組織信任修復研究探析與展望

陳鳴 湖南師大附中梅溪湖中學

組織信任修復研究探析與展望

陳鳴 湖南師大附中梅溪湖中學

組織信任修復關系研究早已成為不同學科領域學者們探討的熱點問題，并且取得了頗為豐富的研究成果。從現有文獻來看，國外研究主要集中在信任修復的影響因素、過程機制、途徑策略以及實證考量等方面，國內研究主要探討了國外信任修復的研究成果、嘗試性構建信任修復的理論模型并提出相應的途徑以及少量關于人際方面的實證研究，以上文獻的回顧和歸納為未來的研究提供了大量的理論素材、新的研究思路和研究方向。

組織 信任 修復

組織信任關系是企業可持續成長過程中需要努力獲取的重要社會資源，因此信任關系的發展與維持一直是學者們關注的焦點問題。然而，組織信任的違背或破壞卻是信任發展過程中的通常反應，無疑對信任的持續將產生非常重要的影響。本文將在現有文獻回顧和梳理的基礎上，從國內和國外兩方面進行了系統探討和歸納，并概括了研究啟示和未來的研究方向。

一、國外研究現狀

目前關于組織信任修復研究更多是研究組織內部以及基于組織層面研究企業與消費者之間信任修復的影響因素、過程機制、途徑策略以及實證考量等方面（劉星、高嘉勇，2010；賈雷等，2012）。

首先，大量文獻表明，信任能否修復有賴于組織或組織內個體（譬如領導者、員工、消費者等）的特征（Mayer et al.，1995；McKnight et al.，1998； Xie & Peng，2009；Haselhuhn等，2010；Desmet et al.，2011）、交互特征（Weiner，et al.，1982；Folkes，1984；Wang & Huff，2007）違背發生的時間與類型（Kim et al.，2004；Kam et al.，2009；Lount et al.，2008；Kuwabara & Vogt，2011）以及情景文化因素（Smith et al.，1999；Forrester & Maute，2001；Ren和Gray，2009；Sheila et al.，2012）。雖然以往的學者對影響信任修復的因素進行了較詳細的研究，但是這些研究相對孤立，未綜合考慮這些因素之間的相互作用及其對信任修復過程的實證影響。

其次，信任修復不僅包括初始信任的修復，而且還包括持續信任的修復（賈雷等，2012），這一過程不是單邊而是雙邊的（Kim、Dirks和Cooper，2009），而且如同信任的建立也需要經歷不同的階段，包括時機判斷、原因判斷、實施干預和評估反饋等階段，并通過控制不信任感和證實可信性來發揮作用（Gillespie & Dietz，2009）。在剖析過程機制后，企業才能采取合理的修復策略。目前關于過程機制研究的視角主要包括歸因（Mayer et al.，1995；Kim et al.，2006；Ferrin et al.，2007；Tomlinson & Mayer，2009）、社會平衡（Hareli & Eisikovits，2006；Okimoto & Tyler，2007）和可信度談判（De Cremer & Schouten，2008；Kim、Dirks和Cooper，2009），但是以往研究僅局限于某一具體理論，而沒有考慮不同理論過程的相互關系，未來研究需要進一步探討并提供實證方面的支持（姚琦等，2012）。

再次，現有研究提出的修復策略主要涉及情感修復策略、功能修復策略以及信息修復策略（賈雷等，2012）。學者們最早探討了基于情感的修復策略，主要包括道歉、解釋、懺悔、開脫、否認、承諾、賠償等多種策略（Schoorman et al.，2007；Tomlinson & Mayer，2009），以此降低負面期望增強信任感。在此基礎上，Xie & Peng（2009）進行了補充和拓展，提出了功能修復和信息修復策略。前者主要包括退款、免費維修、提供優惠券、打折、信任違背原因分析、組織結構調整、管理方式改變等策略，以此降低信任違背帶來的損失從而恢復信任；后者主要包括收集并呈現證據、澄清事實、公開信任違背時間的處理程序及進展，以此減少盲目歸因（姚琦，2011）。不過，此方面的文獻未考慮信任修復的動態性與系統性特征，還未形成一個統一的研究框架。

最后，近年來，少數學者們開始從不同角度實證檢驗了這些策略的有效性。Kim等（2004）首次運用實驗法分析了道歉與否認對信任修復的影響。隨后，他們通過研究又發現，歸因于內部的道歉便于修復基于能力而造成的信任違背，而歸因于外部的道歉便于修復基于正直而造成的信任違背（Kim et al.，2006）。不過，與道歉與否認相比較，緘默也是信任修復的一種積極有效的實踐策略（Ferrin et al.，2007）。Elangovan 等（2007）從信任方的角度對信任修復進行了研究，主要包括信任方的責任歸因、道德品質觀以及寬恕傾向對信任修復的影響。另外，其他實證研究也表明，承諾與撒謊將對信任修復產生截然不同的效果（Schweitzer et al.， 2006）；否認+分析和道歉+敘述有助于修復信任（Lear，2010）；信任方目標導向也會產生修復效應（Molden & Finkel，2010）。然而，Dirks等（2011）的研究表明，信任的各種修復方式并不是直接作用于信任，而是通過某些中介變量( 感知的懺悔和防范等) 間接作用于信任的。Jyh-Jeng等人（2013）的研究表明，積極情緒在歸因與信任修復之間起著中介作用，這與Dirks等（2011）的研究結論基本一致。然而，這些修復策略在不同的組織環境下其效果不一樣，并不適合所有的情境條件（Janowicz-Panjaitan and Krishna，2009；韓平和寧吉，2013）。

二、國內研究現狀

通過文獻梳理不難看出，國內關于組織信任修復的文獻還非常缺乏，主要側重于對國外信任修復的研究成果進行詳細的歸納與評價（姚琦等，2012；姚琦，2011；韓平等，2012；陳閱等，2010；李曉陽等，2011；劉星、高嘉勇，2010；賈雷等，2012）、基于制度和文化視角嘗試性探討信任修復的理論模型并提出相應的途徑（祝偉和謝婧，2009；錢海燕和楊忠，2010）以及少量實證研究主要集中在人際信任方面（湯家彥和姜國瑞，2009；王曉一等，2008；張正林和莊貴軍，2010；韓平和寧吉，2013韓平、閆圍和曹潔瓊，2014）。不可否認，國內外學者們關于信任修復的研究有助于促進信任的重塑和可持續發展，雖為學者們提供相關的理論基礎和素材，但卻未提出系統又全面的研究框架。

三、簡要評述

信任破壞或者信任修復作為信任發展循環不可或缺的組成部分，也應該受到學者們同樣的重視（Schoorman、Mayer和Davis，2007）。然而，目前關于信任修復的研究文獻并不算太多，其不足之處主要體現在：

1.現有研究要么只關注前因要么只強調后果，很少在一項研究中同時考慮信任修復的前因和后果，而且忽略了信任修復的動態性與演變性特征（源于信任發展的動態性與演變性），從而很難形成一個統一的研究框架。因此，信任演變模型的構建研究很大程度上有助于本課題深入探討信任違背及其修復的前因后果。而且，只有當一個概念的前因和后果都被置于一個框架中，才能更好地揭示這一概念在特定情景下的作用機理（葉瑛，2011）。

2.經驗研究仍滯后于理論研究，不僅針對信任違背的產生原因、信任修復的影響因素及其作用機理等問題進行大樣本數據檢驗的研究數量不夠，而且經驗研究的種類也很缺乏，特別是缺少案例研究（Dietz & Gillespie，2012）。借鑒現有的研究成果理解創業者與創業投資家之間的信任修復無論在深度上還是廣度上都不夠充分、不夠深入，特別適合采用案例研究來構建理論命題，才能更全面的展現中國情境下該問題發生的原因、過程及其結果（Ring 和Van de Ven，1994；葉瑛，2011）。

3.以往的研究關注的是如何修復信任及其采取何種相應的策略，而很少涉及持續的信任修復或者信任修復后的維持問題。實際上，修復后的信任維持也是信任持續發展中不可分割的組成部分，在信任修復的過程中起著十分重要的作用，對于新創企業特別是風險企業具有重大的現實意義（賈雷等，2012）。

[1]陳閱、時勘、羅東霞．組織內信任的維持與修復[J].心理科學進展，2010(18):664-670.

[2]韓平、閆圍和曹潔瓊.企業內人際信任修復策略的作用機理研究：以三種常見的口頭信任修復策略為例[J].預測，2014(1):1-8.

[3]劉星、高嘉勇.國外最新組織信任修復模型評介[J].外國經濟與管理，2010（4）：25-30.

[4]賈雷、涂紅偉和周星.消費者信任修復研究評介及展望[J].外國經濟與管理，2012（1）: 57-64.

[5]姚琦. 組織行為學中的信任違背和修復研究[J].南開學報(哲學社會科學版)，2011(5)：21-27.

[6]姚琦、樂國安、賴凱聲.信任修復：研究現狀及挑戰[J].心理科學進展，2012（6）：902-909.

[7]Dirks, K. T., Lewicki, R. J., & Zaheer, A. Repairing relationships within and between organizations: building a conceptual foundation [J]. Academy of Management Review, 2009, 34 (1): 68-84.

[8]Dirks, K. T., Kim, P. H., Ferrin, D. L., & Cooper, C. D. Understanding the effects of substantive responses on trust following a transgression[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 2011, 114: 87-103.