理賠新趨勢

付鵬

保險的服務(wù)屬性越來越凸顯，以解決方案代替現(xiàn)金賠償將成為未來的新趨勢和新機會

消費者購買保險需要的不一定是出險時賠款，而是保險公司的資源。當車被撞了，能幫客戶處理事故的所有事情；生病了，能找到最好的醫(yī)生和最好的治療方案。保險在互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟的連接之下，有可能實現(xiàn)從財務(wù)替代到解決方案替代。這種模式可能會改變保險在社會生活中的作用。其演變過程或許要經(jīng)歷幾個階段：先從保險服務(wù)的全流程化起步，待到資源和平臺連接完畢后，才能提供解決方案的賠付。

Step1：全流程化和提供附加服務(wù)

為了實現(xiàn)解決方案替代，互聯(lián)網(wǎng)保險首先要實現(xiàn)服務(wù)的全流程化。航空延誤險、酒店退訂險、退貨運費險等，已經(jīng)實現(xiàn)從投保到理賠，所有服務(wù)都在線上完成，無須線下辦理。

全流程化

互聯(lián)網(wǎng)保險可以實現(xiàn)出險后自助理賠，用戶在軟件的指引下拍照、上傳，后臺工作人員遠程定損、賠付。傳統(tǒng)車險的理賠過程可能需要2～3天，全流程服務(wù)可以做到在幾分鐘內(nèi)就解決。全流程化的服務(wù)甚至不需要客戶與投保公司打交道，平臺就可以幫他們完成所有步驟，感覺車險理賠、維修就像訂餐、買機票一樣簡單、方便。

提供附加服務(wù)

有些公司在朝著“解決方案替代”邁進時，采取的是贈送“附加服務(wù)”的方式。比如，購買健康險贈送定期體檢服務(wù)，購買重疾險贈送血糖儀等醫(yī)療器械。泰康在線2015年在線下進行了中醫(yī)體質(zhì)測試活動，用戶可以免費測試自己是何種體質(zhì)，還可以根據(jù)自己的體質(zhì)特質(zhì)在“我買網(wǎng)”免費領(lǐng)取適合自己體質(zhì)的產(chǎn)品如綠豆等，此活動深受用戶喜歡。這說明，無論是保險還是其他服務(wù)，只要能提供適合用戶的有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶一定會喜歡。

Step2：提供解決方案的賠付

當各種平臺被連接起來以后，資源與需求的相遇就更加順其自然。

醫(yī)療領(lǐng)域

保險業(yè)可整合眾多與大健康相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，比如醫(yī)院資源、醫(yī)生資源、體檢公司、醫(yī)療器械公司、健康管理公司等。

比如復(fù)星集團整合跨界資源，易安保險圍繞掛號做文章。復(fù)星集團投資、收購眾多醫(yī)院，把健康保險和醫(yī)院資源對接起來。董事長郭廣昌在今年兩會提案中提出，希望建立“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”模式，推進國內(nèi)分級診療。泰康之家更是整合了醫(yī)院、醫(yī)生、地產(chǎn)及墓地資源，實現(xiàn)從搖籃到天堂的終極關(guān)懷。易安保險專攻掛號這一場景，推出掛號險。客戶投保掛號服務(wù)費用補償保險后，當被保險人發(fā)生疾病或意外傷害時，易安優(yōu)先向被保險人提供就診咨詢服務(wù)、門診預(yù)約掛號服務(wù)和陪診服務(wù)。未來很可能出現(xiàn)客戶生病后，直接到保險公司合作的醫(yī)院進行治療而不產(chǎn)生費用。這需要保險向醫(yī)療領(lǐng)域延伸，也將是保險業(yè)新的機會點。

出行領(lǐng)域

互聯(lián)網(wǎng)保險平臺要與保險公司理賠部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，要與汽車維修廠、4S店建立送修服務(wù)，也可以為車主提供汽車保養(yǎng)、事故救援、代駕服務(wù)等。例如平安好車主App，通過整合上下游資源，除了在線完成投保、續(xù)保、理賠外，還能查詢多個城市的違章和代辦。同時，App還可以為用戶提供養(yǎng)車、洗車、置換等各項一站式管家服務(wù)。未來的車損險，同樣可以用修復(fù)代替現(xiàn)金的賠付。而盜搶險方面，通過為客戶安裝智能設(shè)備，在盜搶后能有效追回，以減少損失代替現(xiàn)金賠償，也體現(xiàn)了解決方案賠付的思路。

居住領(lǐng)域

居住領(lǐng)域正在出現(xiàn)服務(wù)化的趨勢，比如人保財險電子商務(wù)部正計劃將家財險與家政服務(wù)相結(jié)合。在京東的保險規(guī)劃中，正在將智能家具、智能家電與保險相結(jié)合。凡是從京東購買的家具用品和家電，都可免費獲贈一份專屬家庭財產(chǎn)險，賠付的方式不是現(xiàn)金而是維修。家庭財產(chǎn)險是覆蓋面廣、成本高的業(yè)務(wù)，也是傳統(tǒng)保險業(yè)很難做好的一個領(lǐng)域。

Step3：把風險扼殺在萌芽中

當互聯(lián)網(wǎng)保險實現(xiàn)以解決方案的賠付代替財務(wù)的賠付后，還可以再前進一步。以強大的數(shù)據(jù)監(jiān)控和環(huán)境監(jiān)測技術(shù)，將風險扼殺在還未發(fā)生之時。

汽車領(lǐng)域

通過OBD設(shè)備檢測車主行為和機械狀況，預(yù)判可能發(fā)生的危險情況，提前為車主提出操作建議或提供維護服務(wù)。安裝ADAS輔助駕駛系統(tǒng)或Mobile Eye智能行車預(yù)警系統(tǒng)，可以幫助車主預(yù)判周邊路況。

居住領(lǐng)域

京東正在研制的智能門鎖、智能門窗、智能自來水管理系統(tǒng)，能對房屋的安全進行監(jiān)控，購買這些設(shè)備的同時購買京東保險產(chǎn)品，就能在風險發(fā)生前及時發(fā)出防火、防盜、防水警告，甚至可以與物業(yè)、派出所聯(lián)動，避免客戶損失。

Step4：實現(xiàn)解決方案賠付

這一趨勢中，最重要的一環(huán)便是產(chǎn)業(yè)鏈的整合，哪家平臺或保險公司能控制好的資源，整合其他領(lǐng)域的服務(wù)，實現(xiàn)需求和服務(wù)的深度對接，才能有條件提供解決方案。保險公司或服務(wù)平臺一方面要主動介入其他行業(yè)的數(shù)據(jù)體系，將外部解決方案的提供者引入保險業(yè)；另一方面，要進一步放開投資，使保險公司可以通過更多投資、并購行為，促進資源整合。另外，高效可延展的IT系統(tǒng)和優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計也同樣重要。客戶的需求千差萬別，這就要求IT系統(tǒng)要具有足夠的靈活性，構(gòu)建差異化的解決方案，對客戶需求快速響應(yīng)。

總之，保險的服務(wù)屬性越來越凸顯，以解決方案代替現(xiàn)金賠償將成為未來的新趨勢和新機會。