品管圈在護理服務質量管理中的應用效果

陳玉清　陳麗莎　郭惜珠

[摘要]目的 探討品管圈在護理服務質量管理中的應用效果，為臨床護理工作模式提供參考依據。方法 隨機選取2015年9月～2016年9月在我院工作的護理人員40名為研究對象，將其分為觀察組和對照組，每組20名。觀察組采用品管圈工作模式，對照組采用常規的管理和工作模式。比較兩組的工作效率、患者護理滿意度、醫用耗材使用情況。結果 觀察組護理人員工作總有效率為100.0%，明顯高于對照組（70.0%），差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組患者對護理的滿意度為100.0%，明顯高于對照組（75.0%），差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組醫用耗材的有效使用率為88.47%，高于對照組的76.61%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 品管圈工作模式能夠顯著提高護理人員的工作效率，提高患者的護理滿意度，使護理管理模式更規范，適合在臨床護理中推廣運用。

[關鍵詞]品管圈；護理工作；醫用耗材

[中圖分類號] R192.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）07（b）-0160-03

[Abstract]Objective To explore the application effect of quality control circle （QCC） in nursing service quality management，and to provide reference for clinical nursing mode.Methods From September 2015 to September 2016，40 nursing staff in our hospital were selected as research objects，and they were divided into the observation group （n=20） and control group （n=20）.The observation group was given QCC working model，while the control group was given the routine management and working model.Work efficiency，the satisfaction degree of patients and medical consumables use between the two groups were compared.Results The working efficiency of nursing staff in the observation group was 100.0%，which was much higher than that of the control group （70.00%） with a statistical difference （P<0.05）.The nursing satisfaction degree was 100.0% in the observation group，which was significantly higher than that of the control group （75.00%） with a great difference （P<0.05）.The effective use rate of medical consumables in the observation group was 88.47%，which was higher than that of the control group （76.61%），the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion Quality control circle work model can significantly improve the work efficiency of nursing staff，improve the patients′ satisfaction degree of nursing，and make the nursing management model more standardized，and it is suitable for promotion and use for clinical nursing.

[Key words]Quality control circle；Nursing work；Medical consumable

品管圈（quality control circle，QCC）是一種先進的新型護理人員工作模式，它是指在護理工作相同的小范圍護理人員內形成質量監管小組，組內護理人員就日常護理問題、醫用耗材使用問題、患者針對性護理等多項問題進行統一討論，制定出合理的解決方案。同時建立嚴格的組內管理制度和工作分配秩序，以小組形式共同解決護理工作中的各項問題[1-2]。QCC工作模式的實行，能夠將護理工作相同的護理人員聚集起來，依靠小組的力量共同解決問題，是一種高效的管理模式[3]。本研究旨在評價QCC工作模式對護理人員進行日常工作的影響以及對該工作模式的可行性進行研究，現報道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

2015年9月～2016年9月，隨機選取我院護理人員40名，所有護理人員均為女性，年齡在22～36歲，平均（26.7±3.2）歲，均已在我院工作3年以上，工作業績良好，無不良工作表現和嚴重錯誤。將其分為觀察組和對照組，每組20名。兩組的一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組護理人員采用常規的管理和工作模式，每周僅組織一次匯報工作，所有護理人員均參加，由護士長匯報1周內工作情況并安排下周工作后解散。

觀察組護理人員采用新型的管理和工作模式，即品管圈管理模式[4-5]，具體內容：將所有護理人員分為若干品管圈小組隨時進行討論，由各組組長總結問題后與護士長進行討論，這樣確保了護理工作中一旦出現問題，即可在小組內部及時討論解決，同時將責任細化，使護理工作更加及時全面，具體管理模式如下：20名護理人員隨機分為4小組，每組5人。在小組內部選舉出1位圈長，再由護士長擔任這5小組的共同組長。由護士長和圈長對近期可始終出現的各種工作和管理問題做出總結，各小組分組進行討論，研究解決方案，提出建議，由圈長匯總到共同組長處并進行進一步商討，最終制定出符合該科室的完善的護理模式和工作制度，每小組成員均按照統一的標準進行日常工作。每周組織進行一次會議匯總一周來的工作情況，并將遇到的問題拿出來進行進一步的討論，不斷完善規章制度，另外，建立適當的獎懲機制，小組內采取評分考核的制度，對護理人員的工作態度及護理水平等進行綜合考量，每月考核評選出先進護理工作人員作為工作榜樣，給予相應獎勵，對于工作中出現失誤或態度不端正的護理人員給予一定程度的懲戒[6]。不斷完善圈內規章，促進圈內護理人員共同進步。

1.3評價指標

通過以下三個指標評價護理效果。①護理工作總有效率：分為非常有效、有效、無效，根據平均病床工作日、病床周轉次數、危重病例收治率、日均服務床數等綜合評定護理人員的工作效率并記錄，計算總有效率。②護理滿意度：給患者發放護理工作滿意度調查表，分為非常滿意、較為滿意、不滿意三個等級，得到患者對護理水平的滿意度。③醫用耗材使用情況：記錄醫用耗材使用情況，并計算有效使用率。醫用耗材有效使用率=耗材使用量/住院患者例數×100% 。

1.4統計學方法

采用SPSS 18.0統計學軟件分析數據，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組護理人員工作效率的比較

觀察組護理人員的工作積極性明顯提高，工作總有效率為100.0%，明顯高于對照組（70.0%），差異有統計學意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組患者護理總滿意度的比較

觀察組患者的護理滿意度為100.0%，明顯高于對照組（75.0%），差異有統計學意義（P<0.05）（表2）。

2.3兩組醫用耗材有效使用率的比較

對照組醫用耗材有效使用率為76.61%，觀察組為88.47%，差異有統計學意義（P<0.01）（表3）。

3討論

QCC是幾年來較為流行的一種護理人員小組互助型工作模式。QCC是指由同科室內，工作內容基本一致的護理人員建立小組，在小組內部實行明確的，嚴格的工作管理制度，根據科室特點和工作情況制定個性化護理人員管理模式，對該科室的工作情況做出定期匯總，并由組內共同商議解決方案等[7]。組內成員之間共同建立工作制度并嚴格遵守，同時建立組內獎懲制度，使護理人員的工作更加規范化，制度化，從而增加護理人員的工作效率，這樣不但使護理人員的工作效率提高，還有利于規范化管理，小范圍內的問題依靠品管圈即能解決，有助于醫院的規范化管理[8]。QCC的實施，真正做到了因科室護理工作的不同，實施個性化的護理人員管理模式，護理人員可根據自己科室的特點制定針對性的工作方案，既方便了護理人員的日常工作，又能使患者得到針對性服務，同時還減輕了醫院的管理負擔，是一種高效的管理模式[9]。

本研究主要探究QCC工作模式的實施效果。在我院小范圍護理人員間進行試用，結果顯示，QCC工作模式下的護理人員工作效率明顯提高（P<0.05），與王申[10]的研究結果一致，說明QCC工作模式能夠提高護理人員的工作效率，督促護理人員嚴格按照圈內規章制度進行工作，有效減少了遲到早退，工作低效等狀況，從而達到高效工作、優化護理的目的。實施QCC后，患者對護理人員的護理滿意度也明顯提高（P<0.05），與牟寶華等[11]的研究結果一致，也說明QCC工作模式下的規范化護理確實提高了護理人員的護理水平，患者能夠得到更全面、系統化的護理服務，且在護理患者過程中遇到的問題，也可經過圈內討論共同解決，大大提高了患者對護理工作的滿意度。另外，QCC工作模式能夠提高醫用耗材的利用率，與張俊英等[12-16]的研究結果一致，說明規范化管理模式下，護理人員使用醫用耗材更注意，避免了醫用品的浪費，節省了醫用耗材，提高了利用效率。

綜上所述，QCC工作模式能夠顯著提高護理人員的工作效率，提高患者的護理滿意度，大大提高醫用耗材的利用率，是一種高效的、先進的、效果顯著的護理工作方式，應廣泛應用于臨床各科室的日常護理工作中。

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（收稿日期：2017-04-20 本文編輯：許俊琴）