品牌故事選創優，我們一直在路上

◆沈昕怡/ 文

品牌故事選創優，我們一直在路上

◆沈昕怡/ 文

我，叫沈昕怡，是一個標準的90后，外向開朗、充滿熱情、敢于嘗試、注重品質。2014年的夏天，從復旦大學畢業后，置身于熙熙攘攘的就業大軍中，我與浦發銀行邂逅，簽下了人生的第一份工作。記得我把喜悅分享給親朋好友的時候，一位阿姨給我發來這樣一條信息：“恭喜啊，銀行小姐”。是的，銀行小姐，舒適的環境，得體的裝扮，優雅的談吐，不錯的待遇，這就是我對人生第一份工作的憧憬。

入行后，我有幸被分配到了上海分行營業部，這個被中國銀行業協會評為“百佳服務示范單位”的大家庭。入職后的第一堂課，行長就給我們介紹，浦發的愿景就是要打造中國現代金融服務行業的領軍銀行，而實現這一目標的核心價值觀就是“篤守誠信、創造卓越”。當時的我無法理解這幾個字背后的意義，覺得對于我這樣一個小小的銀行菜鳥柜員而言，貌似遙不可及。后來等到自己可以戰戰兢兢獨立上柜了，發現每天都要面對一張張陌生的面孔，處理各種各樣的復雜問題，雖然無理取鬧的大爺大媽沒有傳說中那么多，可是每天依然有叫不完的號，數不完的錢，做不完的業務，按不完的評價，周末還有一場接一場的考試，想要勝任這個服務崗位有多辛苦。甚至有段時間晚上睡覺都會夢到自己被客戶抱怨速度太慢了，或是滿床的境外匯款申請書。

不過，當一切步入正軌，當我能從繁重的工作中抬起頭來稍稍看一下周圍的時候，漸漸地，發現即便只是方寸柜臺，每天都會有不一樣的小樂趣。比如坐在師傅身后學習的時候，就算只能看到她的背影，我也能從她的語音里感覺到她甜甜的微笑；比如早我入行的前輩，她筆記本上記得密密麻麻的操作“秘籍”，總能在我業務“短路”的時候給我神一樣的指引；比如點鈔小能手嫻熟的指法總能讓客戶在辦理業務的同時享受一場視覺盛宴；比如我們的服務明星總能在業務量保持高位的情況下，又創下產品銷售的冠軍……小伙伴們用心服務客戶的身影，不就是我希望自己變成的樣子嗎？在這樣的環境中耳濡目染，逐漸向一個優秀的“浦發人”的標準靠攏。當我不厭其煩地為客戶解釋完業務流程或者是操作指南后，經常有客戶詢問為什么評價器只有“滿意”而沒有“非常滿意”這個按鍵；當我為客戶耐心地清點完一袋子臟兮兮的硬幣的時候，不善表達的客戶會悄悄地在意見簿上寫下對我的表揚；也有經常來辦業務的阿姨會主動和我嘮家常，偶爾關心關心我的“終身大事”。這些“小確幸”，給了我每天滿滿的斗志，為勝任這份服務工作而努力。我想，在互聯網金融不斷沖擊和挑戰傳統銀行服務的時代，銀行柜面的確是在日益減少，但是我相信它不會消失，因為它是一家銀行的金字招牌，是客戶認識這家銀行、定義這家銀行的最初體驗渠道，也正是通過這個渠道來建立彼此之間的信任感。

今年上半年，分行營業部又一次代表浦發銀行參與了中國銀行業協會“千佳服務示范網點”的創建評比活動。我有幸作為創建小組成員，負責服務檔案資料的整理，從而更加系統地對分行營業部在服務品牌創建中所做的努力有了更進一步的了解。在“百佳之上、重新出發”的宗旨引領下，我們始終貫徹“以客戶為中心”，堅持“新思維、心服務”的品牌宣傳。我們通過“滿意的客戶源自于滿意的員工”入手，改善員工的休息、工作環境；通過細化崗位服務規范，規范檢查標準體系，設計學習培訓計劃，以“誠心、專心、用心、貼心、全心”的“五心”服務展示服務品牌；通過和同業以及其他服務行業的學習交流，創新升級6S管理要求，整合廳堂一體化流程、加大對于客戶金融消費者權益的宣傳和保護，并把這種服務體驗延伸到廳堂以外，借助“進社區、進園區、進校區”的三進活動，宣傳普惠金融，讓客戶真正感受到浦發銀行是一家具有社會責任感的、有“良心”的銀行。

給我陽光，我就燦爛，給我空間，我就成長。兩年的時間并不長，但浦發“新思維，新服務”的品牌理念卻已深深地植根于我心里，鼓勵我把創新的思維運用到服務客戶的方方面面。在我工作的地方，還有很多像我一樣的90后，每天在平凡的工作崗位上演繹著浦發的品牌故事，傳承著浦發的服務文化。創優，我們一直在路上。

浦發銀行上海分行營業部）