淺析我國物業(yè)管理存在的問題與對(duì)策

楊驕

【摘 要】隨著中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，作為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的房地產(chǎn)起著舉足輕重的作用。同時(shí)，房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)的物業(yè)管理等行業(yè)也保持著高速的發(fā)展，但在發(fā)展的過程中也存在著一系列的問題。物業(yè)管理在房地產(chǎn)后期管理活動(dòng)中占有重要的地位，物業(yè)管理水平的高低直接決定著周圍生活住戶生活質(zhì)量以及周圍環(huán)境的好壞。在觀察國內(nèi)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，通過對(duì)中國物業(yè)管理在發(fā)展時(shí)產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析的同時(shí)就這些問題進(jìn)行討論得到相應(yīng)的對(duì)策，以確保物業(yè)管理行業(yè)在我國穩(wěn)健良好地發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；房地產(chǎn)；問題；對(duì)策

【Abstract】Today，real estate as a pillar industry of the national economy play a pivotal role with the rapid development of Chinas economy. Meanwhile，property management related to the real estate industry also maintained rapid development.But there are also a series of problems in the course of development.Property management occupies an important position in the latter stage of real estate management. The level of property management directly determines the quality of life of surrounding residents and the surrounding environment.Some problems are discussed and corresponding countermeasures are obtained by observing the current situation of property management in China and analyzing the problems arising from the development of property management in China to ensure the good development of the property management industry in China.

【Key words】Property management；Real estate；Question；Countermeasure

0 引言

自1978年起中國實(shí)行改革開放以來，中國的經(jīng)濟(jì)取得了飛速的發(fā)展，同時(shí)我國的城市住宅建設(shè)取得巨大的成就，廣大人民群眾的生活居住條件也有了極大的改善。伴隨著住房制度改革的不斷深化以及大批建成住宅的投入使用與房屋二級(jí)市場的開放，我國的住宅呈現(xiàn)著產(chǎn)權(quán)多元化的趨勢(shì)，單一的行政福利型房屋管理模式已經(jīng)不能夠適應(yīng)當(dāng)今市場發(fā)展[1]。由于越來越多的共有住房逐漸轉(zhuǎn)變成為個(gè)人所有，原來的公房管理者與住戶之間的管理與被管理關(guān)系逐漸演變?yōu)槲飿I(yè)管理企業(yè)與房屋所有權(quán)人的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。與此同時(shí)，物業(yè)管理這個(gè)充滿生機(jī)與活力的現(xiàn)代化住房管理模式便隨之出現(xiàn)。我國從1981年3月其開始在深圳試點(diǎn)到現(xiàn)在，已經(jīng)有了三十多年的歷史，在這段時(shí)間里，物業(yè)管理一直在發(fā)展的道路上不斷前行，行業(yè)不斷發(fā)展壯大，正逐漸受到社會(huì)的認(rèn)同與業(yè)主的接受與歡迎[2]。在城市化建設(shè)發(fā)展與住房制度改革的過程中，物業(yè)管理及其市場體系已經(jīng)逐漸成熟。實(shí)施物業(yè)管理，對(duì)改善人民居住環(huán)境、提高城市的運(yùn)行管理效率以及城市的健康長遠(yuǎn)發(fā)展、社會(huì)的和諧安定起著極為重要的作用[3]。但是，我國物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)在我國迅速發(fā)展是因?yàn)榉康禺a(chǎn)的快速發(fā)展以及用戶不斷增長的住宅小區(qū)服務(wù)需求，因而伴隨著顯露出來了一系列問題。譬如，物業(yè)管理企業(yè)法律法規(guī)的不健全以及體制的不完善，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)在具體的管理工作中很難與業(yè)主進(jìn)行有效率的溝通配合，有些物業(yè)公司的不作為甚至是亂作為，還會(huì)侵害住戶的合法權(quán)益，而且這些行為也沒有明確的條例進(jìn)行禁止；物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)不夠，在從事物業(yè)管理工作時(shí)服務(wù)不到位，同時(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠，這導(dǎo)致雙方在不可避免地產(chǎn)生糾紛，進(jìn)而不斷惡化住戶對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解等。由此可見，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的朝陽行業(yè)，它同時(shí)存在一些亟待解決的問題。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)良好長期發(fā)展，就要求物業(yè)管理部門、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在實(shí)踐活動(dòng)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取科學(xué)合理的對(duì)策措施，從而提高企業(yè)的物業(yè)管理水平和市場競爭力，同時(shí)規(guī)范整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)，促進(jìn)其更為良好快速地發(fā)展，這對(duì)于我國物業(yè)管理行業(yè)具有重大意義。通過分析目前物業(yè)管理行業(yè)存在的問題，從而提出相應(yīng)的對(duì)策，為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展掃除障礙。

1 我國物業(yè)管理存在的問題

1.1 我國物業(yè)管理工作制度與物業(yè)管理法制不夠完善

中國物業(yè)管理的法規(guī)與行業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性與層次性差。近幾年，我國雖然出臺(tái)了例如《物業(yè)管理?xiàng)l例》《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等，對(duì)規(guī)范物業(yè)管理的運(yùn)作起到了一定的作用，但卻沒有建立出一套健全的物業(yè)管理法律法規(guī)，因此使得在物業(yè)管理過程中遇到的一些問題無法得到科學(xué)合理的解決，一些物業(yè)管理企業(yè)在開始給予業(yè)主的承諾但卻沒有落實(shí)到位。與此同時(shí)，很多房屋產(chǎn)權(quán)的界定不夠明確，物業(yè)管理公司所具有的權(quán)利與責(zé)任無法明確，導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)無法進(jìn)行有效地溝通協(xié)調(diào)。在物業(yè)管理收費(fèi)方面也沒有能夠提供依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，這讓物業(yè)管理和費(fèi)用收取帶來了較大困難[4]。國家計(jì)委、建設(shè)部在1996年2月就頒發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)收費(fèi)作出了明確的規(guī)定，但各地物價(jià)主管部門并沒有嚴(yán)格實(shí)施，因而導(dǎo)致了有些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主的合法權(quán)益多收費(fèi)甚至亂收費(fèi)。由于制度法規(guī)上的不完善，就會(huì)引起各類物業(yè)管理糾紛。endprint

物業(yè)管理糾紛是指業(yè)主與物業(yè)管理公司在物業(yè)管理合同的訂立、履行及終止過程中發(fā)生的權(quán)利及義務(wù)的爭議。在我國，城市住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛隨著物業(yè)管理的推行以及物業(yè)管理市場競爭的加劇不僅成上升趨勢(shì)出現(xiàn)，而且還呈現(xiàn)出處理難度大、糾紛多樣化、當(dāng)事人群體化等特點(diǎn)。

1.2 物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高

由于我國物業(yè)管理起步較晚，物業(yè)管理學(xué)科的建立還在探索階段，優(yōu)秀的專業(yè)人才匱乏。目前，我國開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的高校是少之又少，面對(duì)如此大量人才需求的物業(yè)管理行業(yè)猶如杯水車薪。缺乏專業(yè)人才的培養(yǎng)，使得從事物業(yè)管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)層次不高，因此一般主要通過社會(huì)應(yīng)聘方式招納從業(yè)人員。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第33條規(guī)定“從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。”即便如此，真正能夠持證上崗的技術(shù)人員卻并不多，從事物業(yè)管理的人員大多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員以及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)偏低。物業(yè)管理中的維修、綠化、保潔、保安等工種均具有較強(qiáng)的技術(shù)型，這就要求物業(yè)管理人員不僅需要專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，還需要其他多方面的素質(zhì)綜合運(yùn)用的能力，而符合要求的從業(yè)人員少之又少。由于物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的從業(yè)人員行為規(guī)范以及行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低，再加上一些物業(yè)管理企業(yè)不重視對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)提升，忽視對(duì)員工的職業(yè)道德教育和專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)又沒有制定嚴(yán)格的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的觀念、品質(zhì)以及內(nèi)容不能得到保證，形成了只追求利益而不在乎質(zhì)量的惡性競爭，對(duì)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)造成巨大傷害[5]。如果不改變從事物業(yè)管理人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，那將嚴(yán)重影響整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

1.3 業(yè)主和物業(yè)的矛盾更加凸顯

首先從物業(yè)公司方面來說，許多物業(yè)公司并沒有堅(jiān)持“以業(yè)主為本”的經(jīng)營管理理念，物業(yè)管理公司在運(yùn)營的時(shí)候沒有充分考慮業(yè)主的意見，這就形成了一個(gè)不平等的對(duì)話平臺(tái)，物業(yè)管理公司如果沒有考慮業(yè)主的意見而制定出了一系列不讓業(yè)主滿意的管理政策，就會(huì)擴(kuò)大雙方的矛盾。作為業(yè)主來講，業(yè)主在對(duì)雙方關(guān)系的認(rèn)識(shí)觀念上存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為物業(yè)管理公司和業(yè)主就是管理與被管理的關(guān)系，甚至認(rèn)為業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系是“主人”與“仆人”的關(guān)系，而這些存在誤區(qū)的觀念就導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主很難進(jìn)行有效的溝通[6]。

1.4 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的不健全

在我國，物業(yè)管理企業(yè)如果想要取得大的發(fā)展，那政府的支持是必不可少的。然而，政府的行為也會(huì)存在一些疏忽和偏差，這些疏漏在一定程度上阻礙著物業(yè)管理企業(yè)的良性發(fā)展。一方面，政府部門對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠深刻。政府并沒有把物業(yè)管理企業(yè)放在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)之中，從位置的擺放來講就存在著誤區(qū)。政府為了減輕負(fù)擔(dān)而只是把物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)成了替代品。另一方面，政府管理體質(zhì)還需要進(jìn)一步的改善。雖然物業(yè)管理企業(yè)以房地產(chǎn)為主，但它的服務(wù)對(duì)象是廣大的人民群眾。因此物業(yè)管理企業(yè)與政府部門、公共部門以及其他部門就有著千絲萬縷的聯(lián)系[7]。正是由于物業(yè)管理所涉及的部門過多、服務(wù)種類非常復(fù)雜，因而導(dǎo)致政府制定的物業(yè)管理法規(guī)不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，使物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展不夠健全。

2 解決我國物業(yè)管理問題的對(duì)策

2.1 加快完善物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)

中國是法制國家，一切事情都需要依法辦事[8]。物業(yè)管理行業(yè)想要得到長期穩(wěn)定的良好發(fā)展，那就必須要加快物業(yè)管理的立法，盡快建立出符合我國國情的物業(yè)管理法律法規(guī)體系，使物業(yè)管理做到有章可循、有法可依，使其能夠依法運(yùn)行。在立法時(shí)要命群區(qū)分開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主三者之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系，減少相互的糾紛，從而更好地維護(hù)各方利益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展。

2.2采取多形式、多渠道培養(yǎng)物業(yè)管理人才，優(yōu)化我國物業(yè)管理從業(yè)人員的整體素質(zhì)

物業(yè)管理不僅涉及面廣，同時(shí)專業(yè)性要求高，需要能夠運(yùn)用多方面能力的優(yōu)秀人才。企業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)，要想適應(yīng)市場的需要，就必須將精力放在人才的培養(yǎng)上，指定完善的人才培養(yǎng)計(jì)劃，進(jìn)行定向培訓(xùn)、專業(yè)培養(yǎng)，不斷提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，以適應(yīng)物業(yè)管理市場的需求，從而引導(dǎo)整個(gè)物業(yè)管理市場朝著良性的方向發(fā)展。同時(shí)，國內(nèi)高校應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身情況開設(shè)相應(yīng)的專業(yè)，為我國物業(yè)管理行業(yè)輸送優(yōu)秀的專業(yè)人才，提高整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

2.3 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立良好的共處關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間應(yīng)當(dāng)建立和諧、平等的對(duì)話平臺(tái)，以友好的態(tài)度解決在物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的問題。首先，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到小區(qū)的真正主人是業(yè)主，因此應(yīng)當(dāng)把業(yè)主的利益放在第一位，充分參考業(yè)主的意見，針對(duì)業(yè)主的需求制定出合理的政策，這樣才能與業(yè)主建立起良好的合作關(guān)系，保證物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行[9]。同時(shí)，針對(duì)業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的觀念有著偏差這一點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)在全社會(huì)樹立起正確的物業(yè)管理觀念，這需要政府、物業(yè)管理企業(yè)以及業(yè)主等多方面的努力。政府應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理納入城市管理體系，將物業(yè)管理作為城市管理的重要組成部分，同時(shí)發(fā)揮政府的輿論引導(dǎo)功能，通過各種宣傳和知識(shí)普及等一系列活動(dòng)，讓人們樹立正確的物業(yè)管理理念；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)研，積極與業(yè)主溝通，根據(jù)市場情況結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)制定合適的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且實(shí)現(xiàn)收費(fèi)按照“取之于業(yè)主、用之于業(yè)主、微利經(jīng)營、合理收費(fèi)”的原則，同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)宣傳工作，得到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持；業(yè)主應(yīng)當(dāng)更多地了解自己的義務(wù)與責(zé)任，同時(shí)需要在物業(yè)管理的過程中要發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。業(yè)主委員會(huì)是維護(hù)業(yè)主利益、保證業(yè)主權(quán)利的重要工具，任何關(guān)于物業(yè)管理的重大決策，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過業(yè)主委員會(huì)的討論與審查，從而減少業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中產(chǎn)生的糾紛，提升物業(yè)管理工作的效率[10]。

3 結(jié)論

總而言之，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展以及人民生活的不斷提高，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在正處于快速成長的階段，在其發(fā)展的過程中還面臨著許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[11]。從上面的分析中可以我們可以得到一個(gè)結(jié)論，我國的物業(yè)管理行業(yè)中所出現(xiàn)的問題，需要通過建立有效的監(jiān)管體系依法治理物業(yè)管理市場，健全相關(guān)的法律法規(guī)以及加強(qiáng)政府的輿論宣傳，不斷提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，達(dá)到在物業(yè)管理過程中配合物業(yè)管理企業(yè)的工作[12]，物業(yè)管理企業(yè)要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度地滿足業(yè)主要求，同時(shí)利用自身資源優(yōu)勢(shì)建立多元化的經(jīng)營策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。展望未來的物業(yè)管理，我們有理由相信：未來的中國物業(yè)管理行業(yè)將會(huì)更加的法制化，規(guī)范的管理將會(huì)把物業(yè)管理水平上升到新的高度，為我國的城市化、國際化進(jìn)程添磚增瓦。

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[責(zé)任編輯：田吉捷]endprint