科技沖擊理賠價值鏈

珊珊

移動互聯網已經對理賠處理流程產生了深遠的影響。

隨著保險行業的迅猛發展，消費者對保險業的服務效率提出了更高的要求。各家保險公司搶奪市場的關鍵武器，也從側重保險產品推廣變成了承保、理賠二者并重推進，著力優化理賠服務。

理賠創新成撬動保險業轉型的杠桿

什么樣的人會將理賠環節作為創新的方向呢？一定是那些認為理賠定損、評估和支付流程目前是非常低效的人；是那些相信騙保行為所帶來的額外損失（將近20%）可以被減少的人；是那些相信理賠損失的平均值應該低于當前數值的人；是那些相信提升客戶體驗能帶來營收增長的人；是那些相信隨著智能設備普及，事故數量會減少，理賠成本會降低的人。

作為一名保險業的老兵，漢諾威保險集團的前任執行副總裁Andrew Robinson認同以上全部的觀點，并且對于如今逐漸進入主流視線的理賠環節創新感到興奮不已，他相信理賠創新是撬動保險業轉型的那把杠桿。

我們正在經歷和見證科技對于理賠價值鏈的沖擊。移動互聯網的發展，讓視頻通話、在線理賠報案、遠程協調理賠等高效手段得以普及，客戶體驗因此得到了改善。雖然目前損失協調和損失成本等環節還沒有顯著改善，但是移動互聯網已經對理賠的處理流程產生了深遠的影響。

國外：AI助力理賠提速

一個很典型的案例就是美國的家財險創業公司Lemonade。Lemonade利用理賠機器人處理理賠申請、定損和賠付等流程。據該公司披露的數據，他們平均每筆理賠案件的賠付金額為1200美元，大部分案件是由機器人利用預設算法來處理，只有約27%的案件會由人工進行進一步的審核和評估。Lemonade無疑開啟了一條通往未來理賠模式的道路，公司希望用最快速的方法確認損失、評估損失和賠償損失，從而降低傳統理賠流程中的摩擦成本。概括來說，Lemonade開創的道路，是致力于利用AI、機器學習及高級分析技術提升理賠環節中每一步的效率。例如，第一時間獲取損失通知、遠程評估案件的規模，從而判斷案件的復雜程度、甄別是否有騙保行為、確定代位求償的可能性，從而為客戶提供最高效、最有價值的服務。

Lemonade的例子已經在業界廣為流傳，還有很多其他的人工智能公司也在推進理賠環節的進化。Infinilytics及Carpe Data就是其中兩家，其解決方案致力于依據可信度為案件排位，從而加速那些真實案件的理賠處理速度，并且識別出可疑案件。這些解決方案正在提升財產險領域的理賠效率。

Understory是一家為單一地點提供精確天氣報告的數據服務商，可以憑借其數據，對潛在事故進行預測，也可以在事故發生后到通知發生前的區間內，為保險公司通報事故情況。保險公司可以據此提前做好處理事故的準備，也可以根據服務商提供的數據判斷接下來的理賠申請是否涉嫌騙保。

Understory可預測潛在事故，而理賠協調過程中的創新和發展非常必要。傳統的財險理賠協調流程，不管案件有多復雜，一般都是由理賠員到現場對損失進行評估和定價。這種模式下，理賠員到場后，案件處理的效率很高，但同時成本也很高，而且不同理賠員對案件的評估也會有差別。在不久的將來，保險公司的理賠協調，或將出現新的模式。

創業公司Snapsheet推出了遠程定損的服務，保險公司的優質客戶可以通過拍照上傳到云端的方式為理賠員提供現場照片，使理賠員得以在電腦前進行定損。這一類型的服務目前已經被大量國內外保險公司所采用。

理賠服務公司Crawford的子公司WeGoLook開發了一款能對事故做出快速應對的解決方案。該方案通過在全城部署“觀察者”（兼職的理賠員），可以在事故發生時，幫助保險公司調派附近的觀察者進行現場取證，減少投保人的等待時間。

另一家創業公司Tractable提供的人工智能解決方案，則直接由AI對事故現場進行拍照記錄，并且自動分析損失。這將是邁向自動化理賠的重要一步。歐洲的一家車險公司Aegis已經和Tractable合作完成了該方案的試點，即將正式推出該服務。

在以上所有的案例中，客戶體驗都得到了顯著改善。不管是Snapsheet的自助式理賠或WeGoLook的快速反應，還是Tractable的自動化處理，核心目標都是讓客戶得到更優質的服務。

當前，以上這些解決方案都相對獨立，并且只適用于復雜度較低的案件（比如車險），如果通過互相組合甚至和其他的新方案組合，它們將會在未來為保險業理賠環節的轉型升級提供持續動力。

國內：遠程鑒定助力理賠創新

2015年11月底，張女士因突發脊髓炎導致高位截癱，使得原本拮據的家境更是雪上加霜。新華保險在獲悉張女士致殘后，第一時間啟動遠程鑒定服務，理賠人員迅速趕赴現場。因地處偏僻，網絡信號時好時壞，視頻畫面非常不連貫，遠程鑒定一度中斷。在緊急商量對策后，由鑒定專家通過微信語音指導理賠人員對客戶實施肢體檢查，同時由另一位理賠人員將檢查過程分段錄成小視頻傳送回總部。最終經鑒定張女士符合條款約定的全殘賠付標準，2萬元理賠款在2日內順利到賬。截至2016年12月底，新華保險已完成37例遠程鑒定服務，客戶范圍覆蓋遼寧、河南、河北、吉林等15家二級機構，涉及傷殘保險金額147.94萬元。與傳統的鑒定機構鑒定相比，累計為客戶節省鑒定費用約3.26萬元，件均縮短鑒定周期逾13天。

新華保險借助互聯網思維和技術推出的傷殘理賠遠程鑒定服務，通過內外配合、總分協作，打破了客戶因地域偏遠、經濟困難等原因而無力支付鑒定費用的瓶頸。從客戶申請遠程鑒定到獲知鑒定結果，總用時一般不超過1周，大大提高了服務時效，使保險理賠金真正成為客戶的及時雨。此案充分體現了新華保險“更快、更易、更關懷”的理賠服務理念。

據統計，保險公司保費收入的56%會用于理賠支出，12%會用于評估、定價和支付理賠費用的流程。這樣算來，保費收入的2/3是用于損失及理賠的相關業務。所以說，雖然大量的互聯網保險和保險科技創業公司將精力集中在了分銷渠道上，但是在理賠環節創新，降低損失成本和協調成本也是未來極具潛力的一個方向。