淺談如何提高高速公路品牌服務

石山水

摘要：隨著高速公路的快速發展，人們對高速公路文明服務的要求不斷增強。不過，高速公路文明服務不單單只是一個口號，更多的是體現人為關懷與溫暖的力量，為社會提供優質服務，保證人們的滿意度。如何提升窗口服務，塑造高速公路服務品牌，全心全意為車主用戶提供文明、優質、規范、真誠的服務，通過行之有效的途徑將文明服務上升至品牌服務的高度。

關鍵詞：高速公路；品牌服務；形象

高速公路收費站作為一種服務社會的平臺，除了要進行簡單的收取通行費工作外，還要注意文明服務群眾，保證個人與企業良好形象的樹立，最終建立起品牌服務影響。其實，收費站作為交通行業中高速公路上的窗口單位，提供文明服務本身就是其工作任務中的重要內容，更何況收費人員能否提供文明服務也會直接影響到相關單位的社會形象，所以，提升高速公路品牌服務對相關企業樹立品牌形象至關重要。本文便圍繞高速公路品牌服務及品牌形象進行了探討。

一、服務與品牌的關系

高速公路窗口服務是高速公路管理的一項重要內容，一流的服務和窗口形象就是品牌。不過，就目前的情況來看，高速公路收費站工作人員的素質水平往往參差不齊，并且高速路上司機的素質水平也同樣不盡相同，就使得收費人員與司機之間的矛盾時而激化。其實，這種矛盾激化的原因是很多的，比如司機對收費政策的不理解、收費員自身的情緒變化、兩者在溝通時出現障礙，以及收費人員對司機態度的不滿和司機對收費人員態度的不滿等，都是造成矛盾的原因。總體來說，高速公路管理事業的快速發展會對相應的各項服務提出更高的要求。因此，我們不得不提高服務標準和水平，努力打造“金廬陵”服務品牌，從而讓服務成為品牌的“助推器”，讓服務本身成為有特點的品牌。

至于服務與品牌的關系，可以總結為一句話，那就是：服務是品牌的基礎，品牌是服務的升華，二者相輔相成，互相促進。建立高速公路品牌形象，增強高速公路品牌效應，就不得不切實提高高速公路的服務，而對于高速公路服務水平的提高，品牌效應也會對其產生一定的積極影響。況且，優質的服務可以對司機人員留下深刻而美好的印象，這種印象在長久時間的磨練下將會成為某種固定的想法，使司機對這種印象深信不疑。有的時候，這種良好印象還可以促進其他相關行業的發展，引發一系列的連鎖反應，提高高速公路運行過程中的經濟和社會效益。因此，如何通過高速公路窗口服務來體現其品牌特點，從而樹立出服務品牌形象，已經成為高速公路管理行業倍受關注的問題。優化窗口服務，實現高速公路窗口服務和品牌建設之間的有力結合，也是是我們努力的目標。

二、確立服務理念，進行品牌定位

首先是要樹立正確的服務理念。服務理念是員工從事服務活動的主導思想意識，反映員工對服務活動的理性認識。我們只有將品牌的目標和顧客的需求及期望有機結合起來，讓顧客滿意，才會有持久的生命力。就我們高速公路運營管理工作來看，我們的顧客群體是廣大車戶，樹立“微笑、快速”的服務理念，既使每一位員工對這個服務理念深刻理解和認同，也達到了滿足車戶出行需求的目的。

其次是要進行準確的服務品牌定位。我們運營管理分公司要通過問卷調查等方式，對顧客進行科學分析和準確把握，弄清目標顧客的特點及其對服務需求的具體指向，然后樹立一個明確的、有別于競爭對手的、符合顧客需要的形象，以在現實和潛在顧客心中占據一個有利的位置。服務品牌的定位往往構建在顧客能感覺到的地方，諸如別具一格的收費崗亭；讓車戶耳目一新的收費人員形象；統一、規范且訓練有素的微笑服務；人性化的服務手段；便捷且智能化的通行方式等。

三、加強效能建設

其實要想加強高速公路服務工作效能的建設，需要我們積極進行工作作風的轉變。要知道一個企業具有怎樣的發展觀，這個企業就會擁有怎樣的發展模式，而一個企業的發展模式又進一步決定了這個企業的發展潛能。所以說，企業單位的工作作風和發展模式對企業的經濟效益和社會形象有重要意義。所以高速公路相關單位要想加強服務水平，提高效能建設，就需要從自身的發展模式入手，轉變單位運營作風，堅持科學發展，保證經濟效益。

我國之所以號召人們學習科學發展觀，并組織全黨進行科學發展觀的學習和實踐活動，就是因為如今社會的發展與國情需要我們轉變發展戰略，根據國情的具體變化建設新的社會經濟發展模式。如果把這一改變體現在高速公路的服務品牌建設上的話，就是要求高速公路管理人員積極轉變工作作風，適應時代需要，加強對工作效能的建設，依據科學發展觀的指導思想提高工作人員的服務質量，構建出和諧的高速公路交通環境。

至于如何在工作中推進科學發展觀，使其得到恰當的應用，從而保證高速公路收費站管理工作中對工作效能的建設問題，我們可以根據學習與實踐活動的思想內容，在推進文明收費與規范收費方面下夠功夫，并輔以提高收費效率、增強服務意識、轉變工作作風、提升服務車主用戶的滿意度等具體的管理措施，真正達到學盡其用的效果，為高速公路服務品牌的建設做出貢獻。

四、結束語

高速公路收費站作為交通業相關單位的一種服務窗口，不單單要對過往司機進行收費，還應提供各種優質的服務。影響高速公路服務水平的因素有很多，除了收費人員的儀容儀表和業務能力外，還包括收費場區所在地的具體環境等因素，這些因素都會對司機造成一定的印象。即使有些司機本身的素質就不高，但為了滿足更多人的需要，我們必須從自我出發，不斷反省自身、發展自身，提高交通行業的整體服務水平與質量，提高高速公路行業的經濟與社會效益。從而建立高速公路的服務品牌形象，真正讓司機朋友們感到舒心和放心。endprint