“互聯網+”與呼叫中心的新發展

摘要：2016年《烏鎮報告》顯示全球互聯網用戶保持增長，截至2016年底全球人口將近半數為網民。互聯網發展迅速，對傳統行業沖擊巨大，“互聯網+傳統行業”成為新趨勢，傳統呼叫中心如何通過“互聯網+”進行新發展是本文探討的重點。

關鍵詞：互聯網+；傳統媒體

一、“互聯網+傳統行業”成為新趨勢

在這個信息高速流通的社會，網絡已經成為人們生活中一個重要元素。2016年《烏鎮報告》顯示全球互聯網用戶保持增長，從2015年32億提升至2016年35億，互聯網普及率達到47.1%，全球將近半數為網民，而其中中國網民占比超20%。由中國互聯網絡信息中心發布的《第39次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，全年共計新增網民4299萬人。互聯網普及率53.2%，較2015年底提升了2.9個百分點。

隨著網絡的發展，大到云計算，小到點餐外賣，人們對網絡的依賴程度逐年遞增，從而對傳統行業形成了巨大的沖擊。面對微博、微信等信息快速傳遞的交流平臺，淘寶、1號店等便捷的大型電商，余額寶、京東理財等易操作的理財方式，用戶的選擇越發多樣。如零售業、電視媒體、存貸業務等傳統行業均受到了不同程度的影響。面對發展如此迅猛的互聯網，越來越多的傳統行業選擇與之合作，“互聯網+”也成為新一代的熱詞。然而“互聯網+”與傳統行業也不是簡單的將兩者進行相加，而是利用信息通信技術、互聯網平臺，將兩者進行深度的融合，創造新型的發展模式。

隨著越來越多的“互聯網+傳統行業”收獲的新發展，傳統呼叫中心也應該要進行思考，如何進行融合及創新，發展出新一代呼叫中心。

二、互聯網+呼叫中心，完成呼叫中心的更新換代

自1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家具有一定規模的呼叫中心至今已60余年，呼叫中心已由最基礎的第一代人工熱線電話發展至第四代多媒體呼叫中心。其主要服務范圍也由早期的航空公司訂票、酒店房間預訂等簡單業務，發展到如今在航空、銀行、電信、保險、醫療、銷售等多種行業廣泛應用，實現了企業與客戶的“零距離”接觸。通過與用戶的深入交流，呼叫中心將數據進行整合、分析，最終向企業提供業務支持，極大地提高了客戶滿意度及企業運行效率。

1.大數據信息抓取，將被動轉為主動

面對顛覆了眾多傳統行業的互聯網時代，傳統呼叫中心大多處于被動提供服務狀態，即等待用戶電話呼入，將主動權放置在用戶手中，而很大一部分用戶第一時間不是撥打呼叫中心的熱線，而是在網絡上尋求幫助。例如，僅在百度搜索“冰箱不制冷怎么回事”就找到了相關結果約2，000，000個，如用戶在網絡上尋找不到正確的解決方案后再致電呼叫中心，此時用戶體驗感也已受到影響。

如今部分企業已經啟動大數據信息抓取功能，針對其品牌在網絡上進行信息抓取，主動解決用戶問題，大幅提升用戶體驗感。而官方客服的主動回復也是服務品質的保障，對潛在用戶是一種極大的吸引。

2.多種服務渠道，打造新型“零距離”客服

面對龐大的用戶群，傳統呼叫中心僅依靠網頁、電話、短信等平臺來進行服務已遠遠不能滿足用戶需求。如今短信平臺多已淪為“驗證碼”接收器，外呼用戶也多會被拒絕接聽，如何開發新型溝通方式是傳統呼叫中心的重點所在，根據現有情況主要有以下兩種方式可以進行參考：

1）微信平臺

2017年3月22日，騰訊公布2016年年度業績報告，微信和WeChat合并月活躍用戶數達8.89億。面對將近9億的用戶，微信無疑是一個覆蓋面廣、傳播速度快、針對性強的平臺。

微信除了支持文本，還可以進行語音編輯，以及混合文本編輯。針對普通的公眾賬號和認證的賬號，有不同的信息發送功能。對于傳統呼叫中心來說，微信自帶的機器人功能最為重要，通過對用戶問題的關鍵字搜索，與用戶進行一問一答，實現人機智能交互，快速有效的解決用戶問題，大大緩解了人工客服的工作量，使人工客服能夠更有針對性的解決用戶的疑難問題。

微信客服這一新媒體客戶服務中心也被更多的應用，如今智聯招聘、必勝客、聯通等不同領域的企業均已開通企業公眾號，實現了集推廣、服務、銷售等多功能于一體的服務方式。

2）微博平臺

根據微博公司2016年12月22日發布的第三季度財報，微博月活躍用戶數達到2.97億，各大企業、政府機關也將目光集中在微博平臺上。例如，在新浪微博上“平安北京”的粉絲已達1219萬，在服務頁面中包括業務指南、便民服務、線索舉報三個大類，以便民服務電話為例，用戶點擊進入后，頁面自動彈出對話框，用戶可填寫需查詢的單位/部門縮寫，填寫后系統自動給出答案。用戶可自助完成服務，無需人工。

三、大數據分析解決數據累計問題，挖掘有價值信息

隨著呼叫中心業務的不斷發展，呼叫中心累計了大量文本、音頻數據，傳統的報表統計方法對于常年累計的數據來說已遠不能滿足，大量的有價值信息有待挖掘。而從數據庫中快速、有效的挖掘出有價值信息是呼叫中心遇到的一大難題。面對龐大的數據，呼叫中心需要做的不光要快速提煉，同時還要確實有效，能夠作為一家企業重要資源，有效的利用，有助于企業管理，這時“大數據”分析和呼叫中心進行了有效的融合，主要體現在以下幾個方面：

1.客戶：通過整理用戶信息，如客戶情緒、滿意度、信譽度、籍貫、口音等信息進行分類，對長期客戶、高價值客戶、易流失客戶等不同的客戶采用不同的服務方式。遇呼叫異常情況，如電話突發激增等情況進行原因分析，并及時預警。

2.座席：通過分析座席的平均處理時長、平均后處理時長、客戶滿意度、籍貫、等信息進行質檢，并預警。

3.企業：通過分析座席空閑率、話務量、滿意度等方面合理安排座席數量并進行排班。

我國呼叫中心雖然起步較晚，但發展迅速，現在仍處于高速發展階段，如何跟上時代，跟上互聯網發展的速度是傳統呼叫中心所需要思考的。而互聯網+呼叫中心，將互聯網的新興技術、應用以及平臺與呼叫中心相融合，把封閉的渠道開放，由被動化為主動，增加用戶體驗感，提升企業管理效率，為企業運營提供支持。未來，互聯網+呼叫中心必將踏上一個新的高峰。

參考文獻：

[1] 2016年《烏鎮報告》

[2]《第39次中國互聯網絡發展狀況統計報告》

作者簡介：周春燕（1987.02）女，籍貫：北京，單位：北京中電高科技電視發展有限公司。endprint