不同人際關系對腫瘤患者忠誠度影響的比較

趙鵬飛，吳愛寧，宋宗昌，唐家宏，朱璐

不同人際關系對腫瘤患者忠誠度影響的比較

趙鵬飛，吳愛寧，宋宗昌，唐家宏，朱璐＊

忠誠度；醫院管理；人際關系

醫療機構的主要任務是為患者提供衛生服務，其服務的態度、技術和價格等需要得到患者的認同，才能夠維持持續的發展。忠誠度是反映患者對醫院綜合服務水平的認同及依賴程度，忠誠度的提高能顯著增加患者來院診治的次數，對于醫院的發展具有的促進作用［1］。患者的忠誠度主要取決于醫療設備、技術水平、醫療成本、醫療環境及服務態度等，作為一個傳統文化濃厚的國家，人際關系嚴重影響患者對醫院的忠誠度。因此，探討人際關系對患者忠誠度的影響，可以提高醫院管理者對患者忠誠度的理性認識，為醫院管理提供理論基礎。

1 資料與方法

1.1 臨床資料2014年1月—2015年12月在筆者所在醫院血液腫瘤科診治的實體瘤患者176例，其中男102例，女74例；年齡20～92歲，平均（56.8± 5.7）歲。住院次數1～13次，平均（6.3±2.9）次。與該院工作人員有關系（直系親屬、親戚及朋友等）并通過該院工作人員介紹來醫院診治的患者（簡稱經介紹就診患者）69例，與該院工作人員無關系直接來醫院診治的患者（簡稱直接就診患者）107例。

1.2 方法科室醫師診療按三級查房制度進行，住院醫師每日至少2次查房，二級醫師查房每周至少3次，三級醫師查房每周至少1次，以保證正常診療的均衡性。建立隨訪登記制度：住院醫師進行隨訪登記，記錄患者一般情況、有無介紹就診、每次住院時間及住院次數等情況。

1.3 評價標準參照既往研究報道，將患者分為對醫院不忠誠的患者：住院1次或2次以后需再次來院繼續治療，患者未再來該院住院治療或改去其他醫院治療；對醫院忠誠的患者：住院次數≥3次或出院后未繼續治療或臨終出院或在該院病亡［2］。

1.4 統計學方法采用SPSS 18．0軟件進行數據統計分析，平均住院次數以x±s的方式表示，使用χ2檢驗比較兩組間患者忠誠度差異，P＜0．05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 不同人際關系患者忠誠度分析經介紹就診患者69例，平均住院次數為（7．14±2．95）次，對醫院不忠誠患者8例（11．59%），對醫院忠誠患者61例（88．41%）；直接就診患者107例，平均住院次數為（4．77±2．03）次，對醫院不忠誠患者31例（28．97%），對醫院忠誠患者76例（71．03%）。見表1。

表1 兩組患者的忠誠度比較

2.2 不同人際關系患者忠誠度比較通過χ2檢驗，結果顯示，經介紹就診患者對醫院的忠誠度與直接就診患者對醫院的忠誠度，差異具有統計學意義（χ2=7．344，P=0．007），說明經介紹就診患者對醫院的忠誠度高于直接就診患者對醫院的忠誠度。

3 討論

隨著我國人口老齡化的加劇，腫瘤發病率呈現逐年增加的趨勢。據報道，2014年我國的腫瘤新發病例達到430萬人，死亡人數近300萬例，給國家及家庭經濟帶來沉重的負擔，嚴重影響家庭成員的生活質量［3］。隨著醫療科技的發展，治療手段的不斷進步，經過合理的綜合治療，腫瘤患者的生存時間越來越長。由于我國各地醫院醫療水平發展不平衡，腫瘤患者及家屬對當地醫院的診治水平、醫護服務等不信任，使得患者多方就醫，也給患者帶來了經濟上的損失，精神上的煎熬，增加了就醫的經濟、時間及精力上的成本。患者能夠在固定醫院診治不僅可以給患者減輕許多負擔，也可為醫護人員減少工作量，使醫護工作者能夠更好地服務于患者。

20世紀20年代經濟學家Copiland提出了顧客忠誠度（loyalty）的經濟學概念，后經過Tucker，Jacoby，Oliver，Knox等人的發展，其概念逐漸完善，即個體對特定服務商重復購買行為的程度和對其懷有的態度傾向，為內在態度與外在行為的統一［4，5］。隨著我國醫療行業市場化轉變，醫院管理者也逐漸認識到患者重復來院就醫對于醫院的發展起著重要的作用，而患者忠誠度是衡量患者重復來院就醫的重要指標。所謂患者忠誠度是指由于醫療服務態度、技術質量、服務價格及其他因素影響而引起患者對特定醫療機構的信任、支持以及在患病時再次到該醫院就診的一種心理傾向與行為。患者忠誠度不僅影響著患者治療的連續性、穩定性、針對性以及診療質量，也同時影響著醫院醫療水平及質量的發展及醫院整體發展［6－8］。

我國歷史悠久，傳統文化的延續造成我國獨特的人際關系網絡，而此關系網絡影響到人們在社會生活中的方方面面，也嚴重影響著患者對醫院的選擇。筆者的研究結果顯示，在該院工作人員中加大宣傳，增加該院工作人員對醫院的認可度，增加收治與該院工作人員有關系的患者，可顯著增加患者對醫院的忠誠度，從而帶動其他人員對醫院的忠誠度增加，促進醫院服務水平的提高及技術的改善。

［1］Oliver RL．Whence consumer loyalty?［J］．Journal of Marketing，1999，63（4）：33－44．

［2］Rauyruen，Papassapa，Miller，et al．Relationship quality asapredictor of B2B customer loyalty［J］．Journal of Business Research，2007，60（1）：21－31．

［3］Chen W，Zheng R，Baade PD，et al．Cancer statistics in China，2015［J］．CA Cancer J Clin，2016，66（2）：115－132．

［4］Prus A，Brandt DR．Understanding your customers［J］．Marking Tools，1995，2（5）：1－13．

［5］Knox S．Loyalty－based segmentation and the customer development process［J］．European Management Journal，1998，16（6）：729－737．

［6］Sumaedi S，Bakti IG，Rakhmawati T，et al．Patient loyalty model［J］．Leadersh Health Serv（Bradf Engl），2015，28（3）：245－258．

［7］Lee TH．Why patient loyalty matters－and how to enhance it［J］．Healthc Financ Manage，2014，68（12）：68－72．

［8］Kessler DP，Mylod D．Does patient satisfaction affect patient loyalty［J］．Int J Health Care Qual Assur，2011，24（4）：266－273．

［2017－01－17收稿，2017－02－14修回］［本文編輯：劉立平］

R730.59

C

10.14172/j.issn1671-4008.2017.08.042

475003河南開封，解放軍155醫院血液腫瘤科（趙鵬飛，吳愛寧，宋宗昌，唐家宏，朱璐）

朱璐，Email：szc.155@163.com