地方政務微信服務方式如何創新研究

鄭永紅

[摘 要] 經過幾年的實踐，地方政務微信受到廣大用戶的歡迎。加強政務微信的互動性和服務性，實現地方政務微信服務方式的創新，必須不斷提升“互聯網+”的組織文化，更加迅速有效回應社會關切，探索便捷高效式服務模式，制定新的政務微信評價體系，充分利用高新技術，進一步促進政務微信持續健康發展。

[關鍵詞] 政務微信；服務方式；互動性；便捷高效

[中圖分類號] G206 [文獻標識碼] A [文章編號] 1002-8129（2017）04-0038-05

近年來，隨著國家網絡強國戰略的實施，政務微信受到各級政府的高度重視，也受到廣大用戶的普遍歡迎。在新形勢下，如何不斷完善便捷高效式服務模式，在互動設計和用戶體驗上提供更優良的服務，體現更多的社會擔當，是值得我們研究和探索的問題。

一、新亮點：政務微信跨界連接

在地方各級政府的大力推動下，各地方政務微信以服務廣大用戶為目標，將信息發布與服務民生的功能緊密結合，變“政出多門事難辦”為“政務微廳一鍵通”，大大節省了用戶的時間，提高了政府服務水平與市民的滿意度。截止2015年，全國已經有10萬多個政務微信，全國31個省、自治區、直轄市和334個地級行政區都開通了數量不等的微信公眾號 [1]。政務微信跨界連接豐富全面，覆蓋面日益廣泛，涵蓋公安、醫療、黨政、人社、司法等54個領域，涉及政治、經濟、文化等各個方面。經過幾年的實踐，地方政務微信形成了以服務廣大用戶為中心，以促進地方改革和發展為特色，以便民惠民為主導的運營風格。

（一）信息發布服務民生

政務微信的出現升級了用戶在線交流和社交的方式，加強了政府同廣大群眾的聯系。通過政務微信的成功運營，地方政府構建起政務公開、信息發布、對外宣傳展示的“微窗口”。緊跟社會熱點，貼近老百姓的生活。湖北各地政務微信從實際出發，推送了許多接地氣，近民生的好文章，受到廣大用戶的歡迎。筆者關注了2017年年初湖北省各市、地區政務微信影響力比較大的一些文章，發現這些文章內容有一個共同特點，即緊貼民生，獨具匠心，極富粘性。如“我們大秭歸是中國臍橙之鄉，不服來戰！”“新年首發！ECT重磅福利！！！”“這次是真的，百里洲要修長江大橋了！”“春運來了，記住這些才能安全回家！”等等。

（二）微信平臺便民利民

各地政務微信通過整合和優化，搭建起與受眾互動、交流和提供公共服務的“微平臺”，為市民指尖辦事帶來便利。地方政務微信著眼造福人民，不斷開發便民功能板塊，搭建完善服務平臺，為解決百姓辦事難、辦事慢、辦事繁的問題提供新途徑。2016年7月5日，武漢大雨瓢潑，許多地方漬水嚴重，人民群眾出行遇到嚴重的困難。在這一特殊的雨災背景下，政務微信凸顯服務民生的大作用。“武漢交警”微信平臺迅即和相關公司合作，開發和推出了幾項服務民生的小程序。如漬水信息，一鍵上報；網絡直播，引導互動；車牌遺失，微信補辦；微信挪車，及時解難等。這些便民措施，想廣大用戶之所想，急廣大用戶之所急， 24小時內就有16891人登錄“武漢交警”微信平臺，辦理相關業務 [2]。

（三）社會功能不斷拓展

在實踐中，各地主管部門依據當地實際，從政治、經濟、文化等方面拓展了政務微信的社會功能。政務微信是政府管理創新的重要形式，是發布政府權威信息，解讀政策、引導輿論的新渠道，是為民眾提供便捷服務的新窗口，是引領網絡文化改革的開路先鋒。

二、新情況：互動性和服務性尚有提升空間

政務微信的成功實踐，不僅轉變了政府的工作方式，也促進了人們思維方式和生活方式的轉變。幾年前，未曾聽過和想過的“辦事微廳”“最多跑一次”“領取電子證件”等概念，已變成了活生生的現實。辦事程序公開透明，提升了政府公信力，提高了用戶體驗幸福感。但是，也應該看到，在政務微信覆蓋面日益擴大的同時，也出現了發展不平衡的情況。有的地方政務微信賬號運轉不太正常，以至在互動性和服務性上嚴重不足等等。

（一）少數政務微信傳遞信息不夠

某報記者經過調查，發現有的政務微信“偶爾更新但自說自話，連基本的傳遞信息功能都沒有實現，更不要說深度互動服務。有的地方政務微信賬號連每月更新一次的低頻率都沒有達到[3]，有的政務微信主頁無內容，僅顯示“試運營后，將每天推送相關資訊”。然而，試運行時間到底多長，用戶無從知曉。

（二）少數政務微信用戶咨詢回復遲緩

大多數地方政務微信活躍度高，互動性體現較好，但也有些地方政務微信在互動性和服務性上仍有較大提升空間。相關專家曾調研了一個省的478個訂閱號，發現能夠即時或在當天與用戶進行互動或回復的約占57.9%的訂閱號（277個），會在隔天進行回復的占4.2%的訂閱號（20個），會在第三天進行回復的占0.4%的訂閱號（2個），超過3天才回復或不曾對用戶回復任何信息的占37.4%的訂閱號（179個） [4]。

（三）少數政務微信“一站式”服務工作尚有差距

有的政務微信設置了民生服務板塊，但一些平臺只停留在發布政府文件方面，網上辦事功能少。有的政務微信設置了一些服務民生的欄目，但是點擊進入后，只顯示出較少的服務項目。這些現象都與“提供優質、高效、便捷的服務”要求和“一站式審批、即時辦結”的運作方式，還有較大距離。

政務微信是適應互聯網+戰略而產生和發展的新的政務形態，短短幾年，成就顯著。出現一些“短板”，不盡如人意，也是難以避免的。這些“短板”出現，原因是多方面的，既有人力資源方面，也有相關設備設施等方面。而重要的原因是，有些人對政務微信的功能認識不足、互聯網+的組織文化氛圍還不夠強、政務微信的運行模式還需完善，等等。我們必須正視困難和不足，著力提高政務微信的互動性和服務性，

三、新策略：沿著持續健康發展方向前進

在國家網絡強國戰略的推動下，今后地方政務微信將沿著持續健康發展方向繼續努力，更加迅速有效回應社會關切，為廣大用戶提供更加便捷高效服務，同高新技術高度融合，聚集新的驅動力量。

（一）不斷提升互聯網+的組織文化

為什么有的地方政務微信互動性不強？有的人認為是由于管理人員不足。這種說法不無道理。在地方各部門，真正善于運營政務微信的管理人員確實很少，專業人員都十分忙碌。政務微信的發展涉及前臺及后臺服務、線上與線下互動，涉及海量信息傳輸、共享、分析等，工作人員需具備較高的政策水平和網絡運營能力。專業人力資源缺乏成為目前制約地方政務微信發展的瓶頸。筆者認為，要促進政務微信持續健康發展，既要靠專職管理人員擔當重任，更要靠本部門或相關部門同行們的大力協助，形成團隊力量。當今網絡社會，合作共享已成為一種基本的工作方式和生活方式，我們應適應時代的發展，不斷提升互聯網+的組織文化，形成關心、熱愛電子政務的氛圍。堅持合作共享的理念，加強本部門工作人員同政務微信專職（兼職）管理人員的通力合作，加強部門間的緊密配合，共享信息資源，共享改革開放成果。要進一步制定和完善加快電子政務發展的相關制度和政策，促進專業化的電子政務人才團隊健康發展。

（二）更加迅速有效回應社會關切

政務微信微言任重，承擔著政府機構信息發布、提供公共服務、實施社會治理的移動信息平臺的重任。它給政府開辟了宣傳政策和服務民眾的渠道，也為人民群眾提供了參政議政的權利和機會。政務微信作為各級政府及其部門的辦事微窗口，對于社會熱點議題必須及時發聲、以鮮明的態度和正確的價值觀加以引導。在機制建設上，整合資源，形成優勢；在運營模式上，更大程度地貼近用戶需求，提升用戶體驗；在內容上，結合當地實際，宣傳黨的大政方針，宣傳經濟建設的新成就，提高內容的親和力；在形式上，對一些理論問題，深入淺出，采用圖文結合、音頻視頻同顯等多種方式，讓用戶有興趣看，有興趣轉發；在時間上，要掌握節點，及時回應。2017年入夏以來，暴雨來襲，長江水位突破警戒水位，日益上漲的滔滔江水牽動著江城民眾的心。“武漢發布”在第一時間持續跟綜報道江城防汛形勢及政府的應對舉措。如：“長江水位不斷上漲我省昨晚啟動防汛IV級響應”“長江漢口站水位昨破警戒線，武漢啟動防汛III級應急響應”“今年長江1號洪峰到達漢口 武漢江河閘口封堵135座”“水位緩退，武漢防汛應急響應從III級降為IV級”等一系列資訊，并配上航拍的長江汛情照片，許多人迅速在手機上收到了官方權威信息。從而穩定了民眾的情緒，保持了社會生產和生活的正常運行。

（三）探索便捷高效式服務模式

資源聚焦，形成集群式一體化形態。完善便捷高效式服務，客觀要求地方政務微信要形成地方各部門的集群式一體化形態。目前，一些地方按業務部門開設政務微信，這一形態將逐漸被“跨界融合”取代。根據服務對象的需要，將相關部門職能整合，建立以“服務”為主題的政務微信。統一建設標準規范，確保集約化的單位政務公開有窗口、互動交流有渠道、便民服務有載體，頁面設計美觀大方，方便社會公眾查閱、辦事。政務微信與實體的市政大廳、政府及部門的網站、熱線電話、政務微博等融為一體，政府與企業、社會各界加強合作，提升政務微信的服務效能。“成都服務”運營中心探索全日制服務模式，對網民訴求要在1小時內回復，咨詢類訴求要在24小時內辦理，投訴類訴求在72小時辦理完結[5]，提高了辦事效率，改善了用戶體驗。

多域展開，運用靈活多樣的互動形式。政務微信既是信息發布、咨詢便民平臺，同時也是政策評估、民意反饋的“輿評”平臺，這對及時把握輿情走勢，促進政府決策的科學化，實現社會治理方式的轉變都具有重要作用。各地政務微信互動活動應多領域展開，呈多種形態。如文件公布、民意征集、查詢服務、網上辦事、評選活動等。“上海發布”，經過幾年的實踐，已經從信息發布轉為“辦事微廳”，從查詢功能轉為微信矩陣。“上海發布”不僅以精美的視頻和雙語介紹的形式宣傳上海美麗而健康的形象，而且還匯集實時路況查詢、公交到站時刻、電子監控違法、快處易賠、養老保險查詢、公積金查詢、空氣質量情況等多項民生服務功能，并形成了各區、委辦局、重要機構的微信矩陣，為市民指尖辦事帶來便利。這些便民服務功能受到市民普遍歡迎。

需求牽引，變被動服務為主動服務。政務微信兼具媒體屬性和社交服務屬性，其功能便于實現私密的點對點互動與個性化功能服務。完善個性化的信息服務，其基本要求是運行方式上要變被動服務為主動服務、服務內容上變固定菜單為特色定制，辦事指引上變零散無序為完整便捷。要通過數據挖掘、數據分析等技術，清晰地掌握用戶的各方面的需求，從而提供更加精準的服務。據相關專家研究，在微信使用者中，老年用戶比例逐年提升。月活躍老年用戶（55歲以上）使用語音消息占比22%，使用音視頻通話月人均時長 82分鐘，均比其他群體用戶要高[6]。有鑒于此，地方政務微信要特別重視對老年人、殘疾人、外來務工人員等特殊群體的民生問題，同相關部門和社會機構密切合作，為這些特殊群體提供急需而實用的服務。

（四）進一步完善政務微信評估體系

目前，社會上的政務微信的評估機構較多，各種微信“排行榜”也有多個，但是絕大多數“排行榜”排序有一個共同點，都是圍繞文章“論座次”，也就是說哪個微信的發文總量高，閱讀量和點贊量高，基本上就可以穩坐前幾把交椅。這種評估體系和辦法應及時調整和改變。建議在充分調查論證的基礎上，由主管部門邀請各方專家研究制定新的地方政務微信評價體系，其評價體系堅持“傳播正能量，提升傳播力和引導力”的標準，以引導地方政務微信持續健康發展。

（五）同高新技術高度融合聚集新動能

政務微信是“互聯網+”的產物，高新技術的充分利用將進一步促進政務微信創新發展。如物聯網、大數據、人工智能以及地理信息技術、虛擬現實技術、可穿戴技術、生物識別技術、區塊鏈和深度學習等技術，都可在政務微信中逐步運用，促使政府與用戶之間真正達到“互聯互通”，進一步加強政府和人民群眾的聯系。如充分利用物聯網、大數據、地理信息技術等高新技術，實施信息集聚，加快互聯互通和信息資源共享的步伐。用戶可以根據定位，在單個數據庫里繪制地圖、集成信息、場景可視化、反映訴求，相關部門可據此提出有效解決方案。基于網絡的GLS平臺還能及時提供特定信息，在應急管理和災難管理中發揮出特殊的用處。科學技術的飛速發展，為政務微信的發展提供了更加廣闊的前景。

[參考文獻]

[1]新華網.全國政務微博賬號近28萬 政務微信公號已逾10萬. [EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2016-01/24/c_135039833.htm，2016-01-24.

[2]長江云.暴雨期間“武漢交警”微信推出系列便民舉措[EB/OL].http：//news.hbtv.com.cn/p/171685.html，2016-07-07.

[3]徐冠英. 史悅.政務微信，服務民生請“用心”[N].南京：新華日報，2016-07-15

[4南方網.2015年政務微信報告[EB/OL].http：//news.southcn.com/gd/content/2016-06/03/content_148910896_6.htm，2016-06-03.

[5]人民網輿情監測室.2016年政務微信發展報告 [EB/OL].https：//570248.kuaizhan.com/52/71/p42455433065b84，2017-04-21.

[6]中國信息通信研究院產業與規劃研究所 微信經濟社會影響力研究（2016版）[EB/OL].-http：//www.tisi.org/Public/Uploads/file/20170417/20170417152154_99997.pdf，2017-04-17.

[責任編輯：譚曉影]