遼寧快遞服務調研與改進對策

韓斌 張雪彤 段麗妮

摘 要：隨著當代電子商務的快速發展，物流已成為必不可少的一種服務，并隨著國家“快遞下鄉”等重要文件的相應出臺，響應推進城鎮化與新農村建設協調發展的號召，本文主要對遼寧城鎮與農村的物流配送體系進行調研，并基于SPSS統計軟件進行調查后的分析、探究及提出改進對策。

關鍵詞：物流快遞 服務質量

中圖分類號：F259.22 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）03（a）-064-02

1 遼寧省快遞行業現狀

遼寧省物流起步較晚，但隨著近年來經濟延續、康健、快速的成長，物流快遞已成為遼寧省主要的經濟財產，再加上遼寧省地理位置優勝，是東北唯一既沿海又延邊的省份，充分利用優勢大力發展以物流快遞為主的第三服務產業也是從側面響應國家振興老東北工業基地的號召。

通過發放問卷對遼寧省快遞服務進行抽樣調查，從數據可以得出遼寧省快遞服務城鄉之間差距依然很大，許多鄉鎮并沒有覆蓋快遞網點，通常需要去鄰鄉自取或者通過二次轉運，才能將快遞送往消費者手中，使消費者對快遞服務質量、配送時間以及運費價格產生大量不滿，可能會直接影響消費者的購買欲望，因此，遼寧省快遞行業應該將快遞服務的最后一公里重視起來，從根本上去認識問題，解決問題。

2 基于遼寧省快遞服務問卷分析

本文主要對遼寧省快遞服務進行抽樣調查，以電子問卷的形式發放400份問卷，共收回有效問卷372份，問卷有效率高達93%。

2.1 信度分析

信度是指問卷的可靠性和穩定性。常見的權衡信度的指標有肯德爾系數、Cronbach’s a系數等。本文采用I.J.Cronbach所創的a系數，a系數可以通過SPSS軟件中的Reliability Analy-sis得出。一般認為a系數達到0.8以上就說明設置的效果很好，0.7左右也可以接受的。本文信度檢驗結果如表1所示。

從表1可以看出，快遞服務的滿足條件、快遞的滿意程度、快遞服務的有用性、易用性這些指標組合a系數較高達到了0.8以上，而且刪除各變量后的a系數也比較高，說明這幾組問卷項目設計的比較合理。信度系數較低的是服務的行為使用，為0.796，也達到了可以接受的范圍。

2.2 效度分析

為了檢測問卷是否適合做因子分析，我們首先對問卷進行了KOM檢驗和巴特利球體檢驗。本報告使用SPSS19菜單中AnalyzeDate Reducyion-Factor功能項（在Descriptives菜單中勾選KMO檢驗和巴特利球體檢驗）對問卷進行KMO檢驗和巴特利球體檢驗，檢驗結果如表2所示。

a. 基于相關

從SPSS計算結果來看，表2中各變量的KMO值均大于0.70，而且Bartlett球形檢驗顯著概率為0.00，小于0.01，適用于通用的研究標準，可進行因子分析。

根據調查問卷結果運用SPSS軟件對19個變量進行因子分析，得到相關矩陣的特征值、方差貢獻率等數據。由結果選取5個公因子，其累計貢獻率達到79.648%，能基本概述和解釋整個數據的大部分信息。為了使各類因子盡可能的向兩級轉化，采用方差最大正交法做因子載荷旋轉，得到旋轉后的因子載荷矩陣圖。

（1）快遞的滿足條件對遼寧城鄉快遞物流配送體系的影響。“快遞的滿足條件”對城鄉快遞物流配送體系影響很大，貢獻率高達53.212%。加強網絡覆蓋程度，交通便利程度等基礎建設從而提高配送體系的建設，也可以加大人們使用快遞的頻率；在快遞服務滿足的條件中，“網絡覆蓋程度”、“交通便利程度”和“鄉鎮人員的密集程度”起到了很大的作用。系數均達到了0.75以上。

（2）快遞服務的有用性對遼寧快遞服務的影響。遼寧快遞服務另一個比較重要的影響因素就是快遞服務的有用性，貢獻率高達63.335%。隨著電子商務不斷地發展和深入，網購的便利性影響著人們的生活，快遞服務也影響著人們的生活，改善著人們的生活質量。其中“為生活帶來的便利程度”對快遞服務的有用性影響較大其因子載荷值達到了0.847，“對生活質量的改善影響”和快遞服務的需求程度對快遞服務的有用性沒有太大差異，均為0.809。

（3）快遞服務的易用性對遼寧快遞服務的影響“。通往服務站點路程”對快遞服務的易用性影響較大，其因子載荷值達到了0.735，而“快遞服務快捷程度“因子載荷值只達到了0.673。

（4）快遞服務的滿意程度對遼寧快遞服務的影響。其中“運費價格”和“配送時間”長短對快遞服務的滿意程度影響較大，其因子載荷值均在0.8以上，“快遞服務質量”、“服務站點密度”、“快遞包裝程度”對快遞服務的滿意程度沒有太大差異均為0.7左右。

（5）快遞服務的行為使用對遼寧城鄉快遞物流體系建設的影響。自行到統一站點取件的頻率對快遞服務的行為使用影響較大，其因子載荷值高達0.807，“使用快遞頻率”和“平均每月快遞消費額度”對快遞的行為使用沒有太大差異均在0.7左右。

3 遼寧快遞服務的改進對策

3.1 加大快遞服務的基礎建設——共享網點，降低成本

隨著生活水平的不斷提高，人們的需求也越來越多，對服務的要求也會更高，快遞行業應該注重基礎建設，提高快遞服務質量，對于邊遠地區人口相對不太密集的鄉村可以采取集中處理，比如類似社區、菜鳥網絡這樣的快遞服務平臺，但一定要注重去解決最后一公里的快遞服務處理優化配送體系。

3.2 優化快遞體系建設，提高快遞的服務質量

在快遞服務體系建設中，可以適當引用國外領先典型案例，從快遞的包裝、運輸、配送等環節去深度優化，讓消費者真正感受到快遞物流對人們生活質量的改善影響，感受到快遞服務的快捷便利，提高快遞服務的有用性和易用性，增強快遞服務的滿意程度，加大快遞服務的行為使用，使消費者本身增大使用需求，也可使快遞企業的平臺化向服務化轉變，不管是農村還是城鎮，買家還是賣家都能切身的感受到服務的高質量性。

4 結語

物流快遞已成為重要的經濟產業，降低產業成本，提高服務質量也是各大公司一直所追求的，如今在大數據、云計算、人工智能的大背景下，如何將高科技準確無誤地運用在快遞物流上也是我們值得深思的地方。加快智慧物流建設、深化改革物流體系，將高質量的物流快遞服務體驗帶入人們生活中都是現代物流快遞企業面臨的巨大挑戰。

參考文獻

[1] 快遞企業發展現狀與趨勢[EB/OL].物流產品網，2015-12-04.

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