人工智能成傳統SaaS服務變革利器

劉曠

尋找一個點，讓SaaS企業突破局部賽道藩籬實現大航道方向起飛尤為關鍵，而AI恰好是其中的關鍵引擎。

在數據、信息化、需求、政策的聯合推動下，人工智能（AI）已經到了爆發的重要關口。作為新一輪科技革命的重要代表，人工智能已經成為當前經濟發展不可阻擋的新動力。

對于SaaS（Software-as-a-Service，軟件即服務，業內稱軟件運營）廠商來說，如何讓人工智能擺脫噱頭，產生具體的商業價值，也是目前最為關鍵的問題。事實上，綜觀SaaS行業的各類型公司，包括提供招聘（HR）、客戶關系管理（CRM）、協同辦公、客服、數據分析等服務的企業，都存在一個共識：如何讓客戶更有效率。讓企業用戶的管理或銷售流程更加高效，讓企業客戶在同樣或更短的時間內完成更多的任務是行業的核心所在，而人工智能剛好可以滿足SaaS行業的這個共識。

SaaS行業痛點多

最近兩年，面向To B市場的企業級SaaS趕上了移動互聯網的投資風口。IT桔子的數據顯示，2016年排名前5的熱門投資事件數量中，企業效勞占比25%，居于首位。而近期工信部又為3年后的市場畫出了4300億元的餅，可見一個屬于SaaS的大時代正在全面鋪開。

不過，在現階段，由于商業模式不成熟、市場競爭激烈、研發投入大等原因，許多企業正在面臨商業路受阻的困局。

第一，盲目的市場推廣讓盈利變得遙遙無期。在To C領域，由于產品同質化嚴重，銷售手段成了增加SaaS產品銷量的不二法門，而這其中最為簡單粗暴的銷售方式便是價格戰。這也是所謂的“低價戰車所碾之處，片甲不留、寸草不生”。

從2016年開始，越來越多的云計算廠商以低價進入，攪得整個市場烏煙瘴氣。2017年上半年，隨著又一大波云計算廠商拿到新一輪的融資，低價傾售行為變本加厲。這種惡性競爭讓毛利本就不高的市場更是雪上加霜，盈利變得遙遙無期。此外，對于已上市的SaaS公司，形勢也相當不利。這種情況在Salesforce、Workday等明星企業表現尤為明顯。這類企業有共同的特質：起步早、增速快、全球擴張，還有龐大的現金流做后盾。以Workday為例，其花費在研發上的成本超過40%。Salesforce研發成本約占15%，不過銷售和市場成本早已接近55%的平均線。

第二，許多企業用To C的手法經營To B市場，陷入發展誤區。目前，許多自詡創新的互聯網企業，依舊存在著思維定式和路徑依賴。從企業級市場火爆初期開始，很多進入To B市場的企業，仍舊以To C姿勢在戰斗。殊不知，To B領域和To C領域完全有著不同的消費環境、下單場景、受眾語境……例如，To C市場的用戶往往是感性的，對低價、補貼和花哨的營銷手法比較敏感，但To B的企業級市場的購買決策更偏理性，一味照搬To C的作風和打法進入To B領域，很容易掉入坑里或陷入難以自拔的困境。

第三，缺乏發展戰略使SaaS廠商無法確定與產品有效匹配的付費模式。其實，互聯網時代，免費永遠只是收費的一種手段，但很多SaaS廠商并沒有發展戰略，只是隨大流地上線SaaS產品妄圖撈一筆。作為SaaS廠商，是馬上盈利回饋投資者，還是真正做行業顛覆者？如果現金流暫時充裕，是繼續收費模式還是通過免費構建護城河？對這些問題，都沒有明細的策略。許多SaaS廠商一開始就沒有制訂完善的產品內容收費規劃，推向市場后往往會面臨收費則客戶流失，不收費則成本難以承受的窘境。

綜上所述，SaaS廠商無論是在產品、銷售抑或是市場把握上，都存在一定障礙。但銷售要做好服務，讓客戶實現價值；產品是核心競爭力，是服務基礎，這兩點又是SaaS服務的核心所在，于是，尋找一個點，讓SaaS企業突破局部賽道藩籬實現大航道方向起飛尤為關鍵，而AI恰好是其中的關鍵引擎。

SaaS巨頭布局AI

AI與SaaS行業結合的想象空間是巨大的，目前，巨頭們正在營造的大環境莫不如是：競爭激烈、發力人工智能尋求突破重圍。

早在2015 年SaaS大熱初期，行業巨頭Salesforce 就已加入人工智能的軍備競賽，彼時，它收購了iOS平臺第三方智能日歷應用Tempo AI，通過AI，Tempo能自動為用戶安排任務和事項，儼然真人版助理。同年12 月，利用 AI 幫助營銷人員開展廣告活動的公司 MinHash被納入Salesforce版圖。2016年，除MetaMind外，Salesforce還收購了開源機器學習服務商PredictionIO。

幾乎與Salesforce進入人工智能領域同步，甲骨文發力AI，推出自適應智能應用（Adaptive Intelligent Apps）。除此之外，Adobe為旗下所有軟件提供基于深度學習和機器學習的底層技術平臺——Adobe Sensei；IBM有Waston；SAP近期開始逐步發力機器學習和人工智能領域。微軟收購領英后，推出整合CRM和ERP的云產品Dynamics365，與微軟自身生態Office365及Azure云服務相協同。微軟CEO納德拉還宣稱未來所有產品都將用到人工智能技術，如CRM Dynamics365就內置Cortana人工智能套件。

SaaS與AI結合潛力巨大

首先，SaaS企業借助AI能賦予自己的產品更多賣點和服務體驗，這樣既能為企業用戶帶來更為優質的產品，又可以從同一時間維度上幫助用戶解決更多問題，實現高效服務。

其次，AI幫助企業降低成本。從企業自身來看，人力成本的提升是一個越來越重要的問題，隨著中國市場的人口紅利降低，人工成本越來越高。隨著AI的發展，軟件會越來越智能化，同樣，需要的人變少了，可以為企業節省很多人力成本。

當人力成本和時間成本具備雙降的可能性，出于對最優效率結構的追求，企業將重新審視獲取服務的提供商，他們中有傳統的ISV（Independent Software Vendors，獨立軟件開發商），有SaaS公司，也有正在路上的AI公司。從這個角度來看，提供“替代”服務的AI公司未來的勝算更大。

最后，AI的發展使SaaS軟件可具備深度學習的功能，處理問題的速度及能力也比人類快得多。算法的成熟度越高，解決問題的速度就快，為企業用戶降低時間成本。總的來說，通過AI技術，SaaS公司能將自己的產品變得更為高效，從而為企業用戶節省人力成本及時間成本。

例如，AI和云客服的結合目前已經取得了較大的突破，智能客服通過機器人來對用戶的各類詢問進行回答及處理，解決了人不能同時解決多項任務的問題，因為用戶會在同一時間通過多種渠道來找客服，包括郵件、電話、微信、QQ等溝通工具。

如今，AI與SaaS的結合不僅是市場現實，更是一個大趨勢。隨著AI的發展，軟件將從記錄系統發展到參與系統，最終發展到智能系統。而未來能在SaaS產品競爭中勝出的贏家，一定善于把軟件與智能終端的特性完美結合，即產品的智能語音輸入、智能的攝像頭采集及信息處理、軟件與地圖的整合交互、基于聊天的通訊交互等方面的結合。這些特性都是產品能否占據市場的關鍵。

借力AI成SaaS行業變革關鍵

全面崛起的國內SaaS市場在經歷了短暫的高歌猛進之后，正在迎來全新的考驗。SaaS行業的投資熱度正在逐漸回歸理性，整個行業集體進入比拼產品的階段。在這種情況下，如何把持續增長的免費用戶轉化為付費用戶，是SaaS產品能否盈利的關鍵。吃老本畢竟不是長久之計，SaaS產品必須重新尋找出路。而短時間內要改變這一現象，借力大數據和AI則是SaaS逐浪市場的利器。

目前，整個行業的格局逐漸清晰，CRM、HR、客服、協同等各主要賽道的首發卡位賽態勢已經明朗，第一梯隊已經出現，但很多新興賽道的比賽才剛剛開始，如營銷云、垂直行業云等。

行業度過了野蠻生長期，后面的路需要的是把握好節奏。縱觀全局，企業信息化和產業信息化的大時代正全面鋪開，大行業雖整體利好，但每個細分市場背后，競爭將會更加激烈。同時，隨著云服務基礎設施的普及，企業用戶對SaaS產品將提出更多“價值”層面的要求，AI則是賦予企業服務產品價值的關鍵入口。

總的來說，To B端的競爭好比地道戰、地雷戰，追求的是自身優勢的極限發揮，對“敵人”實現單點突破和單點打擊，并不斷復制這種戰斗經驗，從而拿下一座又一座陣地，最終實現得客戶者得天下。因此，當下，并不適合對SaaS公司提出馬上盈利的要求，而更應鼓勵它們去開疆拓土，探索企業級服務的邊界。產品服務與用戶需求，目前正在漸漸匹配，利用智能化產品實現用戶付費才是要解決的關鍵。