基于不確定信息的高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略評(píng)估研究

王諾+楊全+馬振文

[摘要]優(yōu)化高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略不僅可以提高圖書館資源利用率、滿足讀者服務(wù)需求，還能提升讀者閱讀體驗(yàn)、提高讀者閱讀興趣，培養(yǎng)讀者閱讀習(xí)慣。通過(guò)識(shí)別讀者的服務(wù)需求，確定不同的服務(wù)策略，構(gòu)建基于QFD的高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略質(zhì)量屋評(píng)估模型，針對(duì)QFD輸入信息的不確定性，引入模糊集理論，用三角模糊變量對(duì)讀者和專家的主觀判斷進(jìn)行刻畫。在此基礎(chǔ)上計(jì)算出服務(wù)策略的重要度，通過(guò)成本效益分析，獲得服務(wù)策略重要度的最終排序結(jié)果。定性、定量地評(píng)估讀者的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了讀者需求與服務(wù)策略間的精確映射，為基于不確定信息或?qū)＜抑饔^判斷的服務(wù)策略評(píng)估提供了一種系統(tǒng)有效的方法，并通過(guò)實(shí)例分析驗(yàn)證了評(píng)估模型的可行性和實(shí)用性。

[關(guān)鍵詞]閱讀推廣；質(zhì)量功能展開；模糊集理論；高校圖書館

DOI：10.3969/j.issn.1008—0821.2017.06.022

[中圖分類號(hào)]G252.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼）A [文章編號(hào)]1008—0821（2017）06—0136—08

隨著2012年十八大首次將“全民閱讀”列入黨的工作報(bào)告之中，2013年“全民閱讀”又被納入國(guó)家立法計(jì)劃以來(lái)，如何開展閱讀推廣促進(jìn)全民閱讀得到了越來(lái)越多學(xué)者的關(guān)注。閱讀推廣是指圖書館以及社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)為培養(yǎng)讀者閱讀習(xí)慣，激發(fā)讀者閱讀興趣，提升讀者閱讀水平，進(jìn)而促進(jìn)全民閱讀所開展的各種閱讀工作的總稱。由于高校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象是在校大學(xué)生這一特殊群體，因此，高校圖書館不僅承擔(dān)著保存人類優(yōu)秀文明成果的重任，更肩負(fù)著傳播人類優(yōu)秀知識(shí)文化的使命，其閱讀推廣工作的開展更為重要。近年來(lái)，大學(xué)生大部分課余時(shí)間都花在了網(wǎng)絡(luò)上，隨之而來(lái)的是閱讀時(shí)間、閱讀質(zhì)量和閱讀能力呈現(xiàn)不斷下降的趨勢(shì)。如何有效的引導(dǎo)大學(xué)生關(guān)注閱讀，激發(fā)大學(xué)生的閱讀興趣，培養(yǎng)大學(xué)生的閱讀習(xí)慣已經(jīng)成為高校圖書館閱讀推廣服務(wù)亟待解決的重要課題。

目前，高校圖書館在閱讀推廣方面開展了一系列工作并取得了一定的成效，但是由于對(duì)讀者了解不充分，推廣活動(dòng)同質(zhì)化，不僅造成了資源浪費(fèi)，還導(dǎo)致讀者參與熱情低下，有些活動(dòng)甚至引起讀者的反感。因此對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，開展針對(duì)讀者需求的閱讀推廣服務(wù)，持續(xù)關(guān)注讀者的需求并改進(jìn)服務(wù)策略變得至關(guān)重要。

1相關(guān)研究動(dòng)態(tài)和理論回顧

本節(jié)首先針對(duì)目前高校圖書館閱讀推廣服務(wù)方面的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)、整理和分析，然后針對(duì)文章中所涉及的相關(guān)理論進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧。

1.1國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)

國(guó)外圖書館閱讀推廣方面的工作開展的較早，19世紀(jì)90年代美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)就推出了“暑期閱讀計(jì)劃”，已經(jīng)延續(xù)100多年，成為美國(guó)影響和覆蓋范圍最大、群眾參與熱情最高的全民讀書活動(dòng)。英國(guó)圖書館也于20世紀(jì)80年代末開始開展閱讀推廣活動(dòng)。在學(xué)術(shù)研究方面，Boff等通過(guò)對(duì)美國(guó)兩所社區(qū)大學(xué)和兩所州立大學(xué)開展的“校園閱讀體驗(yàn)”進(jìn)行實(shí)證研究，提出高校圖書館有效開展閱讀推廣活動(dòng)的幾點(diǎn)建議：成立推廣委員會(huì)、確立學(xué)習(xí)目標(biāo)和選書標(biāo)準(zhǔn)、建立時(shí)間表、創(chuàng)建推廣網(wǎng)站。Marcoux等指出學(xué)校圖書館需要發(fā)揮文化領(lǐng)袖的作用，通過(guò)將學(xué)校、老師、家長(zhǎng)及學(xué)生各方力量進(jìn)行融合來(lái)共同推進(jìn)學(xué)生閱讀能力的提高。Simsova認(rèn)為圖書館通過(guò)教育公眾促使其閱讀的方法是無(wú)效的，服務(wù)讀者最好的方式是理解他們，讓他們覺得閱讀是充滿樂趣的事而非義務(wù)。Smith和Young指出采用高校圖書館館員培養(yǎng)讀者閱讀興趣的方式不僅有助于高校教學(xué)目標(biāo)的完成，還具有更多意想不到的益處，并針對(duì)高校圖書館館員如何鼓勵(lì)讀者加強(qiáng)閱讀提供了相應(yīng)的對(duì)策建議。Elliottt介紹了課外閱讀的概念，以及高校提供課外閱讀的困難和高校圖書館可以采取的課外閱讀服務(wù)的措施。

聚焦國(guó)內(nèi)，通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的研究主要聚焦于兩個(gè)方面：一是針對(duì)目前我國(guó)高校圖書館閱讀推廣活動(dòng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行定性描述并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。二是對(duì)高校圖書館閱讀推廣活動(dòng)的評(píng)價(jià)以及影響讀者閱讀滿意度的因素等進(jìn)行評(píng)估。比如，尹秀波構(gòu)建了基于讀者視角下的高校圖書館閱讀推廣活動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。盧苗苗和方向明指出目前我國(guó)高校圖書館閱讀推廣活動(dòng)缺乏科學(xué)的評(píng)估機(jī)制，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了高校圖書館閱讀推廣活動(dòng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。岳修志歸納了17種高校閱讀推廣活動(dòng)的形式，提出評(píng)價(jià)閱讀推廣活動(dòng)的14個(gè)指標(biāo)，基于問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行評(píng)估，指出圖書館應(yīng)針對(duì)大學(xué)生的閱讀需求和解決大學(xué)生的閱讀困難開展閱讀推廣活動(dòng)。張瀘月和唐瓊通過(guò)對(duì)參與高校閱讀推廣活動(dòng)的用戶開展問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用因子分析與回歸分析論證用戶滿意度的影響因素，得出“閱讀設(shè)計(jì)”、“推廣支持”、“閱讀環(huán)境”是影響用戶滿意度的重要推廣因素，并提出相應(yīng)建議。

目前，有關(guān)閱讀推廣的研究越來(lái)越豐富，但主要是在描述統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對(duì)策建議，缺乏較為深入的定量研究，特別是缺乏借助量化統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)模型方法將讀者需求與服務(wù)策略進(jìn)行關(guān)聯(lián)的研究。質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）作為一種將顧客需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量分析工具，正逐步被應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中?；诖?，本文將QFD方法運(yùn)用到高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略評(píng)估中。由于QFD規(guī)劃過(guò)程中存在內(nèi)在的模糊性和不確定性，比如，讀者對(duì)服務(wù)需求的偏好程度、服務(wù)需求的重要性以及讀者需求和服務(wù)策略間相關(guān)關(guān)系強(qiáng)度等存在高度的主觀性，傳統(tǒng)的QFD方法在實(shí)際應(yīng)用中受到了很大的限制。因此，為了更好地描述和處理QFD輸入信息的不確定性，本文引入模糊集理論，用三角模糊變量對(duì)讀者和評(píng)估專家的主觀判斷進(jìn)行描述和刻畫，構(gòu)建基于模糊QFD的高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略質(zhì)量屋評(píng)估模型。在此基礎(chǔ)上計(jì)算出服務(wù)策略的重要度，由于服務(wù)策略的排序結(jié)果直接影響著決策者的資源分配等決策制定，考慮到高校圖書館資源的有限性，本文給出服務(wù)策略的成本效益分析，進(jìn)而得出服務(wù)策略重要度的最終排序結(jié)果，這也是對(duì)現(xiàn)有基于QFD高校圖書館服務(wù)評(píng)估研究的補(bǔ)充。這一方法為處理QFD規(guī)劃過(guò)程中經(jīng)常遇到的不確定信息以及讀者和評(píng)估專家的主觀判斷提供了一種系統(tǒng)的有效方法，也可以廣泛地應(yīng)用于其他領(lǐng)域的服務(wù)評(píng)估上。

1.2模糊集理論

模糊集理論（Fuzzy Set Theory）由Zadeh于1965年提出，該理論強(qiáng)調(diào)人的思維、推理和認(rèn)知是模糊的。Zadeh認(rèn)為許多傳統(tǒng)精確的數(shù)量方法無(wú)法有效的描述和研究有關(guān)自然語(yǔ)言的模糊現(xiàn)象，必須以模糊的邏輯觀念來(lái)刻畫現(xiàn)實(shí)生活中的事物，進(jìn)而用隸屬函數(shù)來(lái)彌補(bǔ)傳統(tǒng)集合中以二值邏輯來(lái)描述事物的缺點(diǎn)?？紤]到計(jì)算的需要，現(xiàn)將三角模糊數(shù)的隸屬度函數(shù)以及相關(guān)運(yùn)算法則作簡(jiǎn)要的介紹。

其中，質(zhì)量屋的左墻是WHAATS輸入矩陣，由讀者服務(wù)需求和需求權(quán)重兩部分組成，一般通過(guò)訪談法、問(wèn)卷調(diào)查等形式獲得。天花板是服務(wù)策略矩陣，是以讀者服務(wù)需求為基礎(chǔ)，將服務(wù)需求展開成可以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)策略。屋頂是服務(wù)策略間的相關(guān)性矩陣，各個(gè)服務(wù)策略之間的相關(guān)性既有正相關(guān)，也有負(fù)相關(guān)。房間是服務(wù)需求和服務(wù)策略間的相關(guān)關(guān)系矩陣，通過(guò)專家打分獲得，表示讀者服務(wù)需求和服務(wù)策略之間的映射關(guān)系，這是整個(gè)質(zhì)量屋的核心部分。右墻是從服務(wù)需求的角度評(píng)估本館和其他館的服務(wù)策略獲得的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估矩陣。地板是服務(wù)策略重要度，通過(guò)將左墻中的服務(wù)需求權(quán)重和房間中的服務(wù)需求與服務(wù)策略間的相關(guān)關(guān)系矩陣相乘獲得。地下室是成本效益分析，通過(guò)成本效益分析，可以確定服務(wù)策略重要度的最終排序。此外，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是將本館與其他圖書館進(jìn)行比較分析，而本文的評(píng)估過(guò)程中不涉及和其他館的比較問(wèn)題，所以本文將不討論質(zhì)量屋的右墻。

傳統(tǒng)的QFD中，大量的輸入變量都被假設(shè)成確定的，通過(guò)精確的數(shù)值刻畫，然而在實(shí)際的評(píng)估過(guò)程中，往往涉及各種不確定信息或很大程度上依賴于評(píng)估專家的主觀判斷，因而一定程度上的不確定性是不可避免的，而這一問(wèn)題在傳統(tǒng)的QFT）中并未得到充分考慮。因此，本文引入模糊集理論，提出基于模糊QFD的高校圖書館閱讀推廣服務(wù)策略質(zhì)量屋評(píng)估模型。讀者可以利用語(yǔ)義評(píng)價(jià)（“非常高”、“高”、“低”等）來(lái)描述其服務(wù)需求偏好。專家對(duì)讀者需求和服務(wù)策略之間的相關(guān)關(guān)系以及服務(wù)策略間的自相關(guān)性進(jìn)行評(píng)估時(shí)，同樣采用語(yǔ)義評(píng)價(jià)（“強(qiáng)”、“一般”、“弱”等）來(lái)刻畫。為了解決語(yǔ)義評(píng)價(jià)的不確定性，本文借助模糊集理論，將語(yǔ)義評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化成三角模糊變量，語(yǔ)義評(píng)價(jià)和三角模糊變量之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系如表1所示。