基于O2O模式的家具行業市場營銷

徐心悅

【摘要】隨著互聯網時代的到來，電子商務模式在家具行業營銷中的發展已經勢不可擋，然而家具行業在發展傳統電子商務模式的過程中存在諸多問題。因此，需要應用一種線上線下相結合的電子商務模式，即O2O模式；但是在應用O2O模式時，仍然存在著在技術，客戶關系構建以及消費者購買習慣等方面的問題，為了更好的發展O2O模式，家具廠商需要順應互聯網時代的發展，做好營銷工作，建立專業的物流及售后服務以及良好的口碑評價體系。

【關鍵詞】O2O；家具行業市場營銷

一、引言

近年來，互聯網技術迅猛發展，強烈沖擊著家具行業的傳統營運模式，網購已經成為人們的主要購物方式，電子商務的發展成為必然。但是，由于家具的特殊性質，傳統的電子商務模式在發展過程中存在很多問題。結合家具的各類特性，O2O模式成為最適合的電子商務模式之一，本文通過分析家具行業發展現狀以及O2O模式給家具行業帶來的挑戰和機遇，為家具行業提出了一些策略建議，以期更好的發展家具行業。

二、家具行業電子商務現狀分析

1.傳統電子商務模式下家具行業發展問題

家具作為一種特殊的商品，具有以下特點：第一，一般家具體積較大、不易分割：第二，消費者十分看重家具購買之前的體驗過程：第三，家具對于售后服務的專業化程度要求較高。正是由于家具的這些特殊性質，家具行業在發展電子商務模式的過程中受到了很多因素的制約。

（1）售后服務難以保障。首先，家具在運輸過程中極易磕碰破損，需要占用較大的存儲空間和的物流資源，物流成本較高且難以保證顧客滿意度。其次，家具屬于高價值耐用品，非專業的安裝和維修易降低家具的質量，減少家具使用壽命，而在傳統電子商務模式下家具大多是跨地區銷售，企業難以保障專業的售后服務；最后，家具的拆卸對專業化程度要求較高且物流成本較大，因此即使消費者想退貨也會出于高昂的物流成本而選擇放棄，這就使得商家“包退換”的承諾流于形式，易降低消費者網購信心。

（2）消費者信任程度低。由于家具使用壽命較長，在日常生活中會和人體親密接觸，而且家具的選擇需要和裝修風格，房屋結構等相適應，而消費者難以通過網絡上的圖片和文字參數判斷商品是否符合自己的要求，加上家具的退換成本較高，因此消費者十分看重家具購買前的體驗過程，而傳統的電子商務模式難以滿足這一要求。

（3）網絡平臺和實體店存在矛盾。我國家具行業傳統運營模式大多是特許加盟模式，大多數銷售網點都設立于連鎖家具賣場。在發展電子商務的過程中，線上線下的商品價格難免會發生偏差，從而影響連鎖家具賣場的利潤，造成矛盾。而傳統的家具銷售對于實體網點的依賴程度又較高，因此，電子商務和實體銷售網點間的矛盾制約家具行業電子商務模式的發展。

2.O2O模式給傳統家具行業帶來的機遇

當傳統電子商務模式的發展遇到重重阻礙后，O2O模式的出現給家具行業帶來了新的發展機遇。在O2O模式下，商家在網上發布商品信息，消費者可以直接購買或者先到店體驗再購買，然后由線下實體店向消費者提供配送、安裝、售后等服務。O2O模式結合了網購和傳統消費模式的優點，使得家具企業既能利用互聯網優勢，吸引線上消費者，又能通過線下的體驗和服務保證消費者的消費質量。

（1）降低物流風險，完善售后服務。在O2O模式下，消費者在網上完成交易和支付后，可以依據電子憑證到線下實體店獲得商品和服務。商家一般配有專業的線下售后團隊負責配送家具以及家具的售后維修、退換等，有效的解決了傳統電子商務模式下家具行業在物流及售后方面的問題。

（2）緩解消費者信任危機。在O2O模式下，電子商務網站中商品信息的可信程度更高。O2O模式最大的特點之一就是擁有線下實體店，若消費者對網絡上信息的真實性有所懷疑，可以直接前往就近的實體店體驗商品，確保家具的質量、風格、型號符合要求后再決定是否購買。因此，O2O模式能夠防止商家發布虛假信息，降低信用風險，減少消費者的顧慮。

（3）減少房租成本，增強競爭優勢。在傳統模式下，家具企業需要租賃黃金地段的店鋪以提高銷量，高昂的租金無形中提高了商品的成本和價格。而在O2O模式下，家具企業可以通過電子商務網站發布實體店地址，消費者搜索到自己需要的商品后就可根據網站提供的地址找到實體店的位置。這樣就降低了商家對黃金地段店鋪的依賴度，大大減少房租成本，從而降低商品價格，提高自身商品的競爭優勢。

三、O2O模式下家具行業運營模式分析

1.O2O模式在家居行業運用中的優勢

O2O模式作為一種結合了電子商務模式和傳統商業模式的新型商務模式，不僅能夠克服家具行業發展傳統電子商務模式過程中的障礙，還能很好地適應家具行業的特點，因此家具行業發展O2O模式具有以下優勢。

（1）消費者基數龐大。隨著互聯網技術的發展，電子商務模式在我國已有了較大規模的發展。據統計數據表明：2011年中國網購交易額達7849.3億元相比于2010年實際增長率高達66%，表明網絡購物已逐漸成為人們的主要消費模式。因此，家具行業需要借助O2O模式把握網絡市場中的消費者。

（2）反饋信息及時。為了適應瞬息萬變的市場，滿足消費者個性化、多樣化的需求，企業需要及時獲取消費者反饋信息。O2O模式為消費者發布反饋信息提供了平臺，有助于企業及時分析不同時期的客戶需求以便調整營銷策略，迎合消費者需求。

（3）透明化的價格體系。O2O模式下，商家將自己商品的信息，包括產品參數，價格，折扣等公布在網絡中，消費者既能對比網絡上不同商家的商品價格又能夠對比線上線下的商品價格，有利于消費者做出理性的購買決策，能有效的減少售后糾紛，提高顧客忠誠度。

2.O2O模式在家居行業運用中的制約因素

我國家具行業電子商務模式發展的較晚，而且沒有什么成功的經驗可以借鑒，因此，在發展O2O模式的初期還存在著一些障礙。

（1）技術人才匱乏。O2O模式的運用初期需要建立電子商務網站，這就需要企業配有精通互聯網技術和電子商務網站建設技術的人才，然而我國多數家具企業管理人員都是知識水平不高且缺乏創新性的人，不愿意花費成本培養新興技術人才，這大大制約了O2O模式的發展。

（2）網絡購買家具的習慣尚未形成。目前人們的消費方式正逐步向網購轉變，然而對于家具的消費方式，消費者的網購習慣還沒有形成。據CNNIC發布的《2012年中國網購市場研究報告》顯示，2012年網絡銷量位居前五位的分別是服飾鞋帽、日用百貨、電腦通訊數碼產品、家用電器、圖書音像制品。由此可以看出，目前消費者進行網絡購物的商品還集中于標準化的日用消費品上，對家具的網購習慣尚未形成。

（3）客戶關系構建成本高。由于家具的使用壽命較長，消費者在一次購買后短期內難以判別其質量的好壞，而且即便消費者認可了商品的質量，在短期內也不會重復購買。因此企業想要構建穩定的客戶關系需要較長的時間和較高的成本，企業短時間內的利潤難以彌補其電子商務網站維護成本。

四、O2O模式下家具行業營銷策略建議

面對O2O模式給家具行業帶來的巨大機遇和挑戰，家具企業必須改變營銷策略，克服障礙，以順應互聯網時代的發展潮流，把握機遇，促進行業發展。

1.形成專業物流以及售后服務體系

專業化的售后服務對于提高顧客忠誠度有著巨大的意義。商家應著力于打造專業化的物流以及售后體系，主要有兩種方法：第一，為每個地區配備專業售后團隊負責家具運送和安裝以及維修退換，有效率的解決售后問題；第二，與各大物流集團合作設立專業化家具物流體系，充分利用物流公司已有資源，為各地區的消費者提供良好的物流服務。

2.著力培養技術人員

建議良好的電子商務網站，企業需要大量的新興技術人才儲備。因此，企業應該通過高薪等方式吸引技術人才，或者是通過培訓，再深造等方式培養企業內部職員，以突破電子商務網站建設的技術壁壘。

3.順應互聯網發展，充分利用互聯網進行營銷

家具不同于一般商品，同一個消費者兩次購買的時間間隔較長，因此，家具企業應該著力于挖掘潛在客戶。在營銷方式上，家具企業要順應互聯網發展潮流，與時俱進，在建設和完善電子商務網站的同時，利用互聯網的各種營銷方式，將自己的網站以及商品信息傳遞給更多的顧客，充分發掘潛在消費者。

4.及時處理顧客反饋信息，建立良好的口碑評價體系

為了培育顧客忠誠度，挖掘潛在顧客，商家必須建立起良好的口碑評價體系，這就需要企業及時收集顧客反饋信息，通過分析不同時期顧客的需求，及時調整企業策略，以滿足消費者需求，使消費者在網站上留下正面的評價，建立起網站的口碑評價體系，這對于決定潛在消費者是否消費有著重要意義。

五、結論

在互聯網時代，電子商務模式已成為家具行業未來發展的必然趨勢，在傳統電子商務模式的發展受阻的情況下，O2O模式的發展給家具行業帶來了巨大的機遇和挑戰，為更好的把握機遇，迎接挑戰，家具企業需要迎合消費者需求，完善售后服務體系，引進專業人才，建立良好口碑評價體系，利用O2O模式更好的發展家具行業。