振興實體經(jīng)濟 提升質量為先
——上海市制造業(yè)企業(yè)質量管理狀況調研記

◆繼 峰/ 文

振興實體經(jīng)濟 提升質量為先
——上海市制造業(yè)企業(yè)質量管理狀況調研記

◆繼 峰/ 文

編者按

2017年以來，以上海市質協(xié)為主體的調研組持續(xù)開展上海市制造業(yè)企業(yè)質量管理狀況的調查工作。本文通過對調研過程中的記錄、現(xiàn)象、討論、建議和意見等，并結合作者自身的感受和思考，進行了總結歸納，簡要分析了上海市制造業(yè)企業(yè)質量管理的明顯問題，針對性地提出了改進建議，以助力上海制造業(yè)企業(yè)質量管理水平的提升。

“十三五”以來，上海市堅持高端化、智能化、綠色化和服務化發(fā)展方針, 對接“工業(yè)4.0”、“中國制造2025”等國內外產業(yè)發(fā)展新方向，努力推進制造業(yè)轉型升級和結構優(yōu)化,不斷提升發(fā)展質量和效益水平以及產業(yè)國際競爭力。2016年工業(yè)增加值達到7145.02億元，比上年增長1.0%；規(guī)模以上工業(yè)產品銷售率達到99.9%，利潤增長8.1%，“2017年中國500最具價值品牌”上榜37個。當前，上海產業(yè)結構“退二進三”，制造業(yè)發(fā)展“由輕到重”，研發(fā)型、資本密集型特征明顯；全市制造業(yè)綜合競爭力不斷提升，創(chuàng)新轉型發(fā)展取得積極成效。本次調研正是了解新常態(tài)下上海制造企業(yè)質量管理的現(xiàn)狀，聆聽“企業(yè)聲音”，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，并從供給側結構性改革和上海制造業(yè)發(fā)展的大局出發(fā)提出改進建議。

一、調研基本情況

本次調研活動采取了定量與定性相結合的方法，分別利用調查問卷和企業(yè)訪談兩種形式推進具體工作。在定量方面，本次調研，設計、發(fā)放了企業(yè)質量管理現(xiàn)狀問卷開展調查，共回收上海制造企業(yè)質量管理樣本數(shù)據(jù)420份，其中大中型企業(yè)樣本288份、小型企業(yè)樣本132份。在定性方面，研究小組共組織開展4場綜合性的企業(yè)座談會，覆蓋國企、合資、私營企業(yè)以及機械、電子電器、船舶、化工、輕工等多個行業(yè)，參會企業(yè)累計43家，其中浦東17家、松江10家、青浦10家、楊浦6家；2場行業(yè)性（電子、化工）專題座談會；一次有6位審核員參加的質量專家座談會；專項走訪企業(yè)8家。在調研的基礎上，研究小組還組織相關專家開展多場專題研討會，對調研過程的發(fā)現(xiàn)進行深入的討論分析。

二、調研分析與發(fā)現(xiàn)

在信息、數(shù)據(jù)收集、整理的基礎上，研究小組對新的時期上海制造業(yè)質量管理與發(fā)展狀況進行了客觀、深入的分析。主要有以下發(fā)現(xiàn)：

（一）企業(yè)對國際標準了解和采用程度較高，但標準建設觀念仍需改進

企業(yè)經(jīng)營管理所依據(jù)的標準水平在一定程度上體現(xiàn)了該企業(yè)的質量管理水平及基準。調查中發(fā)現(xiàn)，89.2%的企業(yè)對自己制造產品的國際標準表示了解，高于2015年82.9%的全國水平；了解國際標準的大中型企業(yè)比例為92.5%，小型企業(yè)的這一指標為82.2%，其中小型企業(yè)該指標比例較2015年全國水平提高了7.5個百分點。不適用 、沒途徑、缺人才也導致10.8%的企業(yè)對國際標準缺乏了解和關注。在了解生產產品國際標準的樣本中，71.2%的企業(yè)采用了國際標準，大中型企業(yè)及小型企業(yè)采用國際標準的比例分別為71.8%和69.8%。如果考慮企業(yè)規(guī)模及市場覆蓋面，則大中小型企業(yè)沒有明顯差異。

盡管如此，調研也發(fā)現(xiàn)企業(yè)標準觀念仍需改進。部分企業(yè)“期待”在其生產產品方面出臺國家標準，但沒有從企業(yè)出發(fā)關注“企業(yè)標準”或“團體標準”的領先作用；個別企業(yè)主觀上制定或依賴較低標準，但在執(zhí)行中仍然“寬進寬出”。另一方面，在標準應用方面滯后于市場需求，不能跟隨客戶或市場的要求提供定制化、個性化的產品和服務。

（二）大中型企業(yè)質量信息化水平較高，但小型企業(yè)及傳統(tǒng)制造領域差別明顯

“工業(yè)4.0”環(huán)境下，制造型企業(yè)產品質量要求不斷提高，須強化信息化技術對質量管理的推進和提升。調查結果顯示，上海市制造企業(yè)的質量信息化水平保持提升勢頭，2016年建立質量管理系統(tǒng)覆蓋50%業(yè)務的企業(yè)比例達26.4%。大中型企業(yè)的質量信息化具有明顯優(yōu)勢，“建立質量管理系統(tǒng)覆蓋50%業(yè)務”和“全面實施質管信息系統(tǒng)實現(xiàn)在線協(xié)同”的大中型企業(yè)比例分別為31.5%和25.2%（見圖1），而小企業(yè)則分別僅為17.5%和8.7%。在企業(yè)的質量數(shù)據(jù)分析應用方面，大中型企業(yè)中有27.8%的企業(yè)建立了全面的質量信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了公司內部各系統(tǒng)集成交互，以及數(shù)據(jù)的分析和應用。而小型企業(yè)中這一指標為21.4%。而樣本企業(yè)實現(xiàn)與核心供應商或用戶的在線質量業(yè)務協(xié)同的比例不足3%，說明上海市企業(yè)在質量信息協(xié)同方面有巨大的提升空間。而從專題訪談情況來看，傳統(tǒng)制造領域質量信息化差距明顯，部分企業(yè)信息化水平較低，質量及績效數(shù)據(jù)零散、碎片化，“僅做簡單的臺賬”，多部件、多環(huán)節(jié)、多模式的質量管理缺乏自動化、系統(tǒng)化，質量保障能力不足，在生產管理方面也僅僅處于信息化的初級階段。

（三）企業(yè)已經(jīng)關注質量損失，但在質量成本管控方面仍缺少有效抓手

圖1 上海制造業(yè)企業(yè)質量信息化水平

質量管理不能為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益，但質量損失卻能實實在在地體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營投入成本中。近年來的調查發(fā)現(xiàn)，上海制造企業(yè)已經(jīng)著重關注質量損失及其表現(xiàn)，并為減少質量損失作了積極的努力。2016年，超過70%的大中型企業(yè)在統(tǒng)計企業(yè)內外部質量損失情況，小型企業(yè)也達到了50%以上（見圖2），企業(yè)總體質量損失率為1.5%，較2015年下降了0.33個百分點。在當前形勢下，制造企業(yè)特別是小型制造企業(yè)更應關注質量成本及其損失的情況；而仍沒有關注質量損失的企業(yè)則“缺乏針對質量損失的明確要求”，“認為質量損失的統(tǒng)計不適用或沒有意義”。部分企業(yè)還認為質量為“小問題、小瑕疵”，質量損失影響不大。反之，“如果質量成本太高就要放棄質量了”。除了認識不足以外，企業(yè)質量成本管控方面還缺乏有效抓手，對退換貨、索賠、維修、召回等方面進行簡單的記錄，對質量成本管理控制的指標體系、降低質量成本的機制和措施等方面缺乏系統(tǒng)性、持續(xù)性。

圖2 制造業(yè)企業(yè)對質量損失的關注和統(tǒng)計情況

（四）企業(yè)積極開展質量改進，但質量責任考核尚未落實到全員、全過程

質量持續(xù)改進與責任考核是上海制造業(yè)企業(yè)提升質量管理水平的重要措施。調查發(fā)現(xiàn)，81.0%的制造業(yè)企業(yè)開展團隊性的質量改進活動，這些活動的方式包括QC小組、精益改善團隊、8D等，總體比例分別為55.4%、44.9%、38.5%（見圖3）；在開展質量改進的各類方式應用水平上，大中企業(yè)好于小型企業(yè)，而且“實施但沒有效果”的比率低于5%，這說明團隊性的質量改進活動確實有助于提升企業(yè)經(jīng)營管理績效。但令人遺憾的是，調查反映的企業(yè)質量改進員工參與率平均為35.1%，距離全員、全過程的全面質量管理理念仍有不小的差距，而質量責任考核尚未有效落實可能是一個比較重要的原因之一。訪談中發(fā)現(xiàn)，部分制造企業(yè)在質量責任考核、推進質量改進方面仍有差距，全員、全過程、全方位的質量管理局面尚未形成，高級管理者往往更加重視銷售額、利潤率等財務性指標，對質量的認識和要求還停留在“不要有安全隱患”、“不要有大量退貨”的程度上；另外，在方法層，質量考核指標往往需要更高的考核評價成本、鑒定成本，數(shù)據(jù)獲取不易，有些還過度強調技術性，使得一般的經(jīng)理人難以在短時間內掌握其內涵和作用。

（五）政府宏觀質量管理得到了企業(yè)認可，但被認為仍有提升的空間

國務院《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》實施以來，各級政府不斷加強區(qū)域宏觀質量管理，通過品牌建設、質量獎評選等政策措施引導，激勵企業(yè)關注、改進、提升質量。本次調研也深入了解了上海制造業(yè)企業(yè)對當前宏觀質量管理的感受和建議，結果顯示，企業(yè)積極評價各級政府提供的各類優(yōu)惠和扶持政策，如專項技術研發(fā)、兩化融合等方面的資金支持或稅收減免，但企業(yè)認為還需要進一步提升優(yōu)惠政策的針對性，從而提升各項政策的實施效果。而在質量政策激勵方面，盡管樣本企業(yè)對政府質量激勵政策的總體評價較高，但認為政府在質量管理方面優(yōu)惠扶持的措施數(shù)量及資金規(guī)模方面占比不高，如對研發(fā)創(chuàng)新的支持力度明顯大于對質量改進的支持力度等。另一方面，還有部分企業(yè)沒有獲得過來自政府的質量激勵，除了企業(yè)自身的質量管理水平不高以外，這些企業(yè)中有68.4%表示主要是不了解相關政策內容，還有26.2%的企業(yè)表示激勵政策不適用，7.0%的企業(yè)因申請復雜而放棄。說明在宏觀質量管理和激勵引導方面還有一定的改進和提升空間。

圖3 企業(yè)開展的團隊性質量改進活動情況

三、上海制造業(yè)質量提升的政策建議

“上海制造”是中國工業(yè)多年來的標志，有著輝煌的歷史。但在國際金融危機影響、全球經(jīng)濟格局深度調整的情況下，上海制造業(yè)經(jīng)受了巨大的挑戰(zhàn)并艱難前行。在經(jīng)濟新常態(tài)下，上海制造業(yè)正在創(chuàng)新驅動、轉型升級，實現(xiàn)美好的未來。因此，需要深入探尋新常態(tài)下上海制造業(yè)質量管理和質量提升的道路，為“十三五”末期形成高質量、可持續(xù)、有活力的工業(yè)發(fā)展格局提供“質量”基礎和方向。

（1）注重標準化引領制造業(yè)。聚焦“一帶一路”等國家戰(zhàn)略及大型客機、海工裝備、衛(wèi)星導航等重大工程，推進核心技術向標準成果轉化力，培育標準化專業(yè)服務機構和市場，完善標準化公共服務功能特別是加強針對中小型企業(yè)、傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)的標準化提升服務，打造“全標準、大質量”的公共服務平臺。圍繞“上海品質”戰(zhàn)略，通過政府提供補貼、社會團體公益活動等形式積極開展標準化知識、意識、管理方法的培訓；加強標桿企業(yè)標準化示范，推進“以先進帶后進”方式的制造業(yè)全行業(yè)標準化發(fā)展，積極鼓勵企業(yè)標準自我聲明，大力推進有競爭優(yōu)勢行業(yè)的團體標準建設；圍繞“上海品質”戰(zhàn)略，大力實施制造業(yè)標準化提升工程，以開放創(chuàng)新的模式健全代表上海水平的標準、認證體制。

（2）提高質量信息化水平。質量管理信息化是利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)分析技術等建立起質量信息分析與利用網(wǎng)絡，推進企業(yè)質量管理實現(xiàn)實時、自動、精準，并通過人力、設備等各類資源的高效配置，提升企業(yè)經(jīng)營管理水平及其市場競爭力。當前，無論是德國的“工業(yè)4.0”，還是“中國制造2025”，都在大力推進工業(yè)化和信息化的深度融合，這為上海企業(yè)推進質量信息化提供了良好的機遇。因此，上海制造業(yè)應加強質量信息化的意識培養(yǎng)，積極利用內外部資源如公司信息平臺、質量專業(yè)人員、外部大數(shù)據(jù)技術公司等，搭建質量信息化管理與應用系統(tǒng)和機制，推進全員、全過程貫徹質量信息的規(guī)整、上系統(tǒng)、協(xié)同共享，并通過自動收集數(shù)據(jù)分析后反饋給公司領導及全員崗位，以利于其決策、生產與服務利用。另一方面，企業(yè)在推進質量信息化時還應注重與企業(yè)整體信息化系統(tǒng)如計算機輔助設計和集成系統(tǒng)、制造資源規(guī)劃、柔性制造系統(tǒng)的融合，從全局角度統(tǒng)籌規(guī)劃，加強質量數(shù)據(jù)與企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)的關聯(lián)分析，從質量數(shù)據(jù)信息中挖掘企業(yè)經(jīng)營管理的戰(zhàn)略方向及應采取的舉措。

（3）提升質量成本管理績效。質量成本也是企業(yè)成本投入的重要方面之一，特別是在新常態(tài)下如何把握降低質量成本和提升質量水平之間的關系是企業(yè)求生存、促發(fā)展亟待有效處置的問題。首先是自上而下、自下而上強化企業(yè)質量成本的概念，努力推進在全員、全過程中關注質量損失，提高質量投入在質量建設中的成效。其次是建立適合企業(yè)發(fā)展的質量成本和質量損失評估指標體系，包括退換貨損失，維修、索賠、質量事故處理、質量人員、質量培訓等費用，并可在專家指導下利用因素分析法、模糊綜合評價法等形成合力的權重體系，定期開展質量成本及損失評估，指導企業(yè)經(jīng)營管理及決策。第三是建立有效的企業(yè)質量成本管理機制體制，明確研發(fā)、生產、營銷、售后服務、質量管理及各級管理人員的崗位責任及持續(xù)降低質量損失的義務，并結合評估分析及應用情況，形成公司上下關注質量損失、提高質量成本管理績效的氛圍和機制。

（4）深化上海制造業(yè)質量建設的宏觀政策引導。把優(yōu)質發(fā)展作為上海制造業(yè)發(fā)展的第一原則和指導思想，著力推進質量戰(zhàn)略發(fā)展的支持政策的出臺與實施；對支撐性、戰(zhàn)略性、代表性的制造業(yè)類型從制度、措施、資金、宣傳等方面制定落實上海特色的質量扶持政策；進一步明確政府質量工作與市場、社會組織、企業(yè)的事權邊界，注重發(fā)揮市場機制作用，降低企業(yè)制度性成本；創(chuàng)新質量信息公共服務機制，增加質量信息供給；積極引導企業(yè)品質建設與品牌培育，推動完善面向三次產業(yè)、各類規(guī)模組織的政府質量獎勵制度，更加關注組織質量績效、特色模式等要素；指導企業(yè)加強品牌建設，加大宣傳力度，如對中國質量獎和提名獎、上海市政府質量獎、上海名牌等的宣傳、推廣、認可，引導企業(yè)進一步關注質量，關注品牌，強化政府在質量工作方面宏觀政策的社會效應。