網絡經濟環境下的客戶關系管理

唐芳

【摘要】 進入21世紀，以互聯網為依托的網絡經濟在全球范圍內得到了快速發展。網絡經濟的出現改變了企業傳統的經營運行模式，并為企業的長遠發展帶來了一系列的挑戰。網絡經濟時代要求企業順應當下經濟形勢，利用技術不斷創新和改變運作管理模式，利用大數據的便利分析客戶的需求趨勢，有效挖掘和管理客戶資源，取得市場競爭優勢。本文主要通過分析網絡經濟環境下客戶關系管理的特點，提出實現客戶關系管理最優的建議，希望能夠對企業優化客戶關系管理工作帶來一定的啟發。

【關鍵詞】 網絡經濟；優化客戶關系管理；建議

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理（Customer Relationship Management）是一種以客戶為中心的新型管理經營理念，主要由客戶信息管理、銷售過程自動化、營銷自動化、客戶服務與支持管理、客戶分析五大主要功能模塊組成。總的來說，即企業將信息技術、互聯網技術與現代管理科學相融合，不斷對產品和服務進行改進和提高，根據客戶的不同喜好提供滿足其需求的商品或服務來提高客戶的滿意度和忠誠度，產生需求側的競爭優勢，最終實現企業和客戶的雙贏。作為企業的一種管理理念，客戶關系管理注重客戶價值管理，通過將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值三種類型，針對不同價值客戶的個性化需求提供不同服務，不斷提高客戶忠誠度和保有率實現客戶價值持續貢獻，從而全面提高企業盈利能力。

二、網絡經濟下的客戶關系管理特點

（一）客戶資源內部共享性提高

傳統的客戶關系管理主要建立在營銷人員與客戶之間，營銷人員把客戶資料記錄下來集中在銷售部門。由于企業內部各部門之間業務運作相互獨立，相互之間無法實現資源共享，常常出現對客戶反饋的信息傳遞速度慢，客戶需求無法得到快速響應的情形，以致延誤商機。傳統模式下客戶具有不固定性，會隨著企業銷售人員的流動而流失。在網絡經濟下的客戶關系管理是一個基于互聯網進行完整的收集、分析、開發和利用客戶資源的系統，客戶與企業交往的各種信息都能在客戶數據庫中得到體現，并能夠為企業各部門所共享，進而促使企業根據客戶需求制定恰當的營銷策略進行市場搶占。

（二） 關注顧客購買行為同步跟蹤，從滿足需求轉變為創造需求

在網絡經濟時代，消費者不僅僅止步于傳統的消費模式，開始積極參與到企業市場營銷的整個過程。網絡的連接拉近了產品制造商和消費者的距離，消費者也樂意和產品制造商共享信息，向制造商表達自身對產品的需求以及對產品的建議。企業根據顧客反饋的信息進行匯總分析和整理后進行生產，使產品滿足消費者需求，與消費者共同創造新的市場需求。由此產生了從滿足需求向創造需求的轉變。同時，隨著市場上可供選擇的產品種類的不斷增多，彰顯消費個性成為消費者的關注重心，在多數情況下，消費者會選擇購買可彰顯其獨特個性的產品。在網絡經濟時代消費者的購買行為更加復雜和靈活的情形下，顧客購買行為的同步追蹤也就逐漸成為企業進行客戶關系管理重點關注的內容。

三、網絡經濟時代實現客戶關系管理最優的建議

（一）加強扁平型組織機構的建設

隨著網絡經濟時代的到來，傳統的金字塔式的分銷網絡已不能滿足消費者日益變化的需求。金字塔式的分銷網絡由于層級過多，生產企業對消費者的信息缺乏第一手資料，經常由于經銷商的錯誤反饋，造成對消費者消費偏好的誤讀，從而大大減弱生產企業對終端的掌控能力。扁平型組織機構通過把傳統的多層結構渠道壓“扁”壓“平”的方式， 大大縮短了產品制造商和消費者之間在時間與空間上的距離。建立扁平化的組織機構，能夠壓縮管理環節，減少業務流程，加快信息傳遞。一方面，大大降低了企業的成本投入；另一方面，業務流程的減少拉近了制造企業與消費者之間的距離，兩者通過互聯網為媒介可始終保持聯絡并建立一種長期穩定的供銷合作關系，并可通過網絡交流的方式增進感情，消除由于傳統業務人員的強迫推銷而造成消費者生活心理等方面的巨大壓力。

（二）對客戶進行分類管理

隨著網絡市場競爭日益激烈，企業更加關注與客戶之間的長期合作關系而不是短期交易行為。如何讓顧客滿意，使新客戶成為老客戶，使老客戶成為“黃金客戶”，就成為了現代企業管理的重要任務。不同的顧客在信用等級、潛在價值和利潤貢獻等方面是不同的。因此，企業想要真正深入地了解客戶，可以依據客戶對企業所貢獻的效益，通過大數據分析尋找顧客的分布狀況，對客戶進行分類管理。任何企業的服務資源都是有限的，應根據不同客戶的價值合理配置企業服務資源，實現資源配置的效益最大化。對金字塔最上層的金牌客戶必須花費更多的時間來提高該類客戶的滿意度；對于可進行有效挖掘的客戶，應按照方便及時的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務。同時還要充分利用企業的大數據，定期對客戶資料進行科學的統計分析，并制定一套綜合性的客戶資信評價標準。

（三）信息技術上形成獨特優勢

先進的信息技術支持是企業進行客戶關系管理的必要保障?？蛻絷P系管理是以信息技術作為業務運行工具，優化客戶關系管理也需要先進的技術支持?，F代信息技術和網絡技術的使用，使客戶信息的整理和分析更為快捷，同時有利于客戶感受到企業服務的方便、快捷，能夠促進企業和客戶關系的穩定發展，為企業和客戶實現雙贏提供硬件支持。市場在變，客戶的需求也在變，擁有先進的信息技術也便意味著可優于其他企業率先對客戶信息進行搜集與整理，能夠隨時了解客戶的實時動態，有利于管理人員及時掌握客戶的需求，提供滿足客戶不同需求的服務，進而促使企業及時把握市場動向，擴大客戶群體，提高市場份額。

參考文獻：

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