PMS系統(tǒng)在高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中的運(yùn)用及課程設(shè)計(jì)

劉瑋

本文以PMS系統(tǒng)課程教學(xué)改革為例，基于“情境導(dǎo)向，比較學(xué)習(xí)”創(chuàng)新設(shè)計(jì)了PMS系統(tǒng)學(xué)習(xí)的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)環(huán)境、教學(xué)過程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了課程情境化、職業(yè)化設(shè)計(jì)，從而實(shí)施了信息化課程教學(xué)改革，促進(jìn)了酒店管理專業(yè)課程在學(xué)習(xí)情境、課程內(nèi)容、教學(xué)條件等方面的創(chuàng)新，使得課程更加系統(tǒng)化、職業(yè)化、信息化，通過實(shí)踐我們得到了相對(duì)穩(wěn)定有效的教學(xué)條件和教學(xué)模式

引言

PMS系統(tǒng)（酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)）是由Micros-Opera、Fidelio、西軟、中軟為代表的酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)，其中Opera是國(guó)際上應(yīng)用最廣泛的英文PMS系統(tǒng)，西軟是國(guó)內(nèi)運(yùn)用較廣的中文PMS系統(tǒng)。在國(guó)內(nèi)的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS前臺(tái)管理系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)的四、五星級(jí)酒店中，有超過80%的酒店選用Opera、Fidelio PMS前臺(tái)管理系統(tǒng)，由此可見，以O(shè)pera、Fidelio英文PMS系統(tǒng)在我國(guó)高星級(jí)酒店中應(yīng)用最廣，占有顯著的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

為了向酒店輸送具有較高實(shí)際操作技能的專業(yè)人才，切合酒店對(duì)人才上崗即能用的需求，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)高職院校酒店管理專業(yè)已引進(jìn)Opera、Fidelio及Sinfonia英文PMS系統(tǒng)并設(shè)置相應(yīng)課程。但是在課程的實(shí)施過程中遇到了諸多的教學(xué)問題，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)難度較大、動(dòng)力不足，為了更好地在酒店管理專業(yè)引入并實(shí)施PMS系統(tǒng)，本文以英文PMS系統(tǒng)為例，嘗試以情境導(dǎo)向?qū)嵤┍鹃T課程的教學(xué)改革。

一、PMS系統(tǒng)課程的開設(shè)必要性及開設(shè)情況

（一）開設(shè)必要性

高職酒店管理專業(yè)通過PMS課程的開設(shè)使得學(xué)生具備一定的運(yùn)用PMS系統(tǒng)完成前廳接待的能力，能夠完成客人的預(yù)訂，完善客人的客史資料，為客人辦理入住手續(xù)，為在店客人辦理?yè)Q房、分賬等服務(wù)，為客人完成建立賬戶、拋賬、轉(zhuǎn)賬、結(jié)賬等收銀工作，為客人辦理離店手續(xù)，能夠完成前廳夜審工作，本課程面向的主要崗位如下。

初次就業(yè)崗位：酒店前廳接待、預(yù)訂員

職業(yè)發(fā)展崗位：前廳領(lǐng)班、前廳主管、預(yù)訂主管、大堂副

理等。

該崗位的工作流程圖如圖1所示。

（二）開設(shè)情況

區(qū)別與本科院校，高職酒店管理專業(yè)的PMS學(xué)習(xí)主要面向飯店管理信息系統(tǒng)操作和管理崗位，側(cè)重于前臺(tái)系統(tǒng)的操作和管理能力，而非重于酒店信息系統(tǒng)的開發(fā)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)及系統(tǒng)的運(yùn)行與管理能力。

部分院校單獨(dú)開設(shè)PMS課程的學(xué)習(xí)，選取現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用介紹、酒店前臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)的信息流程分析和酒店信息系統(tǒng)（PMS）概覽作為教學(xué)任務(wù)，采取多種方式進(jìn)行教學(xué)；部分院校在開設(shè)《酒店管理信息系統(tǒng)》課程的基礎(chǔ)上設(shè)置相關(guān)的PMS系統(tǒng)學(xué)習(xí)，還有部分院校將PMS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)融合到前廳和客房的專業(yè)課中，在原來的基礎(chǔ)上加大課時(shí)量，使學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)課的同時(shí)逐步掌握PMS系統(tǒng)的操作能力。

二、PMS課程開設(shè)存在的主要問題

目前，PMS系統(tǒng)課程教學(xué)由于教學(xué)環(huán)境和技術(shù)的限制，存在的問題具體表現(xiàn)如下。

（一）學(xué)習(xí)任務(wù)較重，難度較大

PMS系統(tǒng)學(xué)習(xí)涵蓋了酒店信息系統(tǒng)的主要模塊，酒店前廳的服務(wù)流程及基本知識(shí)，酒店餐飲和客房的基本知識(shí)、酒店服務(wù)英語等專業(yè)核心知識(shí)，要求學(xué)生對(duì)專業(yè)核心部門及操作流程有較好的掌握。基礎(chǔ)此完成對(duì)預(yù)訂模塊、前臺(tái)接待模塊、客賬管理模塊、房務(wù)信息管理模塊等部分的主要內(nèi)容，并且要能做到幾個(gè)部分的融會(huì)貫通，學(xué)習(xí)任務(wù)重，難度較大。

（二）語言學(xué)習(xí)障礙

目前主流的PMS系統(tǒng)普遍是全英文操作，要求學(xué)生具備一定的酒店實(shí)用英文基礎(chǔ)。酒店管理專業(yè)的學(xué)生大部分英語基礎(chǔ)較差，面對(duì)PMS系統(tǒng)中大量的英語專業(yè)詞匯，學(xué)生主觀意識(shí)認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)難度較大，會(huì)從心理上產(chǎn)生一定的畏懼甚至排斥。

（三）缺乏真實(shí)情境體驗(yàn)

由于環(huán)境限制，課堂大部分是模擬情境來創(chuàng)建教學(xué)所需環(huán)境，規(guī)范學(xué)生的操作流程，但是由于缺乏真實(shí)的情境鍛煉處理突發(fā)狀況或者應(yīng)變能力較差。

（四）師資經(jīng)驗(yàn)有限

PMS系統(tǒng)大多是通過C/S客戶端映射或B/S瀏覽器方式登陸，由于網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)設(shè)置等原因突發(fā)狀況較多，比較影響課程進(jìn)度。同時(shí)由于專業(yè)教師大部分是非計(jì)算機(jī)專業(yè)，且難以在酒店前廳崗位進(jìn)行長(zhǎng)期掛職鍛煉，教師PMS系統(tǒng)實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)設(shè)置故障的處理能力相對(duì)較弱。

基于此本文試圖通過對(duì)標(biāo)崗位標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施企業(yè)需求調(diào)研，明確課程定位及目標(biāo)；以飯店崗位職業(yè)能力提升路徑為指引，構(gòu)建課程教學(xué)情境及內(nèi)容，進(jìn)行教學(xué)條件與活動(dòng)設(shè)計(jì)，使得學(xué)生能夠熟練掌握PMS系統(tǒng)的操作，滿足酒店人才的需求。

三、PMS課程整體設(shè)計(jì)改革

（一）對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確課程定位及目標(biāo)

課程通過對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過與洲際酒店集團(tuán)等國(guó)際頂級(jí)企業(yè)合作，將國(guó)際酒店集團(tuán)崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引入學(xué)生能力標(biāo)準(zhǔn)，明確課程目標(biāo)在于提升學(xué)生在前廳利用信息系統(tǒng)對(duì)客服務(wù)的能力，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為主線，使學(xué)生在了解和掌握前廳對(duì)客服務(wù)的方法和過程基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生操作和管理系統(tǒng)能力，較強(qiáng)的服務(wù)能力、管理能力和創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)從一線服務(wù)人員到管理人員的初步轉(zhuǎn)變，以便在在畢業(yè)后的兩年內(nèi)具有前廳主管、預(yù)訂主管、大堂副理的能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。

（二）以飯店崗位職業(yè)能力提升路徑為指引，構(gòu)建課程教學(xué)情境及內(nèi)容

課程以崗位工作流程為邏輯主軸組織教學(xué)過程，深入飯店行業(yè)獲取典型工作任務(wù)，分析崗位能力要求，轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域并確定教學(xué)項(xiàng)目；依托PMS系統(tǒng)，形成理實(shí)結(jié)合、虛實(shí)結(jié)合的項(xiàng)目引導(dǎo)、行業(yè)支持、融“教、學(xué)、做”為一體的課程特色。

（三）項(xiàng)目情境設(shè)計(jì)

在PMS整體設(shè)計(jì)中，虛擬工作情境，采用“自主學(xué)習(xí)—教師引導(dǎo)學(xué)習(xí)—崗位角色體驗(yàn)—?jiǎng)?chuàng)意實(shí)踐—?jiǎng)?chuàng)新能力”的“情境導(dǎo)向、比較學(xué)習(xí)”的模式教給學(xué)生自主學(xué)習(xí)的方法，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)、實(shí)踐、評(píng)價(jià)的一體化。

本課程以全班同學(xué)在某星級(jí)酒店預(yù)定中心、前廳部、客房及部門收銀崗位為背景展開，課程采用教師預(yù)設(shè)情境作為主項(xiàng)目，引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)整門課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到掌握PMS系統(tǒng)的操作能力。輔項(xiàng)目為2位學(xué)生為以小組，參照教師預(yù)設(shè)情境，自編練習(xí)情境，交換完成情境任務(wù)來進(jìn)行系統(tǒng)的再次訓(xùn)練。

1.教師預(yù)設(shè)情境：用某顧客團(tuán)隊(duì)入住某星級(jí)酒店的情境作為情景預(yù)設(shè)貫通整門課程所有任務(wù)，實(shí)現(xiàn)在情境預(yù)設(shè)背景下進(jìn)行能力訓(xùn)練，而且在同一個(gè)情境下更易于學(xué)生理解學(xué)習(xí)任務(wù)。

2.學(xué)生自編情境：學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成預(yù)設(shè)情境中的操作，掌握任務(wù)的基礎(chǔ)上，要求學(xué)生自創(chuàng)情境。學(xué)生可提高和增加情境的復(fù)雜性，使得訓(xùn)練任務(wù)多樣化，來實(shí)現(xiàn)技能的提升。

以為客人辦理預(yù)訂的學(xué)習(xí)為例，課程設(shè)置了“情境導(dǎo)入-教師講解演示-學(xué)生訓(xùn)練-自創(chuàng)情境-任務(wù)競(jìng)賽-總結(jié)拓展”的流程，將枯燥的操作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換為以情景模擬導(dǎo)向的任務(wù)學(xué)習(xí)。在自創(chuàng)情境中，學(xué)生不僅通過自創(chuàng)情境來訓(xùn)練操作流程，還可以通過撰寫情境實(shí)現(xiàn)學(xué)生設(shè)計(jì)接待任務(wù)方案的能力；在任務(wù)競(jìng)賽的環(huán)節(jié)，小組同學(xué)之間交換自創(chuàng)情境，按照交換自創(chuàng)情境完成操作練習(xí)，通過教學(xué)設(shè)計(jì)將教學(xué)過程演變?yōu)椤皩W(xué)生接受情境化項(xiàng)目或任務(wù)—掌握操作理論及流程—接待任務(wù)方案設(shè)計(jì)及任務(wù)操作—交換情境任務(wù)競(jìng)賽—教師點(diǎn)評(píng)、學(xué)生互評(píng)—項(xiàng)目或任務(wù)報(bào)告”。通過課程設(shè)計(jì)提升了學(xué)生的操作水平、設(shè)計(jì)能力，體現(xiàn)了高職旅游類人才的創(chuàng)新能力培養(yǎng)。

四、結(jié)語

隨著高職信息化教學(xué)改革的發(fā)展， PMS 系統(tǒng)在酒店中的運(yùn)用越來越廣泛，高職酒店管理專業(yè)需要充分認(rèn)識(shí)到PMS系統(tǒng)教學(xué)的重要性，通過課程的整體設(shè)計(jì)改革將課程教學(xué)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)有機(jī)地整合，促進(jìn)了酒店管理專業(yè)課程在學(xué)習(xí)情境、課程內(nèi)容、教學(xué)條件等方面的創(chuàng)新，提升學(xué)生職業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，希望能為同樣開設(shè)此類課程的專業(yè)提供參考借鑒對(duì)，以共同促進(jìn)高職教育教學(xué)改革。

（作者單位：成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院）