弘康人壽：多樣化人工智能驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

路青

弘康人壽依托微信和手機(jī)攝像上傳等功能，引入人臉識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)向線上服務(wù)的轉(zhuǎn)變。在提高服務(wù)時(shí)效的同時(shí)， 大幅提升客戶滿意度。

近年來(lái)，人工智能技術(shù)正以前所未有的速度滲透到每個(gè)行業(yè)，融入我們的生活。弘康人壽作為創(chuàng)新型保險(xiǎn)企業(yè)的代表，2016年4月引入“刷臉”服務(wù)，第一次將“人臉識(shí)別”技術(shù)應(yīng)用在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，將創(chuàng)新型的保險(xiǎn)服務(wù)帶到消費(fèi)者身邊。

人臉識(shí)別在弘康

通過(guò)“人臉識(shí)別”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)保全流程不見(jiàn)面，只刷臉，通過(guò)與全國(guó)公民身份證號(hào)碼查詢服務(wù)中心進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接識(shí)別客戶是否為本人，證明“我是我”。

“人臉識(shí)別”的具體實(shí)現(xiàn)方式是將客戶的姓名、身份證號(hào)碼與身份證信息庫(kù)留存的姓名、身份證號(hào)碼比對(duì)，判斷結(jié)果是否一致；同時(shí)，將客戶自拍的頭像照片與身份證信息庫(kù)留存的照片比對(duì)，返回相似度得分，根據(jù)得分判定“同一人”“不同人”“不確定”。

弘康人壽的人臉識(shí)別僅分三步，操作流程極其簡(jiǎn)單，平均完成時(shí)間20秒。第一步，拍手持身份證正面照，并上傳；第二步，拍手持身份證反面照，并上傳；第三步，拍面部正面照上傳即可完成認(rèn)證。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

弘康人壽的“人臉識(shí)別”技術(shù)被首先應(yīng)用于保全服務(wù)中。根據(jù)保全服務(wù)內(nèi)容，可以將保全服務(wù)分為低級(jí)保全項(xiàng)目（包括聯(lián)系方式變更——郵編、地址、固定電話、郵箱，追加、領(lǐng)取，投連險(xiǎn)退保，交費(fèi)賬號(hào)變更）、高級(jí)保全項(xiàng)目（付費(fèi)賬號(hào)變更、手機(jī)號(hào)碼變更、非投連險(xiǎn)退保）。對(duì)于低級(jí)保全項(xiàng)目，人臉識(shí)別為非必須操作，而是作為客戶配合提供資料和完善個(gè)人信息的環(huán)節(jié)存在；對(duì)于高級(jí)保全項(xiàng)目，客戶在選定高級(jí)保全項(xiàng)目時(shí)，必須經(jīng)過(guò)人臉識(shí)別流程，人臉識(shí)別不僅作為完善個(gè)人信息的環(huán)節(jié)存在，更重要的是對(duì)操作高級(jí)保全項(xiàng)目的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制、身份識(shí)別，避免客戶權(quán)益受到損害，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

目前，該智能技術(shù)可以支持客戶變更聯(lián)系信息、追加保費(fèi)、部分領(lǐng)取功能，未來(lái)客戶還可通過(guò)人臉識(shí)別領(lǐng)取賬戶、交費(fèi)賬戶變更以及保障類產(chǎn)品退保。

人工智能多樣化

作為創(chuàng)新型保險(xiǎn)企業(yè)，人工智能技術(shù)是弘康人壽重中之重的組成部分。除了人臉識(shí)別，弘康人壽正努力嘗試牽手更多的智能技術(shù)，為客戶和消費(fèi)者帶來(lái)更簡(jiǎn)單、更便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。

弘康人壽在傳統(tǒng)人工客服的基礎(chǔ)上，推出了擁有自主學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)算法及語(yǔ)言處理能力的機(jī)器人客服，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人自主1對(duì)1服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，弘康機(jī)器人客服每天可以承擔(dān)80%以上的在線問(wèn)答任務(wù)，它不僅能自主應(yīng)對(duì)各種保險(xiǎn)咨詢，還能通過(guò)自主學(xué)習(xí)進(jìn)行順暢交流。機(jī)器人客服不僅有效分流了人工客服的壓力，幫助人工客服釋放出更多的時(shí)間，有針對(duì)性地處理更多的“疑難雜癥”，更大大提升了用戶體驗(yàn)度和滿意度。