高校圖書館延伸服務模式的研究

摘 要 高校圖書館的延伸服務可以從服務對象、服務方式、服務平臺、服務內容四個方面延伸。論文通過對高校圖書館延伸服務的概念和發展趨勢的研究分析，認為將服務方式作為X軸、服務平臺作為Y軸、服務對象作為Z軸、服務內容作為業務面，可以得到高校圖書館延伸服務模式的立體模型，利用這一立體模型可以更好地開展高校圖書館的延伸服務。

關鍵詞 高校圖書館 延伸服務 移動服務平臺

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.07.005

Abstract The extended service of college libraries can extend from the aspects of service object， service mode， service platform and service contents. By the research and analysis on the concept and development trend of extended service of college libraries， this paper suggests that putting service mode as the X axis， service platform as the Y axis， service object as the Z axis， and service content as the business facade can get the stereoscopic model of extended service mode of college libraries. By using this stereoscopic model， the extension of college library service can be carried out much better.

Keywords College library. Extended service. Mobile service platform.

目前，國內高校圖書館已經普遍將延伸服務作為應對時代發展的策略，學界也有眾多學者發表了高校圖書館延伸服務相關的論文，從高校圖書館延伸服務的概念、內容、方式等方面展開了深入的探討，提出了一些新措施和新觀點。然而，關于高校圖書館延伸服務模式的論文卻并不多見，主要是從事高校圖書館工作的同仁往往從各自所在高校特征出發，從微觀的角度來研究高校圖書館的外延服務所致。因此，高校圖書館延伸服務模式研究很有必要，模式是對方式的高度總結，具有指導的作用。筆者認為，對高校圖書館延伸服務模式的研究，首先，必須要對高校圖書館延伸服務的概念有清晰的理解；其次，在高校圖書館延伸服務概念的基礎上，總結出高校圖書館延伸服務的發展趨勢；最后，在高校圖書館延伸服務發展趨勢中找出其延伸服務的模式。

1 高校圖書館延伸服務的概念

早在1993年，中國圖書館事業改革之時，黃宗忠就指出圖書館的外延就是尋找盡量多的輸入來源和尋找更多的輸出對象。吳漢華認為，圖書館延伸服務實質上是對圖書館服務功能的一種拓展，拓展之后的圖書館服務功能更加完善，圖書館服務種類更為多樣，也容易吸引更多的讀者來利用圖書館[1]。2012年5月1日施行的《公共圖書館服務規范》對公共圖書館的服務內容作了具體的說明，將其劃分為基本服務、流動服務、遠程服務、個性化服務、總分館服務5大類。顯而易見，除基本服務外，其它四類服務應屬于圖書館延伸服務的范疇。王子舟認為圖書館延伸性服務應該在讀者需求、自身邊界和可持續性三個方向展開[2]。

高校圖書館作為主要服務于高等學校的圖書館，顯然其延伸服務的內容與方式與公共圖書館有所差別，因此，其延伸服務的概念要更精細些，更加突出高校圖書館的特色與優勢。目前，學界對高校圖書館延伸服務的概念并不統一，還存在著一些爭議。美國研究圖書館協會（ARL）將高校圖書館的外延服務定義為：圖書館能夠把服務提供給大學校園外的用戶，這些用戶包括附屬和非附屬的遠程用戶，并由個別圖書管理員提供圖書范圍以外的不定期教學、科研和崗位職責介紹等服務項目[3]。穆亞鳳指出，高校圖書館延伸服務是指高校圖書館由一般性服務向“廣度”和“深度”發展，在做好常規性服務的基礎上采取一些更為方便讀者的服務措施。在更大的范圍主動為讀者服務，進行服務創新[4]。肖永英等則將高校圖書館延伸服務分為廣義和狹義兩類概念。廣義的高校圖書館延伸服務是高校圖書館在原有服務的基礎上開展的所有新型服務的總稱。狹義的高校圖書館延伸服務則是指高校圖書館在原有服務的基礎上，沖出圖書館物理圍墻的束縛，主動為本校師生提供的拓展式服務，其目的是為了使本校師生享受到基礎服務之外的更多服務[5]。劉瑞香認為，高校圖書館的延伸服務包括為新生提供入館培訓、信息檢索課程教學、數據庫使用培訓、讀書醫療服務、信息推送、師生信息開發等服務[6]。

綜上所述，關于高校圖書館延伸服務概念，國外學者強調高校圖書館的社會化，服務于全社會；而國內學者則強調在服務方式上的革新，在主要服務于高校師生的前提下，適當地延伸服務廣度和深度。筆者認為，高校圖書館延伸服務是指在傳統服務的基礎上突破傳統圖書館限制，一方面，高校圖書館在服務對象上進行適當的拓展，突破學校的空間范圍，爭取圖書館資源在最大范圍內的共享。另一方面，高校圖書館主動在服務手段、方式、內容上為服務對象（包括校內、校外服務對象）提供新的拓展式服務，目的是使其享有基礎服務之外的更多服務。

2 高校圖書館延伸服務發展趨勢

目前，高校各個圖書館都在積極進行延伸服務的創新實踐，并且取得了一些可喜的成績。雖然它們對服務對象、服務方式、服務平臺、服務內容的界定并不完全相同，但在延伸服務的發展趨勢上看，延伸服務的發展呈現出服務對象擴大化、服務方式多樣化、服務平臺技術化、服務內容細致化的四大趨勢。

2.1 服務對象擴大化

高校圖書館作為學校的文獻信息服務的學術機構，為高校教學、科研服務，其服務對象主要是教師、研究生、大學生。高校圖書館延伸服務對象的擴大化是指高校圖書館的服務對象應不僅僅針對于本校師生，應該盡可能在橫向對象和縱向對象兩個維度擴大。橫向對象是指在高校所處地區各高校的師生，通過高校圖書館之間簽訂聯盟協議，各高校師生可以通過各自學校的圖書館進行館際圖書互借、咨詢、培訓等業務。縱向對象是指除高校師生以外的所有潛在服務對象，包括高校所在社區、市區、省，甚至全社會各個階層的人群。

高校圖書館延伸服務對象層次圖如圖1所示，首先，高校圖書館主要是為各自學校的教職工和師生服務，因此，圖書館所在高校的教職工、大學生、研究生成為服務的基礎對象，它構成了高校圖書館服務對象的底層。其次，任何一所高校都有其辦學的特色學科，其圖書館的紙質圖書資料、電子圖書資料以及提供信息服務也相應具有各自的特色和優勢。例如，武漢紡織大學作為一所紡織服裝類的地方高校，其圖書館中與紡織服裝學科相關的資料、學科館員是湖北省其他高校所無法比擬的。同理，武漢大學、華中科技大學、華中師范大學、武漢理工大學、中南民族大學、中南財經政法大學等學校圖書館分別在人文、理工、師范、交通、民族學等學科方面具有各自的特色和優勢。然而，在學科日益交叉的時代背景下，任何一所高校圖書館的服務不可能做到面面俱到、完美無缺。為了更好地服務圖書館所在高校的教職工和學生，必須建立類似高校圖書館聯盟的機構，實現各圖書館之間的合作與交流，真正做到特色、優勢服務資源的整合，從而使高校圖書館服務對象的橫向擴大，構成高校圖書服務對象的中間層。最后，高校圖書館雖然主要服務于高校，但作為圖書館的基本功能——向公眾傳播知識，高校圖書館也不能忽視。因此，高校圖書館在有余力的情況下也可在社區、市區、全省城鎮居民……提供不同層次的服務。

2.2 服務方式的多樣化

目前，高校圖書館的服務方式呈現出多樣化的趨勢，根據服務對象與服務者之間聯系程度，大致可將高校圖書館的服務方式分為自主式、體驗式、項目式三種。眾所周知，高校圖書館的傳統服務方式是以自主式服務為主。所謂自主式服務是指在整個服務的過程中，無需要任何人的幫助，只有自己享受服務的全過程。其實，自主式服務現在也是高校圖書館最基本的服務方式，例如，高校圖書館將購入的圖書、雜志等文獻資料進行分類、整理、編目，存放在貼有索引號的書庫中。讀者自主通過索引卡或圖書館管理系統查詢到所需要文獻的索引號，然后到書庫中通過索引號找到所需要的文獻，在離開圖書館時完成借閱程序。不難看出，在自主式服務中，圖書館工作人員無需與讀者有任何專業方面的交流，只需要掃描圖書上的借閱條形碼，起到登記文獻出庫的作用。筆者認為，高校圖書館自主式服務對圖書館管理人員的要求比較低，屬于程序化的工作，只需要做好圖書的分類、整理、編目、入庫、出庫等工作即可。

高校圖書館體驗式服務與“體驗經濟”中的體驗服務有著相同的特征，即具有互動性、個性化、差異性、主動性、即時性、延續性等特點[7]。它強調以服務為基礎，讀者為中心，打破高校圖書館自主式服務以“物”（圖書、雜志等）為中心的缺點。目前國內許多高校已經推出了個性化定制服務，是體驗式服務的重要方法，即通過郵件、推送技術、網上答疑等方式將量身定制的信息推送給讀者。本質上，高校圖書館體驗式服務是在計算機網絡平臺、移動平臺飛速發展的背景下，讀者陷入信息的海洋，相當數量的讀者并不能找到自己真正所需要的信息。高校圖書館個性化定制服務可以盡可能地減少讀者由于存儲、瀏覽和閱讀與自己需求不相關的文章資料而蒙受的損失[8]。但是，這種服務方式，一方面，作為服務對象的讀者，要求讀者主動地向圖書館管理員提出自己的服務訴求，即提出自己所需信息的要求，如果圖書館管理員即時提供的信息讀者并不滿意，還要保持與圖書館管理員聯系，主動要求延續性的服務；另一方面，作為服務者的圖書館管理員，需要具有文獻處理的能力，即表現為對文獻二次加工、高效處理速度、信息檢索平臺的有效利用。因此，高校圖書館體驗式服務對圖書館管理員、讀者都提出了更高的要求。

高校圖書館項目式服務則是在體驗式服務的基礎上，針對讀者某個科研項目所提供的專業性的服務。高校圖書館在各自學校學科所具有的特色和優勢情況下，適當招聘一些與這些特色或優勢學科相關專業的館員，進行相應的圖書情報學方面的培訓，培養出相關學科、專業高水平的研究型館員。當有讀者針對自已某個科研項目需要提供專業性很強的服務時，圖書館根據相應的學科或專業分派某位研究型館員，提供針對項目的個性化服務。在項目式服務方式下，研究型館員甚至可以直接加入到項目組，密切保持著與讀者的聯系，利用自己的專業知識背景與信息搜集、整理、加工的技巧，快速、準確地為讀者提供高質量的服務。

2.3 服務平臺的技術化

根據高校圖書館的提供服務方式和信息介質的不同，可以將其服務平臺分為傳統服務平臺、網絡服務平臺和移動服務平臺三大類。傳統服務平臺主要指在紙質圖書、期刊等資料處理的基礎上形成的服務平臺。雖然傳統服務平臺處于高校圖書館服務的低層，但在服務對象、服務方式、服務內容方面亦可擴展。如武漢紡織大學圖書館每年都會對新生進行入館培訓，同時開設信息檢索課程，這些都是在傳統服務平臺層次下對服務內容的擴展。另外，圖書館在借閱大廳設立咨詢室，給師生提供互動性、個性化的體驗式服務。網絡服務平臺是指高校圖書館在計算機多媒體、國際互聯網技術的支持下，開發的數字化圖書館平臺。網絡服務平臺不僅可以使服務對象在聯網計算機前對圖書館紙質資料的進行檢索、評價等功能，而且它還可以為服務對象提供電子資料查詢、檢索、下載和瀏覽服務，更為重要的是圖書館通過網絡平臺可以搭建一個開放性、互動性的教學和信息服務的交流平臺。所謂移動服務平臺是指依托目前比較成熟的無線移動網絡、國際互聯網以及多媒體技術實現數字資源的瀏覽、下載和閱讀，用戶和讀者可以通過手中的便攜數字圖書閱讀設備來方便靈活地進行圖書館圖書信息的查詢、瀏覽與獲取的一種新興的圖書館服務平臺[9]。

通過對高校圖書館傳統服務平臺、網絡服務平臺、移動服務平臺的對比，我們不難發現高校圖書館的服務平臺越來越個性化和便捷化，其技術性也越來越強。Web2.0在高校圖書館的網絡服務平臺和移動平臺中已經廣泛應用。Web2.0 技術主要包括博客（Blog）、RSS、百科全書（Wiki）、開源軟件、網摘、社會網絡（SNS）、P2P、TAG、即時信息（IM）等[4]。目前，武漢紡織大學在這些方面均進行了有益的嘗試，并利用SSL VPN技術實現圖書館數字化資源的遠程訪問服務，使學校師生能在學校之外實現電子資料的查詢與下載，突破空間上的限制。高校圖書館移動服務平臺主要是針對手機、筆記本電腦等便攜電子網絡設備用戶開發的服務平臺。移動服務平臺一般是基于WAP站點的應用，由于WAP網絡傳輸速率低、帶寬小，以及WAP終端設備本身的客觀限制，移動服務平臺上的服務還無法與網絡平臺上的服務相媲美。但是，筆者認為，隨著便攜電子網絡設備和WAP網絡技術的發展，移動服務平臺可能會是數字化圖書館發展的一個重要方向。

2.4 服務內容的細致化

高校圖書館作為高校科技情報的中心，隨著其延伸服務的拓展，它的服務內容也越來越細致化。雖然，網絡時代給高校圖書館服務對象帶來海量的信息資源，但是由于高校教學科研人員、大學生、研究生時間和精力的限制，往往不能逐一登錄和瀏覽這些信息，難以及時了解科技前沿的最新資訊。這樣就需要圖書館針對不同的服務對象定期推送和報道圖書館的延伸服務，這種服務立足學科，服務科研，旨在拓寬師生獲取科研信息資源的渠道[10]。當然，這種服務可以在不同的服務平臺進行。筆者以所在工作單位武漢紡織大學圖書館為例，本單位圖書館所服務的內容主要有“新到資源及薦購”“校外訪問”“移動圖書館”“圖書館一百問”“自助打印/復印/掃描”“讀者與館員”“新生必讀”“學科服務平臺”“文獻傳遞等欄目”等。此外，本單位在數據庫方面提供大量中文、外文數據庫，其中包括紡織服裝類院校的特色數據庫，如WGSN世界時尚資訊網、紡織服裝專題圖書庫（自建）、服裝圖文影像數據庫（自建）、紡織服裝專題圖書庫（自建）。針對教師有“學科館員”“借閱服務”“館際互借與文獻傳遞”“論文收錄查詢”“學術導航”“課題代查”“科技查新”“校外訪問”等服務內容，針對學生也有“借閱服務”“館際互借與文獻傳遞”“讀者留言”“教學與培訓”“研究生論文提交”等服務。不難看出，武漢紡織大學圖書館在服務平臺、服務對象、服務方式方面結合自身的學科優勢，不斷細化服務的內容，這也是高校圖書館延伸服務的大勢所趨。

3 高校圖書館延伸服務模式分析

通過以上對高校圖書館延伸服務的概念和發展趨勢的分析可知，其延伸服務模式（圖2）由三個維度和一個平面組成。三個維度是指服務方式維、服務對象維、服務平臺維；一個平面是指服務內容面。顯然，三個維度的擴展即可得到高校圖書館的延伸服務模式，根據維度的不同，其服務內容相應也會有所不同。

由圖2可知：在傳統服務平臺上，針對所在高校教職工采用自主式服務方式形成高校圖書館最基本的服務模式，這種服務模式是高校圖書館展開延伸服務的基礎。只有當所在高校的基于傳統服務平臺的自主式服務發展到極限時，為了更高效、更快捷、更方便地為圖書館所在高校師生提供信息的服務，在服務方式上延伸，形成基于傳統服務平臺的體驗式和項目式服務方式。如果我們將傳統服務平臺向上延伸至網絡平臺和移動平臺，則形成基于網絡服務平臺或移動服務平臺微觀（圖書館所在高校范圍）自主式、體驗式、項目式延伸服務的新方式。如果我們將服務對象向外延伸，又能分別形成基于傳統服務平臺、網絡服務平臺、移動服務平臺微觀、中觀（高校范圍內）、宏觀（全社會范圍）自主式、體驗式、項目式延的伸服務方式。因此，筆者認為，根據高校圖書館延伸服務技術層、空間層、方式層之間的相互關系，可得到其延伸服務的層次圖（圖3）。

當然，不同的高校可以根據自身的實際情況對其延伸服務內容進行調整。如有些高校圖書館不僅在硬件設施上條件優越，而且圖書館館員素質也非常高，擁有一些具有所在學校特色學科或專業學科背景的高學歷研究型的館員。毫無疑問，這一類型的圖書館也就具備了項目式延伸服務的基礎，可以在技術層和空間層大力發展項目式延伸服務，為科研人員提供良好的科技情報服務；然而，有些高校圖書館并不具備非常優越的硬件條件，館員研究能力也不是太強，不可能強行在三大服務平臺上推行項目式的延伸服務。筆者認為，這一類型的高校圖書館可以在努力建設服務平臺的基礎上，加強校內、校際之間的自主式和體驗式服務，也可以開展一些特色的延伸服務內容。總言之，不同層次、不同規模的高校圖書館如果能在正確的延伸服務理念指導下，因地因時制宜，分階段、分層次地開展延伸服務，應該都會在延伸服務改革浪潮中找到各自的合理定位。

4 結語

通過對高校圖書館延伸服務模式的分析，筆者認為，從服務平臺、服務方式和服務對象三個維度延伸，結合圖書館所在高校的特色在服務內容上延伸，可以衍生出基于不同服務平臺、服務對象的延伸服務。然而，高校圖書館提供高水平、高質量的延伸服務不可能一蹴而就，它對高校圖書館在硬件、軟件以及服務人員素質上提出了更高的要求。首先，在學校層次，應該加大對圖書館三大服務平臺的硬件和軟件投入，使圖書館能為服務對象提供優質服務做好物質準備；其次，在圖書館層次，圖書館領導層應該根據自身的特點，制定出延伸服務發展的策略和激勵機制，做好規章制度方面的準備；最后，在圖書館館員層次，一方面要轉變思想，圖書館館員改變以往與服務對象不交流、不互動的狀態，努力做到以服務對象為中心，擴展體驗式和項目式的服務；另一方面，圖書館館員在圖書情報學專業知識的基礎上擴展所在高校特色專業的知識，努力為高層次延伸服務做好知識儲備。

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劉安定 武漢紡織大學圖書館館員。湖北武漢，430073。

（收稿日期：2016-06-12 編校：劉忠斌）