淺談軌道交通服務標準化試點建設

曹立建

(珠海城建現代交通有限公司 廣東 珠海 519000)

淺談軌道交通服務標準化試點建設

曹立建

(珠海城建現代交通有限公司 廣東 珠海 519000)

“服務標準化”是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。服務標準化試點建設必須緊緊圍繞服務標準化的概念實施，應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標準化的功能。

筆者就職于珠海，從事軌道交通運營管理，有幸作為珠海有軌電車管理服務標準化試點建設的項目負責人和執行者，在標準化試點建設過程中曾前往同行企業(北京地鐵、蘇州地鐵)開展調研工作，并就服務標準化試點建設提出一些淺見供討論。

軌道交通；服務；標準化試點

一、珠海、北京、蘇州軌道交通服務標準試點建設概況

(一)珠海現代有軌電車管理服務標準化試點

珠海的軌道交通采用的是現代有軌電車，其1號線首期于2017年6月3日開通試運營，運營單位珠海城建現代交通有限公司(以下簡稱“現代交通公司”)承擔了“珠海市城市客運與交通信息服務標準化試點”之子試點——珠海現代有軌電車管理服務標準化試點的建設任務。

珠海現代有軌電車1號線首期工程線路長8.8公里，均為地面線，全線設車站14座，線路起點上沖小鎮站，終點為水擁坑(海天公園)站。

珠海現代有軌電車管理服務標準化試點建設自2014年6月開始，歷經標準化試點建設籌備、調研、體系框架搭建、標準規范編寫、體系運行、過程管理、試點評估和持續改進等過程。最終成果包括搭建了服務標準化體系、編制了系列企業標準、采集了相關的國家標準和行業標準一并納入標準化體系中，珠海現代有軌電車管理服務標準化體系共包含四個子體系(通用基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系和監督、評價與改進標準體系)、190項標準和規范(含采集標準和自行編制標準)。

圖一 珠海市有軌電車管理服務標準綜合體總框架圖

在搭建服務標準化體系、編制體系標準的過程中，現代交通公司積極引入了第三方服務機構，即珠海市質監局標準與編碼所作為技術咨詢單位，全程參與服務標準化體系的搭建和具體指導體系標準的編寫。體系搭建完成后現代交通公司積極推進了體系的試運行，通過體系標準的具體實施和落實取得了實質性成效，如通過標準化推進制度化、信息化和精細化管理水平的提高、通過標準化優化完善了工作流程、提高了工作效率、降低了設備故障率等。

(二)北京地鐵客運服務標準化體系

北京地鐵是服務于中國北京市的城市軌道交通系統，1971年開始運營，是中國的第一個地鐵系統。截至2016年12月31日，北京地鐵共有19條運營線路，覆蓋北京市11個市轄區，擁有345座運營車站、總長574千米運營線路的軌道交通系統。2012年開始，北京地鐵開展了地鐵車站及站區規范服務建設、評定、達標工作。截止目前，已建立了服務標準化體系，共包括服務標準和規范113項，主要面向乘客服務的標準規范如《北京市地鐵運營有限公司服務規范》、《北京市地鐵運營有限公司運營服務質量標準》等。

(三)蘇州軌道交通服務標準化體系

蘇州軌道交通又稱蘇州地鐵，現已運營4條線路運營里程121km。1號線于2012年04月28日1號線正式通車，標志著蘇州正式步入“地鐵時代”，2號線于2013年12月28日正式通車，標志著蘇州正式步入“線網運行時代”。

蘇州地鐵服務標準化建設雖起步較晚，但其建設速度很快，截止目前已搭建了完整的標準化體系和編制了相關體系標準(如下圖)。蘇州地鐵的服務標準體系劃分為三個子體系，即基礎通用標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系，標準體系共有標準規范22項。

圖二 蘇州市軌道交通運營服務標準體系表

二、珠海、北京、蘇州三地軌道交通客運服務特點

(一)三地軌道交通運營單位均搭建了完整的服務標準化體系，搜集和自行編制了多項面向乘客服務的標準規范，建章立制工作比較健全和規范；

(二)客運服務管理重點主要包括人員風貌、儀態行為、語言規范、執崗作業、服務設備設施完好、站車環境整潔、特色服務、內務等，在標準化體系中均有相關標準要求，覆蓋了客運服務的方方面面；

(三)督促、檢查是有效手段，北京地鐵每日、每班組均對車站設備設施運行狀況、現場人員服務、環境衛生情況等進行巡視檢查，集團領導每周帶隊對車站進行抽查；

(四)強化落實質量信譽責任考核，對列車晚點、停運、人員行為不規范、乘客投訴、負面報道、政府部門批評等服務負面效應事件進行考核和處理；

(五)開展乘客滿意度調查。每年聘請第三方開展一次全覆蓋全部線路的乘客滿意度調查，了解乘客需求，為服務質量的進一步提升提供科學、可靠依據；

(六)注重新媒體在客運服務中的運用。除了服務熱線，大力推行微信、微博平臺，全面、及時、客觀的收集乘客的評價和需求，研究數據背后反映出的地鐵服務問題，為持續改進服務質量提供依據。

三、服務標準化建設經驗總結和啟示

(一)運營管理經驗的積淀是服務標準化建立完善的基礎，科學、合理的標準化體系是客運服務質量提升的助力。珠海、北京、蘇州三地軌道交通的服務標準化體系都自成體系又大同小異，在體系建設標準化方面歸功于《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》GB/T 24421.2-2009,充分體現了標準化的作用。

(二)企業實施標準化管理，建立標準化體系，編制標準、規范有賴于企業內部標準化知識的普及和標準化專業人員的水平，目前而言多數企業的標準化專業隊伍尚不健全，難以憑自身能力搭建科學、合理的標準體系和起草標準規范，借鑒珠海現代有軌電車管理服務標準化試點建設經驗，可積極引入第三方組織或機構，通過購買服務的方式進行技術咨詢，一方面確保標準體系的建立和標準編制的更科學、更合理和更專業，另一方面可以鍛煉企業自己的標準化隊伍、培養標準化專業人才，為標準體系運行儲備人才力量，為標準落地執行打好基礎。

(三)珠海、北京、蘇州三地軌道交通運營管理搭建的標準化體系不是為了搭建體系而搭建體系，不是為了編制標準而編制標準，而都是充分結合了運營管理實際需要，在科學、合理的統一框架下搭建體系、編制標準。在三地的實際運營管理運行過程中，充分的按照體系標準來執行，取得了良好的效果，規范了工作人員服務行為、改善了車站列車的服務環境、促進了客運服務質量和乘客滿意度提升。

(四)創新管理理念、應用先進技術。管理創新是一個沒有終點的課題，先進技術應用是個非常有效的工具。珠海、北京、蘇州三地營運單位緊跟時代潮流，伴隨新媒體的發展而不斷創新改進，在運營管理中設置服務熱線，微信公眾號、微博平臺、企業網站等，以提供更為便捷、更為人性化的的客運服務。

(五)標準體系運行順利、標準規范實施落地。在標準化體系過程管理中仍存在這樣那樣的實際情況，往往導致標準規范在落地執行過程中容易束之高閣或出現執行偏差。珠海現代有軌電車標準化體系中專項增加了“服務監督、評價與改進”子體系，建立健全了服務監督、服務評價和持續改進一些列標準，用于保障標準體系的有效運行。

(六)開展乘客滿意度調查是對自我管理結果檢驗的有效手段。滿意度調查也講求方式方法，如北京每年均針對所有線路進行綜合的乘客滿意度調查，同時結合客服熱線、微信、微博、企業網站等新媒體采集的乘客意見或建議，進行綜合分析和研究，深層次挖掘乘客需求，從而進一步改善運營管理、提高服務質量。

[1]譚烈飛.新中國成立以來的首都地鐵建設：當代中國史研究，2006,13 (4)：95-103