弘康人壽：多樣化人工智能驅動保險服務創新

路青

弘康人壽依托微信和手機攝像上傳等功能，引入人臉識別技術，實現線下服務向線上服務的轉變。在提高服務時效的同時， 大幅提升客戶滿意度。

近年來，人工智能技術正以前所未有的速度滲透到每個行業，融入我們的生活。弘康人壽作為創新型保險企業的代表，2016年4月引入“刷臉”服務，第一次將“人臉識別”技術應用在保險服務領域，將創新型的保險服務帶到消費者身邊。

人臉識別在弘康

通過“人臉識別”技術，實現保全流程不見面，只刷臉，通過與全國公民身份證號碼查詢服務中心進行系統對接識別客戶是否為本人，證明“我是我”。

“人臉識別”的具體實現方式是將客戶的姓名、身份證號碼與身份證信息庫留存的姓名、身份證號碼比對，判斷結果是否一致；同時，將客戶自拍的頭像照片與身份證信息庫留存的照片比對，返回相似度得分，根據得分判定“同一人”“不同人”“不確定”。

弘康人壽的人臉識別僅分三步，操作流程極其簡單，平均完成時間20秒。第一步，拍手持身份證正面照，并上傳；第二步，拍手持身份證反面照，并上傳；第三步，拍面部正面照上傳即可完成認證。

技術驅動服務創新

弘康人壽的“人臉識別”技術被首先應用于保全服務中。根據保全服務內容，可以將保全服務分為低級保全項目（包括聯系方式變更——郵編、地址、固定電話、郵箱，追加、領取，投連險退保，交費賬號變更）、高級保全項目（付費賬號變更、手機號碼變更、非投連險退保）。對于低級保全項目，人臉識別為非必須操作，而是作為客戶配合提供資料和完善個人信息的環節存在；對于高級保全項目，客戶在選定高級保全項目時，必須經過人臉識別流程，人臉識別不僅作為完善個人信息的環節存在，更重要的是對操作高級保全項目的客戶進行風險控制、身份識別，避免客戶權益受到損害，維護保險消費者的合法權益。

目前，該智能技術可以支持客戶變更聯系信息、追加保費、部分領取功能，未來客戶還可通過人臉識別領取賬戶、交費賬戶變更以及保障類產品退保。

人工智能多樣化

作為創新型保險企業，人工智能技術是弘康人壽重中之重的組成部分。除了人臉識別，弘康人壽正努力嘗試牽手更多的智能技術，為客戶和消費者帶來更簡單、更便捷的保險服務。

弘康人壽在傳統人工客服的基礎上，推出了擁有自主學習、數據算法及語言處理能力的機器人客服，實現了機器人自主1對1服務。據統計，弘康機器人客服每天可以承擔80%以上的在線問答任務，它不僅能自主應對各種保險咨詢，還能通過自主學習進行順暢交流。機器人客服不僅有效分流了人工客服的壓力，幫助人工客服釋放出更多的時間，有針對性地處理更多的“疑難雜癥”，更大大提升了用戶體驗度和滿意度。