供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑淺談

楊亞秋 楊劍

遼寧省朝陽(yáng)北票市供電分公司

供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑淺談

楊亞秋 楊劍

遼寧省朝陽(yáng)北票市供電分公司

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，營(yíng)銷水平不僅決定了電力服務(wù)的質(zhì)量，而且對(duì)電企業(yè)品牌形象的塑造也影響頗深。本文將闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出可行性建議。

供電企業(yè) 電力營(yíng)銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升途徑

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)的供電產(chǎn)業(yè)逐步向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。然而，由于電力產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷行業(yè)，在賣方市場(chǎng)中占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，這就導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)意識(shí)比較薄弱，特別是在電力營(yíng)銷服務(wù)水平上更為突出。所以，快速轉(zhuǎn)變營(yíng)銷意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)目前的首要任務(wù)。

一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于社會(huì)和諧、穩(wěn)定地發(fā)展。電力屬于基礎(chǔ)性行業(yè)，為社會(huì)大眾服務(wù)，關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，所以，電力供應(yīng)是否充足、可靠不僅僅與人們的日常生活息息相關(guān)，同時(shí)也是社會(huì)穩(wěn)定、和諧發(fā)展的關(guān)鍵。再者，隨著科技的不斷發(fā)展，電力需求日益增加，提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷的質(zhì)量顯得尤為重要，換句話說(shuō)，電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)不可推卸的社會(huì)責(zé)任。另外，由于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐步成為了提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要手段，是其可持續(xù)發(fā)展的重要保障。供電企業(yè)在基于電力輸送服務(wù)之上，還需要根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)進(jìn)行新產(chǎn)品、新領(lǐng)域的探索與研發(fā)。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱。由于我國(guó)的電力產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)之中，導(dǎo)致供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)相對(duì)比較薄弱，相關(guān)服務(wù)體系也不夠成熟，對(duì)于客戶的需求不是十分清晰。雖然，近些年逐漸對(duì)電力營(yíng)銷予以關(guān)注，但是營(yíng)銷理念目前還停留在履行合約、完成硬性要求的層面上，在主動(dòng)服務(wù)方面還有一定缺陷，亟需改善。再有，營(yíng)銷工作人員對(duì)待工作雖然比較熱情負(fù)責(zé)，卻沒有領(lǐng)悟電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)涵，以至于服務(wù)效果并不是十分理想。

（二）電力營(yíng)銷服務(wù)滯后。部分供電企業(yè)的技術(shù)設(shè)備比較陳舊，在電量監(jiān)測(cè)以及信息管理上都未實(shí)現(xiàn)智能化，無(wú)法滿足用戶在線實(shí)時(shí)查詢、檢測(cè)用電量的需求。加之，部分企業(yè)的收費(fèi)方式比較原始，給用戶繳費(fèi)帶來(lái)一定的麻煩。同時(shí)，用戶數(shù)據(jù)信息的缺失，導(dǎo)致供電企業(yè)難以對(duì)用戶的信用進(jìn)行評(píng)估，這在無(wú)形當(dāng)中為電力營(yíng)銷增加了不少風(fēng)險(xiǎn)。

（三）缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。供電企業(yè)想要有效地提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平，優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)這是必不可少的。然而，就目前而言，相當(dāng)一部分的營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)水平不高，不具備專業(yè)的電力知識(shí)以及業(yè)務(wù)技能。而且，供電公司比較側(cè)重于培養(yǎng)營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)，在專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)上的投入相對(duì)比較少，進(jìn)而使電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足用戶以及社會(huì)需求。

三、提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

（一）建立健全的服務(wù)體系。供電企業(yè)要構(gòu)建加完善的服務(wù)體制，以顧客需求為服務(wù)宗旨，明確電力營(yíng)銷服務(wù)的核心內(nèi)容，分清主次，并對(duì)其進(jìn)行精細(xì)規(guī)劃。要注重售后服務(wù)建設(shè)，可以設(shè)置一個(gè)部門專門負(fù)責(zé)收集、處理客戶的意見信息，使?fàn)I銷服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。對(duì)于那些超出能力范圍內(nèi)的需求，要及時(shí)向上一級(jí)部門反映，盡可能縮短處理時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）提高供電企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革以后，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，用戶對(duì)電力公司的選擇比較多，所以，供電企業(yè)在做好電能輸出的同時(shí)，還需要加大對(duì)提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量方面的投入。要明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，形成客戶至上的服務(wù)理念，并制定相關(guān)服務(wù)策略，培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，進(jìn)而鞏固、擴(kuò)展供電企業(yè)的用戶市場(chǎng)，增加經(jīng)營(yíng)效益，促進(jìn)電力產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）建立營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督制度。首先，要對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)人員進(jìn)行定期考核，以便提高企業(yè)的服務(wù)水平。其次，要制定內(nèi)部審核制度，以便發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系中的漏洞與缺陷，并及時(shí)采取相應(yīng)措施，予以解決。再次，對(duì)售后服務(wù)也要制定相應(yīng)的監(jiān)督制度。提高售后服務(wù)是實(shí)行電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段，售后服務(wù)質(zhì)量是對(duì)企業(yè)責(zé)任心的有效體現(xiàn)，昭示著對(duì)用戶的重視程度。另外，要設(shè)置客戶投訴熱線，通過(guò)媒體、大眾的監(jiān)督，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（四）完善客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。供電企業(yè)應(yīng)該按照用電量對(duì)所屬區(qū)域的用戶進(jìn)行歸類，研究整理數(shù)據(jù)信息，盡可能減少電力資源的耗費(fèi)。可以采用定期對(duì)用戶進(jìn)行考察的方式，收集用戶信息，按照對(duì)于用電量的實(shí)際需求，對(duì)電力輸送進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。并且，建議成立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以便于查閱及客戶管理。具體來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)用戶類型不同，將電力需求分為生活用電、商業(yè)用電、工業(yè)用電幾類，并且通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，掌控各類用戶的用電特點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)電力資源進(jìn)行整合分配，最大限度地減少電力花費(fèi)。

（五）加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。供電企業(yè)要加強(qiáng)人才儲(chǔ)備建設(shè)，比如說(shuō)要吸收專業(yè)的電力技術(shù)人才、電力營(yíng)銷人才以及一線服務(wù)人才。同時(shí)，還要加大培訓(xùn)工作的資金投入。如果條件允許的話，可以與專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)形成長(zhǎng)期合作關(guān)系，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，一方面要提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，另一方面要提高專業(yè)素養(yǎng)。此外，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果要進(jìn)行考核。需要制定相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，完善獎(jiǎng)罰機(jī)制，要保證服務(wù)工作能夠有章可循，違章必究，進(jìn)而激發(fā)電力營(yíng)銷人員的工作積極性以及責(zé)任心，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展提供人為保障。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于供電企業(yè)塑造品牌形象至關(guān)重要，是提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力最有效、最快捷的途徑。所以，供電企業(yè)一定要注重提高服務(wù)意識(shí)、健全服務(wù)體系、完善用戶信息，打造一支優(yōu)秀的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為電力用戶提供最優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，從而鞏固擴(kuò)展用戶范圍，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，進(jìn)而促進(jìn)電力產(chǎn)業(yè)和諧、穩(wěn)定、可持續(xù)地發(fā)展。

[1]滕金玲.淺析在電力營(yíng)銷中如何提升供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].商品與質(zhì)量·學(xué)術(shù)觀察，2014（06）：169.

[2]羅艷.淺議提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào).2013(32):168-168.

[3]黃可炎,凌昶.供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑分析[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2015,04:72.