零售的幸福感，就在這些你看不見(jiàn)的細(xì)節(jié)中

專欄作者，胡柯柯

零售行業(yè)資深觀察者，日本及北歐零售業(yè)研究者，實(shí)戰(zhàn)派專家。龍商網(wǎng)、今日零售特約評(píng)論員。

文章的開(kāi)頭先說(shuō)兩個(gè)小故事。

硅谷最有權(quán)勢(shì)的女人桑伯格懷孕以后，才發(fā)現(xiàn)因?yàn)樵衅谒[，從停車位走到辦公室非常艱難，所以向董事會(huì)提出需要專門預(yù)留離辦公室比較近的孕婦停車位，方便孕婦。當(dāng)然，公司立刻滿足了她的需求，也對(duì)此事感到很抱歉，沒(méi)有為孕婦員工考慮周到。

我在丹麥讀書(shū)的時(shí)候，感覺(jué)丹麥人很幸福。他們出門基本上不需要抱著小孩，隨時(shí)隨地都可以用手推車推著小孩。公交車遇到有推嬰兒車的乘客，就可以自動(dòng)傾斜，不需要人力把嬰兒車抬上公交車，并且在車內(nèi)專門預(yù)留了空間給這些嬰兒車。商場(chǎng)等地方，專門配備了手推車的通道。

為什么我們總是會(huì)被許多細(xì)節(jié)感動(dòng)？因?yàn)榧?xì)節(jié)考慮是那些考慮到了不被人注意的需求；因?yàn)榧?xì)節(jié)是一些原本可以不做的事情；因?yàn)榧?xì)節(jié)是針對(duì)一些小眾人群，但是又很急切的需求。也許需求不大，被大部分人所忽視，正因?yàn)槿绱耍豢紤]到的那些人就會(huì)尤其感動(dòng)。都說(shuō)日本零售的細(xì)節(jié)，值得所有零售人學(xué)習(xí)，那么我就我的所見(jiàn)所聞，來(lái)寫(xiě)寫(xiě)這些細(xì)節(jié)。

1、電梯分為正常人按鈕和輪椅按鈕

日本很多百貨店的電梯不管是在電梯內(nèi)，還是電梯外，都有兩個(gè)按鈕。一個(gè)是正常人的高度，另外一個(gè)則是輪椅的高度。需要坐輪椅的一般都是老年人或者是殘疾人，對(duì)每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都希望在自己能力范圍內(nèi)能做好自己的事情。比較低的那個(gè)按鈕就滿足了這類特殊人群的需求，他們不需要對(duì)別人說(shuō)，“麻煩幫我按一下，我需要到×樓。”尊重特殊群體，是考慮到他們的需求，讓他們能用自己的能力做事，而不是處處需要?jiǎng)e人的幫助。我相信，在一個(gè)百貨商場(chǎng)，這類人群肯定不多，但是日本幾乎每家百貨店都有這樣的按鈕配置。

2、洗手間有一個(gè)嬰兒座椅

日本的洗手間，大家感興趣的一定是馬桶蓋，馬桶蓋這個(gè)已經(jīng)不需要再反復(fù)提及了。我想來(lái)說(shuō)說(shuō)日本洗手間另一個(gè)細(xì)節(jié)——為媽媽設(shè)置的嬰兒座椅。一個(gè)抱著小孩的媽媽，想要上洗手間，小孩放在地上還不會(huì)走，抱在手里上洗手間不方便，讓陌生人抱又不放心。怎么辦？雖然東京寸土寸金，但是日本的女衛(wèi)生間，有—個(gè)都是專門配備嬰兒座椅的，在一個(gè)私密的空間，媽媽們可以把小孩放在嬰兒座椅上。

為什么國(guó)外有那么多辣媽一個(gè)人帶著娃，可以干很多事情，這個(gè)和國(guó)家的配套設(shè)施有很大的關(guān)系。在中國(guó)，很多媽媽一個(gè)人根本不敢抱著還不會(huì)走的孩子出門，因?yàn)榕涮自O(shè)施不完善。

3、開(kāi)箱子都有一個(gè)和人等高的支架

旅行箱也是日本旅游必買清單之一，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)百貨店沒(méi)有買過(guò)旅行箱，所以不知道國(guó)內(nèi)是怎么樣的服務(wù)。我來(lái)說(shuō)說(shuō)日本賣旅行箱的一個(gè)細(xì)節(jié)，不管是高檔的百貨店還是低端的雜貨店，所有店鋪開(kāi)箱子給你展示旅行箱的時(shí)候都會(huì)拿出一個(gè)支架。據(jù)我推測(cè)，這樣有兩個(gè)好處，一個(gè)是新箱子不會(huì)和地面摩擦，產(chǎn)生刮傷，造成損耗；另外一個(gè)是，支架支起以后，展示的箱子就和人等高，人不需要蹲下來(lái)看箱子的細(xì)節(jié)，購(gòu)物體驗(yàn)感一下子就提升了。

4、百貨商場(chǎng)可以租用嬰兒車

東京給我的整體感覺(jué)是寸土寸金，讓人感覺(jué)比較狹小，但是這有限的空間并不影響他們想要做極致服務(wù)體驗(yàn)的初心。我在一個(gè)百貨店的角落，看到了租用嬰兒車的服務(wù)。其實(shí)對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，這是很需要的一種服務(wù)，一個(gè)人抱著孩子逛街太累，但是出門全程推車又不方便，所以能在商場(chǎng)直接借用，那么對(duì)于媽媽來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直就是福音。

5、日本買單的一系列上帝式體驗(yàn)

都說(shuō)日本文化的跪地式、鞠躬式服務(wù)堪稱服務(wù)的極致體驗(yàn)。如果在中國(guó)百貨體驗(yàn)到這種服務(wù)，感受可能不是很好，而是震驚，但是在日本感受這種文化的時(shí)候，覺(jué)得自己真的是上帝。當(dāng)買完單以后，信用卡、零錢、收據(jù)等一系列東西，都會(huì)通過(guò)一個(gè)小托盤收取，也會(huì)通過(guò)—個(gè)小托盤雙手遞給你（托盤找零這個(gè)應(yīng)該是和日本的貨幣有關(guān)系，因?yàn)槿赵挠矌欧N類太多，找零硬幣也比較多）。等你買完單，他就會(huì)走出柜臺(tái)，然后雙手把物品遞給你（如果你在玩手初或者在忙，他會(huì)默默地等你）。最后，等你離開(kāi)時(shí)，他會(huì)向你鞠躬，或者是送你到門口幫你開(kāi)門。這個(gè)是一系列標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)，在日本任何店鋪都能體驗(yàn)到。

6、一張小紙條

在一家女裝店，我試穿了一件衣服，對(duì)這件衣服稍許有好感，詢問(wèn)了價(jià)格，覺(jué)得性價(jià)比不高，決定再去別處看看。離開(kāi)的時(shí)候，店員讓我等一等，給我寫(xiě)了一張小紙條，上面有我試穿那家衣服的價(jià)格和款式，還有這家位置的門店名片。雖然我最終沒(méi)有去這家店買回那件衣服，但是這讓我想到購(gòu)物的一個(gè)情景，試來(lái)試去還是感覺(jué)第一家店的那件比較好，可是那家店在哪里呢？對(duì)游客來(lái)說(shuō)，尤其如此，因?yàn)閷?duì)百貨公司布局品牌并不熟悉，所以很有可能根本想買那件衣服的時(shí)候不知道店在哪里。這樣一個(gè)小動(dòng)作，雖然不能讓店鋪業(yè)績(jī)有顯著的提升，但是也會(huì)也不少的顧客，愿意回頭去買。

一開(kāi)始，覺(jué)得細(xì)節(jié)的改變是件很容易的事情，比如就是寫(xiě)一張小紙條而已，每個(gè)店員都有能力完成的。但是，如果把這個(gè)方案推行到門店，效果就會(huì)參差不齊，有人會(huì)因?yàn)楦緵](méi)人來(lái)買而放棄這個(gè)堅(jiān)持，有人會(huì)偷工減料。包括買單細(xì)節(jié)體驗(yàn)，也是一樣的道理。知易行難，所以現(xiàn)在是越發(fā)佩服那些能讓一線細(xì)節(jié)執(zhí)行能夠如此到位的管理者們。