AI入侵 倒逼行業(yè)提高專業(yè)素養(yǎng)

婕軒

科技浪潮的裹挾下，一些保險從業(yè)人員開始擔心自己的“飯碗”不保。

最近，螞蟻金服的定損寶出盡了風頭，甚至有人開始擔心它會將從事查勘定損的保險人取而代之。事實上，在日本，已經(jīng)有保險公司因智能技術(shù)的應(yīng)用而開始裁員。日本富國生命保險公司從1月起，用IBM的人工智能平臺Watson Explorer取代原有34名員工來執(zhí)行保險索賠類分析工作。據(jù)IBM方面稱，Watson AI系統(tǒng)是一種認知技術(shù)，可以像人類一樣思考，并且可以分析和理解所有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括結(jié)構(gòu)化文本、圖像、音頻和視頻等。該系統(tǒng)將負責閱讀醫(yī)生撰寫的醫(yī)療證明和其他文件，以及收集醫(yī)療記錄、住院信息、手術(shù)名稱等保險理賠資金所必需的信息，除了這些，該人工智能系統(tǒng)還能核對客戶的保險合同并且確定一些特殊保險條款等。

10萬保險人是否會失業(yè)

螞蟻金服宣布向保險業(yè)開放技術(shù)產(chǎn)品定損寶，即用AI（人工智能）模擬車險定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險公司實現(xiàn)簡單高效的自動定損。這是圖像定損技術(shù)首次在車險領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)商業(yè)應(yīng)用。

為了驗證定損寶這項黑科技的可靠程度，螞蟻金服在發(fā)布會當晚還組織了一場緊張刺激的“人機大戰(zhàn)”——“定損寶”VS6位資深定損員。保險公司的嘉賓隨機選擇了12套事故車輛照片，由AI與6位資源定損員（每人兩輛）進行PK。

在耗時方面，“定損寶”僅用6.07秒就完成了12輛車的定損，人類代表用時6分48秒。最后，人機雙方有2處出現(xiàn)分歧：一處是“定損寶”認為可以修復，定損員則認為需要更換，定損員合議后認為可以修復；另一處則是機器未能發(fā)現(xiàn)左前大燈需要打磨修復的一條擦痕。從結(jié)果來看，AI強大的計算能力及驚人的成長速度讓人類難以望其項背，而參與這次人機大戰(zhàn)的“定損寶”才學習了不到1年就已經(jīng)和資深定損員旗鼓相當，升級之后又將如何呢？

據(jù)統(tǒng)計，我國有超過10萬人從事查勘定損工作。一旦“定損寶”上線，他們中的絕大部分都將面臨轉(zhuǎn)崗甚至失業(yè)的命運。而對我們消費者來說，有了“定損寶”這個神器，就不用在現(xiàn)場漫長的等待查勘員，自己拍照就能實現(xiàn)定損，縮短了用戶能夠領(lǐng)到理賠款的時間。

科技帶來了什么

近年來，保險科技帶來的不僅是一個智能化定損工具，各種E投保、E理賠、E客服及人臉識別、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新科技正深入保險業(yè)務(wù)的方方面面，傳統(tǒng)保險運營流程已被從點到面全面重塑。

人工智能對保險公司的影響路徑主要體現(xiàn)在“無紙化、自動化、智能化”3個方面。過去單證百分之百需要人工錄入、操作，現(xiàn)在能用機器替代的全部用機器替代；過去需要人來對比分析的，比如核保依賴人的經(jīng)驗進行判斷，現(xiàn)在很多保單只要通過電腦自動分析就能實現(xiàn)智能化核保；過去單靠人力銷售，現(xiàn)在通過進行流程數(shù)字化和大數(shù)據(jù)分析來提高網(wǎng)銷、電銷能力，及通過移動展業(yè)來增強銷售力量等。

毋庸置疑，科技的迅猛發(fā)展及人工智能應(yīng)用的提速，對保險公司而言意味著管理效率和運營效率的提升及運營成本的整體下降。譬如移動投保整個流程紙張耗費從傳統(tǒng)的40張降至4張，每年可為公司節(jié)約紙張100噸、人工1700人、費用逾億元。這些轉(zhuǎn)變背后都是科技進步驅(qū)動的結(jié)果。

這些崗位將會受到影響

時效的提升往往意味著單位人力需求的減少。那么科技浪潮的裹挾下，一些保險從業(yè)人員的“飯碗”真的會不保嗎？

簡單重復性的工作將被智能應(yīng)用取代

互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)正在替代人工從事一些簡單、重復性的工作。例如外包錄單、影像審核等人工崗位，已被客戶自助錄單、自助掃描補充所取代；近幾年保全業(yè)務(wù)總量以30%～40%的速度增長，但移動保全的推廣有效分流了柜面壓力，柜面保全人員保持零增長；壽險呼出座席也由于新技術(shù)回訪的應(yīng)用被大規(guī)模替代。未來，技術(shù)的發(fā)展可能會使核保人員和核賠人員的數(shù)量有所下降。

此外，以往需要耗費大量重復人力或幾個人才能完成的工作，現(xiàn)在一個人就能完成。有些環(huán)節(jié)僅是每天在電腦上點幾個勾、復印打印材料，相關(guān)員工的崗位工資不高，人員流動性大，保險公司管理成本也比較高，這部分用工需求將會大幅減少。雖然難以計算出多少崗位將被代替，但很明顯，人工智能貢獻度非常可觀，且這一趨勢還在加劇。

技術(shù)人員增加，或?qū)⒀苌碌膷徫?/p>

目前科技發(fā)展對保險業(yè)來說，其發(fā)揮的輔助作用遠遠大于替代效應(yīng)。當前新技術(shù)的引入主要以輔助工作為主，能替代的只是一些重復性的、機械的工作，其效率確實比人高。不過，保險業(yè)比較特殊，在投保、核保、理賠等各個環(huán)節(jié)都需要分析、判斷、應(yīng)對變化萬千的情況，面對這些復雜的事項目前的技術(shù)顯然無能為力。

譬如，在代理人方面，平安集團董事長馬明哲就曾表示，起碼在未來30～50年內(nèi)，業(yè)務(wù)員不會被科技互聯(lián)網(wǎng)取代。他認為，壽險既有保障型產(chǎn)品，又有“保障+投資”型產(chǎn)品，需要根據(jù)客戶不同的個體、家庭情況量身定制，差異化很大。而一些面對面的生活服務(wù)也是互聯(lián)網(wǎng)所取代不了的。現(xiàn)階段科技水平還參差不齊，就算是其中的翹楚，以目前的科技發(fā)展程度也不可能大規(guī)模地代替保險業(yè)的某些崗位。

事實上，科技在消滅一些崗位的時候也會衍生出過去沒有的崗位。相應(yīng)的，保險公司的技術(shù)人員在不斷增加。據(jù)了解，目前太保集團信息技術(shù)中心人員規(guī)模已達1000多人。在1年時間內(nèi)，平安人壽科技中心的科技人員由初期500人發(fā)展到目前的1200人。

業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，未來簡單、重復性的工作或?qū)⒅鸩奖恢悄軕?yīng)用取代，信息技術(shù)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)科學家等崗位需求可能會大幅度增長。誠然，科技讓一些崗位被替代或產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，由此也倒逼行業(yè)提高自身專業(yè)素養(yǎng)。