零售的幸福感，就在這些你看不見的細節中

專欄作者，胡柯柯

零售行業資深觀察者，日本及北歐零售業研究者，實戰派專家。龍商網、今日零售特約評論員。

文章的開頭先說兩個小故事。

硅谷最有權勢的女人桑伯格懷孕以后，才發現因為孕期水腫，從停車位走到辦公室非常艱難，所以向董事會提出需要專門預留離辦公室比較近的孕婦停車位，方便孕婦。當然，公司立刻滿足了她的需求，也對此事感到很抱歉，沒有為孕婦員工考慮周到。

我在丹麥讀書的時候，感覺丹麥人很幸福。他們出門基本上不需要抱著小孩，隨時隨地都可以用手推車推著小孩。公交車遇到有推嬰兒車的乘客，就可以自動傾斜，不需要人力把嬰兒車抬上公交車，并且在車內專門預留了空間給這些嬰兒車。商場等地方，專門配備了手推車的通道。

為什么我們總是會被許多細節感動？因為細節考慮是那些考慮到了不被人注意的需求；因為細節是一些原本可以不做的事情；因為細節是針對一些小眾人群，但是又很急切的需求。也許需求不大，被大部分人所忽視，正因為如此，被考慮到的那些人就會尤其感動。都說日本零售的細節，值得所有零售人學習，那么我就我的所見所聞，來寫寫這些細節。

1、電梯分為正常人按鈕和輪椅按鈕

日本很多百貨店的電梯不管是在電梯內，還是電梯外，都有兩個按鈕。一個是正常人的高度，另外一個則是輪椅的高度。需要坐輪椅的一般都是老年人或者是殘疾人，對每一個人來說，都希望在自己能力范圍內能做好自己的事情。比較低的那個按鈕就滿足了這類特殊人群的需求，他們不需要對別人說，“麻煩幫我按一下，我需要到×樓。”尊重特殊群體，是考慮到他們的需求，讓他們能用自己的能力做事，而不是處處需要別人的幫助。我相信，在一個百貨商場，這類人群肯定不多，但是日本幾乎每家百貨店都有這樣的按鈕配置。

2、洗手間有一個嬰兒座椅

日本的洗手間，大家感興趣的一定是馬桶蓋，馬桶蓋這個已經不需要再反復提及了。我想來說說日本洗手間另一個細節——為媽媽設置的嬰兒座椅。一個抱著小孩的媽媽，想要上洗手間，小孩放在地上還不會走，抱在手里上洗手間不方便，讓陌生人抱又不放心。怎么辦？雖然東京寸土寸金，但是日本的女衛生間，有—個都是專門配備嬰兒座椅的，在一個私密的空間，媽媽們可以把小孩放在嬰兒座椅上。

為什么國外有那么多辣媽一個人帶著娃，可以干很多事情，這個和國家的配套設施有很大的關系。在中國，很多媽媽一個人根本不敢抱著還不會走的孩子出門，因為配套設施不完善。

3、開箱子都有一個和人等高的支架

旅行箱也是日本旅游必買清單之一，因為在國內百貨店沒有買過旅行箱，所以不知道國內是怎么樣的服務。我來說說日本賣旅行箱的一個細節，不管是高檔的百貨店還是低端的雜貨店，所有店鋪開箱子給你展示旅行箱的時候都會拿出一個支架。據我推測，這樣有兩個好處，一個是新箱子不會和地面摩擦，產生刮傷，造成損耗；另外一個是，支架支起以后，展示的箱子就和人等高，人不需要蹲下來看箱子的細節，購物體驗感一下子就提升了。

4、百貨商場可以租用嬰兒車

東京給我的整體感覺是寸土寸金，讓人感覺比較狹小，但是這有限的空間并不影響他們想要做極致服務體驗的初心。我在一個百貨店的角落，看到了租用嬰兒車的服務。其實對于女性來說，這是很需要的一種服務，一個人抱著孩子逛街太累，但是出門全程推車又不方便，所以能在商場直接借用，那么對于媽媽來說，簡直就是福音。

5、日本買單的一系列上帝式體驗

都說日本文化的跪地式、鞠躬式服務堪稱服務的極致體驗。如果在中國百貨體驗到這種服務，感受可能不是很好，而是震驚，但是在日本感受這種文化的時候，覺得自己真的是上帝。當買完單以后，信用卡、零錢、收據等一系列東西，都會通過一個小托盤收取，也會通過—個小托盤雙手遞給你（托盤找零這個應該是和日本的貨幣有關系，因為日元的硬幣種類太多，找零硬幣也比較多）。等你買完單，他就會走出柜臺，然后雙手把物品遞給你（如果你在玩手初或者在忙，他會默默地等你）。最后，等你離開時，他會向你鞠躬，或者是送你到門口幫你開門。這個是一系列標準式服務，在日本任何店鋪都能體驗到。

6、一張小紙條

在一家女裝店，我試穿了一件衣服，對這件衣服稍許有好感，詢問了價格，覺得性價比不高，決定再去別處看看。離開的時候，店員讓我等一等，給我寫了一張小紙條，上面有我試穿那家衣服的價格和款式，還有這家位置的門店名片。雖然我最終沒有去這家店買回那件衣服，但是這讓我想到購物的一個情景，試來試去還是感覺第一家店的那件比較好，可是那家店在哪里呢？對游客來說，尤其如此，因為對百貨公司布局品牌并不熟悉，所以很有可能根本想買那件衣服的時候不知道店在哪里。這樣一個小動作，雖然不能讓店鋪業績有顯著的提升，但是也會也不少的顧客，愿意回頭去買。

一開始，覺得細節的改變是件很容易的事情，比如就是寫一張小紙條而已，每個店員都有能力完成的。但是，如果把這個方案推行到門店，效果就會參差不齊，有人會因為根本沒人來買而放棄這個堅持，有人會偷工減料。包括買單細節體驗，也是一樣的道理。知易行難，所以現在是越發佩服那些能讓一線細節執行能夠如此到位的管理者們。