資53億美元收購美國最大的POS軟件開發商 Micros Systems，計劃將其收銀系統改造成云端系統。但彭雷卻并不擔心來自巨頭的威脅：“目前的餐飲服務行業里，基本沒有它們的客戶，只有海底撈用得起SAP，花了9000萬元。一般的中小企業，需要的是簡單的輕量級SaaS系統——價格低而且易維護。”

但作為連續創業者的彭雷，在樂觀之余并不缺乏警覺性，他心目中真正的競爭對手，是“千團大戰”時的“老對手”美團網。彭雷認為服務業想做到智能化需要三個核心能力，首先是要有卓越的軟硬件產品；其次是在全國范圍內面向上百個城市數千萬商家的銷售和服務能力；最后是B端的系統，要獲得足夠多的C端入口資源。

而美團網本身在C端的資源積累和強大的跨城市管理能力，以及從2016年開始在B端的布局，無疑給上游的客如云帶來了強烈的威脅。“我和王興就像是一起在爬喜馬拉雅山，不過選擇了不同的路線。”如果不想被對方干掉，就只有干掉自己，進化自己。

彭雷給用四個關鍵詞來描述2017年客如云要做的事。“最優先的是金融，如果說SaaS對傳統軟件是‘降維打擊的話，那能對SaaS進行‘降維打擊的是什么呢？就是金融。”傳統餐飲企業很難獲得金融機構的貸款，而客如云有商家的全業務數據，可以準確知道商家的收入、成本、房租、回頭率等數據，通過風控模型計算，得到商家的“信用分”，然后與金融機構合作，就像螞蟻金服對個人用戶一樣給予相應的授信額度。目前客如云的“流水貸”已為數百家餐飲商家提供近千萬貸款，“金融變現最快，這條路走通了的話，產品的軟硬件成本可以下降，甚至只要商家從客如云做流水單，軟件都可以不要錢”。

剩下三個關鍵詞分別是開放平臺、大客戶和跨行業。B端的上下游生態要繼續擴大，客戶深度上要從以前的中小型企業向大型連鎖餐飲業蔓延，廣度上要靠第三方的應用向其他服務業擴張。彭雷將客如云的產品比作一個金字塔，底層是軟硬件一體化的SaaS服務，中層是開放平臺，頂層則是數據和金融。“現在主要還是靠底層賺錢，可能底層90%，上面兩層各5%，以后希望上兩層的收入逐漸增加”。彭雷說，客如云預計到2018年，服務的商家數量將達到30萬，也許2019年，就會開始做數據。“未來的客如云會是一家數據公司，而想做到這一點，就要大數量級的規模。”