基于工作過程的《汽車服務禮儀》課程建設研究

唐娟

【摘要】《汽車服務禮儀》課程是一門實踐性很強的應用型學科，要使專業(yè)學生在走上工作崗位時能適應社會需求，我們在授課過程中就必須堅持以工作過程為導向。本文根據(jù)課程對應的職業(yè)崗位或崗位群相應的職業(yè)技能標準，采用項目教學法對課程進行了整體設計，為高職同類課程的改革與實踐提供借鑒。

【關鍵詞】工作過程 汽車服務禮儀 課程設計

《汽車服務禮儀》是我院智能汽車技術專業(yè)群的一門專業(yè)群基礎共享課，它既是基礎又具有較強的綜合性和實踐性。本課程對提高學生汽車檢測維修、營銷、維護保養(yǎng)、生產(chǎn)技術管理工作崗位職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)起重要作用，為汽車類專業(yè)人才培養(yǎng)起到關鍵支撐作用。

一、課程設計

（一）總體目標

系統(tǒng)掌握汽車銷售人員個人禮儀、社交禮儀、工作過程禮儀和求職禮儀；能夠獨立完成汽車銷售顧問形象設計，能夠正確完成各種儀態(tài)禮儀，能恰當?shù)皿w的與人進行溝通，能夠運用正確的流程及方法對客戶進行車輛展示和試乘試駕說明，能夠正確進行電話預約與售后電話回訪；養(yǎng)成善于觀察、獨立思考的習慣，具有敬業(yè)、誠信、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)；具備自學能力、文字表達能力、團隊溝通能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（二）課程內容設計

二、課程教學方法

（一）情境教學法

情景案例教學是一種通過重現(xiàn)或模擬現(xiàn)實生活場景，讓學生把自己納入案例場景中，通過分析、比較和討論，甚至是情景角色模擬等形式來進行學習的教學方法。其特點是主體參與意識強、合作學習氛圍濃、角色體驗深。如根據(jù)服務禮儀的實際情況，精選具有代表性、源于實際問題的典型案例或模擬情景，以激發(fā)學生獨立分析、小組討論、仿真操作等學習熱情，達到實踐體驗的目的。教學中教師的講解要放在引導學生尋找正確的分析思路和對關鍵點的多視角觀察上，而不是用自己的觀點影響學生。通過講解這些從實踐中抽取并精心改造與設計的案例和情景，讓學生逐步地掌握處理汽車營銷中或生活中常見禮儀禮節(jié)問題的方法，建立起應該掌握的汽車服務禮儀理論知識框架并能實踐運用。同時，在教學中充分運用現(xiàn)代化多媒體影視教學等手段，以提高課堂教學的直觀性、形象性與趣味性。

（二）實踐教學法

結合汽車類專業(yè)的特點，可以每年舉辦一屆汽車文化節(jié)。汽車文化節(jié)通過和企業(yè)的合作，把汽車展示在校園中；把銷售、宣傳帶到校園；把企業(yè)的文化帶到校園；是真正的職業(yè)活動課程；是一次真刀實槍的體驗式服務禮儀綜合實訓；也是一次典型的項目教學。在這種實踐活動中，教師與學生共同實施一個完整的項目——汽車的展示與銷售。面對作為商品的汽車，作為顧客的全校師生，學生要獨立制定計劃并實施。他們必須學會自己克服在工作中遇到的困難，處理和顧客的關系；必須把理論知識和實際技能結合起來。項目雖然有一定難度，但在各位教師指導下，學生不僅能順利完成項目，而且更好地理解和把握了服務人員的個人禮儀規(guī)范，崗前準備，顧客接待、導購銷售，位次安排等知識和技能，提高了分析問題和解決問題的能力，并且通過實際運作，訓練了在實際工作中與不同專業(yè)、不同部門的協(xié)調、合作的能力。

三、課程考核

課程考核由平時考核、過程考核和期末考核（結果考核）組成，本課程過程考核（含平時成績）成績占60分，期末考核占40分。

參考文獻：

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