探討品管圈活動對減少體檢中心護理投訴的效果

宋靈云

（江蘇省揚州洪泉醫(yī)院體檢中心，江蘇 揚州 225200）

0 引言

體檢能夠使人們可以清晰了解自身健康狀況，及早發(fā)現(xiàn)疾病并進行處理，最大程度減小疾病造成的影響[1]。當體檢中心的服務(wù)未能滿足受檢人員的需求，則容易出現(xiàn)護理糾紛，引起護理投訴，影響護患關(guān)系[2-3]。為了提升醫(yī)院體檢中心的社會形象，為受檢人員提供更高質(zhì)量的體檢服務(wù)，我院在體檢中心開展品管圈活動，本研究以我院2018 年4 月至2018 年8 月110 例受檢人員為對象，分析品管圈活動的開展意義。

1 對象及方法

1.1 研究對象

選擇2018 年4 月至2018 年8 月在我院體檢中心接受體檢的110 例受檢者，按照護理實施的方式不同分組。觀察組55 例，男26 例，女34 例；年齡平均（38.28±11.36）歲；對照組55 例，男24 例，女31 例，年齡平均（38.59±11.14）歲。2 組年齡、性別不存在統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組僅實施常規(guī)護理，引導受檢者完成各項體檢流程，對受檢者的疑問給予回答，詳細介紹取體檢報告的時間。觀察組則開展品管圈活動:

（1）組建品管圈小組:在體檢中心選取護士組成品管圈，護士長為圈長，圈名確定為減少投訴圈。

（2）具體流程:

①主體確定:圈員共同在以往出現(xiàn)的不良事件中發(fā)現(xiàn)具體問題，評價嚴重程度，頭腦風暴法確定出和工作成效有關(guān)的相關(guān)問題，圈員進行評分，選取其中最高評分問題，確定活動主題為最大程度降低受檢人員的護理投訴率。

②調(diào)查現(xiàn)狀:調(diào)查體檢中心本身存在的風險，可以應對的策略；對一個年度里較多出現(xiàn)的問題進行統(tǒng)計記錄；對護理開展的滿意度情況進行評價。

③分析原因:總結(jié)導致受檢人員出現(xiàn)護理投訴的原因，原因涵蓋環(huán)境、護士、受檢人員、組織流程不同方面。

④擬定及實施對策:注重監(jiān)控護理風險:組建風險管理小組，具體分為導診、備單組、急救藥品管理組、服務(wù)臺、報告組、總務(wù)、抽血、財務(wù)組，每個小組不僅要做好常規(guī)各項工作，還需要統(tǒng)計好每個星期的工作量、護理不良事件。每個星期品管圈小組都要開會分析現(xiàn)存的問題以及可以選擇的解決方法，并且每個月要舉行一次總結(jié)會議，評價品管圈活動開展的效果及下一步的計劃。提升風險意識:要求護理人員在護理學習中包含醫(yī)療事故處理條例，并將其作為考核內(nèi)容，另外每個月都要開展一次風險防范培訓、急救技能培訓，對于新入職護士，必須做好崗前技能培訓，內(nèi)容包括行為服飾禮儀、舉止禮儀、接聽電話禮儀、日常操作用語、職業(yè)道德、服務(wù)忌語、日常禮貌用語、護士儀表儀容、環(huán)境標準、工作紀律。分析風險發(fā)生可能性高的服務(wù)內(nèi)容，評估后果，發(fā)現(xiàn)安全隱患進行針對性處理。

（3）規(guī)范體檢流程，改善體檢環(huán)境:環(huán)境對機體身心狀態(tài)有直接的影響，護理人員要根據(jù)體檢對象具體情況推薦合理的體檢套餐，對體檢流程進行合理安排，最大程度縮短非體檢等候時長。為受檢者提供飲水、健康知識宣教、電視等額外服務(wù)。為了減少等待時間，可以控制每天接待體檢的人數(shù)，以減輕受檢人員的焦慮、煩躁心理。

1.3 觀察指標

比較兩組受檢人員對體檢服務(wù)的滿意度情況，評價項目包括技能、候檢時間、溝通能力、應變能力，每項總分10 分，得分越高，滿意度越高。比較兩組受檢人員護理投訴發(fā)生率、護理不良事件發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學分析

2 結(jié)果

2.1 滿意度

觀察組受檢者對護理人員護理實施中的滿意各項結(jié)果均高于對照組，P＜0.05，見表1。

表1 兩組對體檢中心護理實施的滿意度情況比較，分）

表1 兩組對體檢中心護理實施的滿意度情況比較，分）

分組 技能 候檢時間 溝通能力 應變能力觀察組（n=55） 8.51±1.13 8.16±1.07 8.27±1.09 8.44±1.30對照組（n=55） 6.84±0.89 8.76±0.76 6.84±1.01 6.55±0.88 t 8.61 3.39 7.13 8.92 P 0.00 0.00 0.00 0.00

2.2 護理投訴及護理不良事件

觀察組護理投訴率及護理不良事件發(fā)生率均明顯低于對照組，P＜0.05，見表2。

表2 兩組受檢者護理投訴率及護理不良事件發(fā)生率[n（%）]

3 討論

體檢的護理風險在整個體檢過程都存在，如果體檢中出現(xiàn)護理不良事件，受檢者及其家屬都需要承受較重的痛苦[4-6]。本研究在品管圈活動開展中，基于現(xiàn)在服務(wù)中問題的發(fā)現(xiàn)，根據(jù)以往受檢者投訴的問題溯源，從表淺慢慢深入發(fā)現(xiàn)本質(zhì)原因，持續(xù)的進行反饋、改進，最大程度減小護理中出現(xiàn)的風險，保證護理質(zhì)量得以持續(xù)提升。本研究觀察組開展品管圈活動后受檢者對候檢時間、護理技能、溝通能力、應變能力的滿意度結(jié)果均高于對照組，P＜0.05，另外觀察組護理投訴率及護理不良事件發(fā)生率分別為3.64%、5.45%，均明顯低于對照組14.55%、18.18%（χ2=3.96、4.27，P=0.04、0.03）。主動參與是品管圈的核心理念，護士在品管圈活動中積極性得以最大程度調(diào)動，不再是被動遵醫(yī)囑完成各項服務(wù)，能夠主動評估體檢護理中存在的問題，識別其中存在的風險并進行及時的分析處理，注重體檢護理中的風險監(jiān)控，對各項工作制度保證嚴格落實，注重對受檢者及其家屬的安全教育，使受檢者的風險意識也有提升，從而能夠?qū)崿F(xiàn)護理風險的雙方防范。

綜上所述，品管圈活動用于體檢中心護理中能夠有效減少護理投訴，獲得受檢者更高的滿意度。