客服走在被AI取代的路上

陳冰

人工智能（AI）毫無疑問是近幾年熱詞。

事實上，在AI因AlphaGo變為大熱之前，許多互聯網企業的客服已經悄然變成了“機器人客服”——也就是說，AI已然加入了淘寶、京東、網易、騰訊等諸多互聯網巨頭的客服系統，為各大公司貢獻真金白銀。

隨著大數據時代的來臨和AI技術的不斷突破，更是有越來越多的人開始相信，機器人客服終將取代傳統客服。甚至有專家預言，至2020年，85%的供銷側互動都將由AI來解決。

阿里巴巴：機器人客服賺了一個億

在大數據的支持下，阿里AI客服在效率方面展現出了巨大能量：去年雙十一時，“阿里小蜜”就處理了超過九成的服務請求;今年發布的“店小蜜”裝配了10萬余商家，在618初次上崗期間幫助蘇寧、小米等多個商家帶來過億的成交量。在小米、華為榮耀、Nike、優衣庫等140余家店鋪內，AI客服占比超過90%——其中優衣庫官方旗艦店內店小蜜服務占比更是高達99.78%。

低成本、高效率，這讓AI客服占據了網店客服的大半壁江山。“阿里巴巴沉淀了很多的數據，我們要把數據用起來，通過技術手段，提高我們的服務能力和服務效率。”阿里巴巴首席客戶官（CCO）戴珊如是說。

同時，客服的含義遠遠不止咨詢這么簡單，它還可以買機票、充話費、做導購等。阿里巴巴集團智能創新中心資深總監趙昆認為，小蜜會在電商的語境下，重新定義大家對客服的理解，更多的扮演私人助理的角色。而對于更有難度的糾紛處理，阿里巴巴也正在嘗試用AI來解決。

智能客服眼下已是各大服務平臺的標配，但多數客服更接近于一個搜索引擎，將用戶輸入的關鍵詞與數據庫的相關答案匹配。對于口語化的提問，這樣的智能客服往往很難給出“智能”的回答。而支付寶的“小螞答”的最大優勢在于它會自我學習，問題回答得越多，越精準，尤其對于口語化，表述不夠完整的提問，能夠主動理解。

比如，用戶輸入：“余額寶是怎么賺錢的？”

“小螞答”即刻跳出一段“余額寶如何獲取收益”的攻略。

測試數據顯示，“小螞答”完成5輪問答所需時間大概為1秒鐘，比人工的效率高30至60倍。“小螞答”自助率峰值達97%，客戶滿意率比人工客服高出3個百分點。迄今為止，已有保險、證券、政府、電商、智慧城市等多個行業的120多家客戶使用螞蟻這一AI技術能力。

小i機器人：因機器人客服“死而復生”

小i機器人的歷史可以追溯到2001年。即便在2007年的用戶達到1億，但卻并沒能找到變現的方式。公司創始人袁輝這樣評價自己：“我其實是在錯誤的時間選擇了一個錯誤的方向。”

2011年，隨著Siri的出現，人們意識到機器人并非一定要是實體。袁輝坦言，“我覺得很險，如果蘋果不是在2011年發布Siri，產生這么大的影響力，我的公司很有可能已經死掉了。”

事實上，小i機器人從聊天機器人到客服機器人的改變最早發生在2006年。那一年，小i機器人獲得了第一個客戶——上海市科委。“小i”團隊設計出了一個不間斷接待市民提問的機器人“海德先生”，盡管沒有創收，但讓他們看到了AI應用于機器人客服的可能。從2006年到2009年，小i機器人完成了從面向大眾到面向企業、政府用戶的轉型。小i的機器人系統既可以提升政府的行政效率和企業客服的效率，又能用來回答市民提問或是代替售前售后客服，這樣功能強大的客服機器人在當時無疑有著巨大的潛力。

小i機器人目前所占市場份額幾近90%。據統計，AI客服可以解決85%的常見問題，而成本卻僅為人工的10%。以交行為例，在使用小i智能機器人后，交行每月減少了200萬通電話，節省了4000萬的成本。而建行官方數據顯示，由小i機器人提供技術支持的“小微”的能力達到了9000位人工客服的能力，超過95533、400人工客服熱線服務量的總和。隨著人工智能技術的不斷發展和人工智能的深度學習，這樣的效率只會越來越高。

目前，小i機器人的用戶已經超過5億。美國Gartner報告認為：在全球智能機器人領域，有兩個機器人代表最高水平，一個是IBM的Watson，另外一個就是小i機器人。從死到生，小i機器人應用方式的轉變，最終變為了巨大的商機。

網易七魚：客服需求“一觸即達”

同許多互聯網巨頭一樣，網易也自主研發了客服機器人“網易七魚”。網易七魚于2016年正式對外推出，是網易基于AI技術研發的SaaS客服系統軟件。其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術，預判用戶問題，調動邏輯識別，先行輸出初步判斷，并在用戶提出問題之前主動引導其在會話中通過相對便捷的交互方式來解決問題。

過去一年，網易七魚悄然為消費者提供了3500萬人次的服務，包含高達10億次客服消息的投遞。電商、汽車、金融、醫療、教育、文化娛樂等等，許多行業都有了七魚的影子。

用戶體驗向來都是商家最為注重的部分。用網易云解決方案總架構師劉超的話來說：“人機的互助，可以使人工效率提高30%，有了智能人工機器人，可以覆蓋近90%重復性的問題，所以企業家們請盡管將你的匠心放在生意上，其他的事情都交給人工智能化平臺來做！”。

未來的公共生活服務將不再基于獨立App端口，而是通過客服對話框直接接入各類服務執行頁面，客服機器人服務將會滲透到更多的公共生活服務項目中，比如教育咨詢、校園生活類服務、以及醫療體系等等。在未來，客服機器人的數據接口還可以直接對接人臉識別、數據分析等技術插件，感知層面也會從售后延展到售前;對服務型窗口而言，線下排隊方式將會逐漸被淘汰，客服機器人將會替代傳統窗口服務，同時整合服務類App功能，成為民眾生活中的重要交互通道。

AI客服機器人真正的過人之處，在于積累了大量的對話類數據——其中包含了各種因語言和語法、用語習慣而導致的差異，提供了現實應用中積累的海量數據。在處理海量的簡單問題的同時再將處理不了的問題交由人工客服處理，在此過程中使AI不斷進化，向真正的“智能”不斷邁進。

可以預見，人工智能搶走的不僅僅是傳統客服的工作，未來還有很多工作將被人工智能替代。也許，人類的未來真如高曉松所言，只需要吃飯、睡覺、打游戲了。